Федор Баландин, Дмитрий Скворцов, Яна Малинцева, Федор Васильев
Online-коммуникация
Как эффективно вести совещания, переговоры, вебинары и прямые эфиры
© Баландин Ф.В.; Скворцов Д.Е.; Малинцева Я.С.; Васильев Ф.В., текст, 2022
© Иллюстрации, Н. В. Крюкова, Виктория Бортник, @bortnikv, 2022
© Оформление. ООО «Издательство «Эксмо», 2023
Введение
В 2019 году мир изменился навсегда. COVID-19 разломал устоявшийся уклад жизни и заставил всех нас выйти из зоны комфорта. Людям пришлось общаться только в режиме онлайн. Причем как по работе, так и по личным вопросам. Однако ключевая проблема обозначилась еще в начале 2020 года.
Никто не понимает, как эффективно общаться в режиме онлайн.
COVID-19 «вытащил» эту проблему на поверхность. Она стала настолько очевидной, что спрятать ее под ковер и игнорировать было уже решительно невозможно. Рабочие совещания занимали все больше времени, а их результативность падала. Сотрудников злили «бесполезные» письма и сообщения, которые забивали почтовые ящики и мессенджеры. Проблемы и конфликты скапливались и не решались.
Но ведь чтобы решать любые проблемы, нужно говорить о них. То есть коммуницировать.
Далеко не все умеют эффективно общаться в офлайне, что уж говорить об онлайне!
Именно поэтому появилась эта книга.
Наша цель дать необходимые знания и инструменты, которые позволят читателю повысить эффективность онлайн-коммуникации.
В первой части мы поговорим о том, что такое «виртуальная коммуникация», в чем ее особенности. Задача этой части книги обозначить конкретные проблемы, которые возникают при общении в режиме онлайн, а самое главное рассказать, как их решать.
Во второй части книги мы начнем обсуждать письменную коммуникацию. Здесь мы подробно обсудим, как повысить результативность общения за счет четкого определения цели сообщения и работы с его структурой.
В третьей части мы продолжим говорить о письменной коммуникации, но сфокусируемся на трех ключевых аспектах: 1) поговорим о разных каналах коммуникации, об особенностях каждого из них; 2) обсудим правила письменной коммуникации; 3) разберем, как можно сделать сообщение более «живым», а не официальным.
В четвертой части книги мы подробно рассмотрим другой жанр дистанционной коммуникации аудио- и видеоконференции. Что можно делать, а чего нельзя? Как работать с негативом в онлайн-режиме? Ответы на эти вопросы вы найдете в четвертой главе.
В пятой части мы сосредоточимся на одной из самых важных составляющих дистанционной коммуникации управлении вниманием аудитории. Разберемся, как грамотно поддерживать интерес и вовлекать слушателей в беседу во время доклада, какие бывают инструменты невербальной коммуникации и как эффективно их использовать.
А в шестой части мы обсудим необходимость технической подготовки. Поговорим о том, как выставить кадр, как не ошибиться с выбором онлайн-платформы, на которой планируется работа, и о том, что делать, когда все пошло не так: как вести себя в форс-мажорных обстоятельствах?
Эта книга поможет вам разобраться, как работает виртуальная коммуникация, и обеспечит вас необходимыми инструментами, которые помогут повысить эффективность онлайн-общения вне зависимости от того, чем вы занимаетесь.
Мы не знаем, как будет выглядеть постковидный мир, но очевидно, что: 1) он будет другим, 2) виртуальная коммуникация будет его неотъемлемой частью.
Получается, что присущий нашей жизни процесс коммуникация, изменился навсегда. А ведь она является базовой частью нашего существования, и без нее сегодняшний мир представить просто невозможно.
Во-первых, у человека, живущего в изоляции, могут начаться проблемы с психикой.
Во-вторых, все рабочие вопросы и проблемы решаются именно через коммуникацию. Без общения мы просто не сможем быть эффективными и продвигаться по карьерной лестнице.
Таким образом, освоение навыка виртуальной коммуникации становится единственной логичной стратегией. Ведь эффективно взаимодействуя, мы, человечество как вид, сможем справиться с любой задачей. Но для этого нужны рабочие инструменты, подходящие новой реальности.
В этой книге они есть.
Приятного чтения!
1
Особенности онлайна
Общаться в онлайне во многом сложнее, чем вживую, и перестроиться не так просто, как кажется. Чтобы развить навыки онлайн-общения, нужно прежде всего разобраться с особенностями такой коммуникации этим мы и займемся в первой главе. Но для начала определимся с понятиями.
Виртуальная, или онлайн-коммуникация это обмен информацией между двумя и более людьми с помощью телекоммуникационных технологий.
Электронная почта, мессенджеры, аудио- и видеосвязь все это мы будем понимать под «онлайном».
Согласно классической модели Гарольда Лассуэлла, коммуникация состоит из пяти элементов[1]:
Особенности онлайн-коммуникации определяются тем, через какие каналы происходит общение, кто адресат и какой цели вы хотите добиться.
Все особенности можно разделить на три группы: технические, психологические и когнитивные.
1.1. Технические особенности
Технические особенности связаны с использованием оборудования: компьютера, телефона, микрофона, камеры от них зависит, состоится ли общение и каков будет его результат. Есть несколько моментов, которые стоит учитывать.
Возможные проблемы с интернетом
Интернет-соединение нередко дает сбой в самый неподходящий момент, разрушая и без того хрупкое взаимопонимание. Звук прерывается, картинка «зависает» это влияет на то, как нас воспринимают участники разговора. Исследование показало[2], что если видео передается с задержками, человек может оценить собеседника как недостаточно внимательного и добросовестного, даже зная, что проблема в технике.
Однажды мы обсуждали проект с ключевым клиентом по видеосвязи: пять участников все в разных местах и с разным качеством интернета. У одного из менеджеров оказалось очень слабое соединение, это затрудняло беседу. И хотя все понимали, что он не виноват, многие чувствовали раздражение. В итоге руководитель разозлился и попросил этого менеджера в следующий раз ответственнее относиться к работе. Обратите внимание: для руководителя качество интернета и качество подготовки стали синонимами.
Поэтому перед важными аудио- и видеозвонками обязательно проверяйте скорость связи. Для этого не нужно стороннее программное обеспечение, достаточно ввести в поисковую строку правильный запрос. Например: «Проверить скорость интернета». Инструкцию для вашей операционной системы вы легко найдете через поиск в Яндекс или Google.
Участники коммуникации могут «выйти» из нее в любой момент
При очном общении собеседник вряд ли будет резко прерывать разговор правила приличия не позволят. А в онлайне он может, например, внезапно выключить камеру, звук или отключиться совсем. В этот момент сложно понять техника подвела или человек сам прервал связь.
В мессенджерах и почте все еще проще: можно сделать вид, что не увидел сообщение или «закрутился и забыл ответить».
Стоит учитывать эту особенность и ставить понятную цель перед любым виртуальным общением. Тогда его ценность повысится, и соблазн отключиться будет уже не так велик. Например: «Коллеги, цель этой встречи найти способ повысить повторные продажи наших продуктов».
В онлайне меньше возможностей уточнить информацию
При очном общении можно несколько раз переспросить собеседника или уточнить что-то позже, например, проходя мимо рабочего стола коллеги. В онлайн-коммуникации возможностей переспросить гораздо меньше. Положительная сторона на запросы от коллег в письменной форме можно отвечать в свободное время, не прерывая работу над текущей задачей.