В итоге у получателя гораздо больше шансов трактовать новую информацию так, чтобы она подкрепляла его точку зрения. Для мозга это лучший вариант, быстрый и экономный. Когда мы получаем подтверждение своему мнению, то испытываем почти физическое удовольствие.
Бывает, что люди искусно манипулируют восприятием информации. Один из участников нашего тренинга рассказывал, что его коллега «выдергивает» из переписки выгодные ему факты и пересылает их руководителю, удаляя все остальное. Конечно, это крайность чаще всего мы даже не замечаем, что воспринимаем лишь ту информацию, которая подтверждает нашу точку зрения.
У этого барьера есть важное следствие отрицание фактов. Нам не только приятно убеждаться в своей правоте, но и крайне некомфортно признавать факты, которые нас опровергают.
В 2016 году нейробиологи из Калифорнии провели эксперимент: поместили политически убежденных людей в сканер фМРТ, чтобы следить за активностью мозга. Далее испытуемым предоставляли убедительную информацию, которая сильно противоречила их взглядам. Томография показала, что в эти моменты активировался центр эмоций, люди испытывали страх и гнев[14].
Другими словами, когда мы пытаемся переспорить кого-то, тот чувствует угрозу своей безопасности, потому что любые изменения в устоявшихся убеждениях это сильный стресс для мозга. А его задача защищать организм от стресса. Именно поэтому мозг склонен фокусироваться на информации, подтверждающей наши знания и позицию.
* * *
Все те особенности, о которых мы говорили в этой главе, могут причинять неудобства. Но несмотря на сложности, мы уже не сможем отказаться от онлайн-коммуникации. Она прочно вошла в нашу жизнь, стала второй реальностью, как в личной, так и в деловой сфере.
Кроме того, у онлайна есть свои плюсы: оперативность связи, возможность контакта с собеседниками, находящимися в любой точке мира, быстрое решение вопросов и т. д. Поэтому не стоит считать онлайн-коммуникацию неравноценной заменой традиционному общению. Для некоторых задач она незаменима и даже более эффективна, чем общение лицом к лицу.
Учитывая все особенности, мы можем научиться делать так, чтобы для каждого участника общение было комфортным, продуктивным и живым, то есть не лишенным эмоций. Это и есть формула эффективной онлайн-коммуникации.
Далее в книге разберем, как добавить все эти элементы в любую коммуникацию.
2
Подготовка сообщения
Основой любой онлайн-коммуникации является текст, даже если вы общаетесь по аудио- или видеосвязи. Этот текст должен помочь вам добиться цели, поэтому стоит уделить внимание его подготовке. Вам нужно создать структуру выступления, подобрать аргументы, изучить аудиторию, перед которой вы планируете выступать, или человека, которому планируете писать, и т. д. и т. п.
Для того чтобы достигнуть целей коммуникации, этот текст должен быть создан с учетом:
ценностей и потребностей аудитории;
принципов написания кратких и точных, либо убеждающих сообщений;
особенностей каналов передачи информации.
О каналах подробно поговорим в следующих частях книги, а сейчас разберемся с первыми двумя пунктами.
2.1. Анализ аудитории и постановка целей
С чего начать подготовку к коммуникации с постановки цели или с анализа аудитории?
Чтобы ответить на этот вопрос, давайте сперва разберемся, что понимать под целью. Мы предлагаем рассматривать ее на двух уровнях: сверхцель и цель конкретной коммуникации.
Сверхцель это глобальный желаемый результат. Достичь его можно разными способами, в том числе при помощи коммуникации.
Цель конкретной коммуникации результат непосредственно обмена информацией; он должен приближать вас к сверхцели. Этот результат всегда связан с аудиторией, перед которой вы выступаете.
Например, вы хотите продать аудиторские услуги это сверхцель. Цель конкретной коммуникации зависит от того, с кем предстоит общаться:
С генеральным директором компании-заказчика
Он подпишет договор на оказание услуг.
С заместителем директора, не имеющим права подписи
Он повлияет на положительное решение своего руководителя.
С участниками профессиональной конференции
Они узнают о компании и обратятся за услугами.
Таким образом, эффективная подготовка к коммуникации состоит из трех шагов:
1) сначала определите сверхцель: продать продукт или услугу, повысить доход компании, оптимизировать ее работу и так далее;
2) затем переходите к изучению аудитории, с которой предстоит взаимодействовать: что для этих людей важно, чего они хотят и чем могут вам помочь;
3) и уже на основе всего этого ставьте цель или планируйте результат, который важно достигнуть в конкретной коммуникации.
Сверхцель, как правило, очевидна, поэтому переходим сразу ко второму шагу.
Изучение аудитории
Здесь мы используем понятие «аудитория» в широком смысле: это может быть и один собеседник на переговорах, и несколько человек на совещании, и сотни участников профильной конференции. Описанные принципы будут полезны независимо от количества человек.
Начнем с трех ошибок, которые часто совершают спикеры, толком не проанализировав свою аудиторию. Их сообщения и выступления часто пролетают мимо адресатов, и вот почему.
Ошибка 1. Ораторы не задумываются, что ценности и потребности аудитории могут отличаться от их собственных.
Не учитывают разницу в возрасте, статусе, образовании, а также то, что адресаты или слушатели могут быть из других отраслей или регионов. Это может быть связано с ложным консенсусом или с «проклятием знаний», о которых речь шла в главе 1.3.
Примечания
1
Lasswell, H. D. The structure and function of communication in society. New York: Harper and Brothers, 1948.
2
Schoenenberg K., Raake A., Koeppe J. Why are you so slow? Misattribution of transmission delay to attributes of the conversation partner at the far-end // International Journal of Human-Computer Studies. 2014. Vol. 72 (5). Pp. 477487. URL: https://www.sciencedirect.com/science/article/abs/pii/S1071581914000287
3
Oberauer, K. Working Memory and Attention / A Conceptual Analysis and Review // Journal of Cognition. 2019. 2 (1): 36. URL: https://www.ncbi.nlm.nih.gov/pmc/articles/PMC6688548/pdf/joc-2-1-58.pdf
4
Hall E. T. Beyond Culture. Garden City, New York: Anchor Press, 1976.
5
Нейсбит Р. География мысли. М.: АСТ, 2012.
6
Binetti N., et al. Pupil dilation as an index of preferred mutual gaze duration // Royal Society open science. 2016. Vol. 3 (7). URL: https://royalsocietypublishing.org/doi/10.1098/rsos.160086
7
Donald H., et al. The Doctor Fox Lecture: A Paradigm of Educational Seduction // Journal of Medical Education. 1973. 48 (7). URL: https://www.researchgate.net/publication/18458734_The_Doctor_Fox_Lecture_a_paradigm_of_educational_seduction.
8
Croes E., et al. Social attraction in video-mediated communication: The role of nonverbal affiliative behavior // Journal of Social and Personal Relationships. 2019. Vol. 36 (4). URL: https://journals.sagepub.com/doi/full/ 10.1177/0265407518757382
9
Гойхман О. Я., Надеина Т. М. Основы речевой коммуникации: учебник для вузов / под ред. проф. О. Я. Гойхмана. М.: ИНФРА-М, 1997.
10
Levitin D. J. Тhe Organized Mind: Thinking Straight in the Age of Information Overload Hardcover. New York: Dutton, 2014.
11
Рейтинг американских онлайн-видео по версии журнала Comscore.
12
Iqbal M. TikTok Revenue and Usage Statistics (2021) // Business of Apps. 24 may 2021. URL: https://www.businessofapps.com/data/tik-tok-statistics/
13
Ross L., Greene D., House P. The «false consensus effect»: An egocentric bias in social perception and attribution processes // Journal of Experimental Social Psychology. 1977. Vol. 13 (3). URL: https://www.sciencedirect.com/science/article/abs/pii/002210317790049X?via%3Dihub