Вениамин Мухамедов
Как продавать сервисное обслуживание пластиковых окон
Предисловие
Не для кого не является секретом, что «золотые дни» для многих Оконных компаний остались позади.
Многие Руководители таких компаний с грустью и теплотой вспоминают те времена «счастливых нулевых», когда Клиенты были готовы платить просто за выезд замерщика. Я не говорю уже о информированности и требованиях, которые Клиенты предъявляли к новым металло-пластиковым окнам.
Именно в этот период рынок и наводнился некачественными металло-пластиковыми изделиями.
Это грустный факт, люди страдают, теряют здоровье, тратят деньги на лекарства и лечение себя и своих близких. Оплачивают повышенные коммунальные расходы в связи с непомерными теплопотерями.
Всё это плохо. Очень плохо. А выделить из семейного бюджета немаленькую сумму для замены старых пластиковых окон на новые, не всегда есть возможность, да и желание. Не многие захотят заново проходить через все эти мероприятия связанные с заменой окон (не секрет, что в связи с недостатком профессионализма оконных компаний-подрядчиков, очень много людей испытали негативные эмоции и получили отрицательный опыт).
И вот мы подходим к сути этой книги.
Со старыми окнами- жить уже невозможно, а поставить новые- немногие решаются (да и не у всех есть финансовые возможности).
Эта книга, кристаллизованный личный пятнадцатилетний опыт инженера по замерам будет отличным подспорьем, как для руководителей оконных компаний, которые «уже собаку съели» в этом деле, так и тем, кто только почувствовал в себе силы и потенциал для свободного плавания в этом море возможностей.
Хоть нас всех и приучают к мысли, что мы живём в «обществе потребления» (купил-использовал-выкинул), к сфере оконного производства это не относится.
Выход в данной ситуации это СЕРВИС, СЕРВИСНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ.
Если вы дочитали до этого места, то должны понимать, что конкуренция на сегодняшний день просто бешенная. И нужны какие-то новые инструменты, новые решения, нестандартные действия, что бы стать лидером в своем городе, районе, регионе…
Эта книга именно про то, как научить своих сотрудников быть успешными.
В ней есть и разбор этапов продаж, и примеры, и советы, и речевые модули и шаблоны… В общем я дам очень много «успешных действий» в своей книге для Вас.)))
В этой книге собраны некоторые техники продаж Сервисного Обслуживания металло-пластиковых изделий в условиях Российской действительности с учетом нашего с Вами менталитета, воспитания и традиций. (в отличии от западных моделей).
Люди страдают, люди устали от сквозняков и плесени на откосах, люди болеют, простужаются их дети…
Помогите людям! Принесите в их жизнь комфорт и уют в квартиры и дома!
Эта книга именно о том, как донести до человека, что цена- не главное.
Итак, поехали!
ЭТАП №1. Установление контакта. Знакомство. Начало общения с Клиентом. Выстраивание отношений.
Цель данного этапа:
Установить с Клиентом оптимальный для него уровень личностных отношений, создать обстановку доброжелательности, доверия и взаимного интереса.
От первого этапа процесса продажи Сервисного Обслуживания (СО) во многом зависит, будут ли последующие.
На этапе вхождения в контакт задача состоит в том, чтобы разговорить, раскрыть Клиента и таким образом дать ему возможность освоить новую для себя роль (роль покупателя СО).
Продажи СО – это форма общения. И если мы не смогли установить контакт, то дальнейший процесс сделки не будет эффективным. Поэтому на первом этапе необходимо постараться – такое старание хорошо окупит себя.
Подстройка – сознательное подражание основным вербальным и невербальным сигналам Клиента (жестам, позе, интонации)
Правильная подстройка способствует установлению контакта между менеджером и Клиентом, что способствует взаимопониманию.
На бессознательном уровне подстройка происходит тогда, когда собеседников объединяет общий интерес к обсуждаемой теме или взаимные симпатии.
Виды подстроек к поведению покупателя:
Подстройка под тональность и темп речи – придерживайтесь скорости речи покупателя, его интонации, манеры говорить.
Подстройка под характер движений, поз – отследите движения, которые собеседник периодически повторяет в ходе беседы. Постепенно начинайте повторять их, при этом не полностью копируя (кроме «закрытых» поз и агрессивных движений). Когда садитесь, старайтесь сесть в похожую позу, но при этом удобную для Вас.
Подстройка к модальности:
Вокруг нас огромное количество информации и все мы по разному её обрабатываем. Кто-то больше полагается на зрительный, визуальный канал получение информации, кто-то на аудиальный канал получение информации, кто-то на кинестический канал. Соответственно людей можно делить на визуалов, аудиалов, кинестетиков и дигиталов.
*Визуалы в предпочитают опираться на зрительные образы.
Типичными фразами и словами являются такие:
Вижу,
Покажите,
Нарисуйте,
Посмотрите
«Это выглядит не очень хорошо», «Это как посмотреть», «Посмотри, какое сегодня яркое солнце» «Я не вижу здесь выгоды» «Моя точка зрения такова» и т.д.
Например, мы можем говорить визуалу слова усиливающие эффект, вроде «
блестящий,
яркий,
красочный,
красивый» и т. д.
*Аудиалы легче всего воспринимают на слух.
Типичными словами являются такие:
Говорить,
Слышать,
Слушаю,
Рассказывайте и т. д.
Быстрый тест на то, являешься ли ты или твой собеседник аудиалом: использование фраз «Это звучит интересно», «Мне приятно вас слушать», «Прозвучало угрожающе», «Мне нравится ваш голос», «Я слушал, затаив дыхание» и т.д.
*Кинестетики большое значение придают чувствительному опыту.
Типичными словами являются такие:
Я чувствую,
Ощущаю,
Вникаю,
Тёплая,
Нежная,
Твёрдая,
Гладкая,
Мягкая,
Вкусная и т. д.
Идея подстройки под модальность думаю понятна – необходимо для себя отметить модальность собеседника, отмечая скорость, темп и окраску речи вашего собеседника и просто копируем это.
Во время проведения встречи ваша задача максимально задействовать все три пункта:
–При общении и демонстрации надо эмоционально описывать их проблему ,когда вы слышите «мне не говорили, что надо ухаживать» или «говорили, но я не стал(а)», меняйте тембр голоса и покажите удивление и возмущение:
–Показывать наглядно дефекты и грязь ,задействуйте клиента в вашей работе им важно видеть проблему (пыль на подоконниках ,следы потертого профиля при провисании ,грибок, как расходится резина или натягивается на углах ) можно постучать по углу профиля оттуда обязательно будет сыпаться грязь .
–Показать и дать в руки, чтобы они потрогали ваши образцы (Ручка, уплотнитель Q-LON и т.д.) и так же открутить их ручку и дать им ее в руки.
Поприветствуйте клиента:
-Добрый день! ))) (клиент отвечает…)
-Меня зовут __________!))) -Вы оставляли заявку на Диагностику окон, верно? (…)
– Как я могу к Вам обращаться? (… .)
– Очень приятно! Меня зовут…. И я работаю оконным доктором!)))
-Имя, рассказывайте!… А лучше показывайте!)))) Где нужна наша помощь/ Где пациент?)))
(Далее обращаемся к Клиенту так, как он представился (тётя Маша, Мария Ивановна…))
Если Клиент общается с Вами на «Ты» , то вы смело переходите на такую же манеру общения.
Совет:
На всём протяжении общения с клиентом, используйте необходимую терминологию в зависимости от пола собеседника:
Если беседуете с мужчиной, то говорите- «Техническое обслуживание». Проводите параллели и сравнения с ТО автомобиля.
Если с женщиной, то – «Сервисное обслуживание» Проводите параллели и сравнения с уходом за обувью.
Совет:
Когда заходите в дом, проявите уважение к его жителям, и в частности к Хозяину.