Пример прямого вопроса в расследовании: «Вы знаете точно кто взял пропавшие деньги»?
В ходе расследования именно закрытые вопросы позволяют получить первые доказательства:
Пример резонансного телерепортажа:
Закрытый вопрос: работаете или пенсионер, чем занимаетесь?
Валерий Рашкин: работаю.
Закрытый вопрос: кем?
Валерий Рашкин: Депутатом Государственной Думы.
Закрытый вопрос: откуда у Вас туша лося?
Валерий Рашкин: Нашел.
Открытый вопрос: Валерий, как же так получилось?
Обычно закрытые вопросы задаются сериями. Серия закрытых вопросов вызывает высокое напряжение и реагирование, особенно когда выполняется нарратив (сужение темы, рост эмоционального напряжения по мере приближения к фактам). Использование закрытых вопросов позволяет скрыть источники информации, в том числе из-за лаконичности. Между тем, для полицейских США рекомендовано задавать вопросы по схеме: 4 закрытых вопроса и 1 открытый вопрос.
В истории с Валерием Рашкиным стало понятно, что он застрелил лося и пытается обманывать. Иногда такой прием называют «закрепить показания».
Отрытые (непрямые) вопросы, это те, на которые можно дать развернутый ответ, двусмысленный ответ или ответ в виде мнения. К слову сказать, они нужны для качественной оценки.
Пример открытого вопроса: «Расскажите о себе».
Открытый вопрос: «Если я позвоню на Ваше прежнее место работы, как вы думаете, что они скажут о причинах Вашего увольнения»?
Прямой вопрос: «Нам сообщат, что у вас на работе были проблемы с алкоголем»?
При ответе «да» или неуверенном ответе, следующий прямой вопрос: «Вас отстраняли от работы из-за алкоголя»?
Преимущество прямого вопроса: ложь выявляется в виде задержек ответа, неуверенного ответа, замешательства и уклонений от ответов.
Прямой вопрос: «Было такое что вам предложили уволиться»?
а) Правдивый ответ: «Нет».
б) Лживый ответ: «В трудовой книжке можете посмотреть я всегда увольнялся по собственному желанию». (Данный кандидат скрыл места работы, где ему предложили уволиться из-за конфликтов, но основание было по собственному желанию. Кандидат рассказывает о записях в трудовой книжке и не отвечает на вопрос).
Некоторые рекомендации по использованию вопросов в кадровом собеседовании:
Не ссылайтесь на резюме. Если резюме, фальсифицированное в каких-то вопросах, то это усилит ложь кандидата работу, сделает более легкими пропуски информации. Кандидат может уверовать, что специалиста легко обмануть.
Неправильно: «Я вижу в вашем резюме, что вы работали в «Том-Секьюрити». Почему вы ищете другую работу»?
Правильно. Прямой вопрос: «Вы сейчас работаете»?
Неправильно: «В резюме Вы пишите, что оставили работу в «Блокпост» и устроились в «Агентство безопасности», так»?
Правильно. Непрямой, открытый вопрос: «Почему вы ушли из «Блокпоста»?
Прямой вопрос лучше применять как один вопрос на одну тему (если два вопроса задаются в одном вопросе, то кандидат может ответить на один вопрос, а на второй не ответить).
Неправильно: «Вам предъявляли претензии, в результате которых вы писали объяснительные, вас перемещали, отстраняли или увольняли за последние пять лет»?
«Нет».
Правильно: «Вас отстраняли от работы за последние 5 лет»?
«Нет».
Вы писали объяснительные по поводу претензий со стороны руководства?
Да.
Прямой вопрос задается по конкретному случаю и не спрашивается мнение. Не задавайте вопросов с отрицанием. Отрицательный вопрос может задаваться, только когда нужно резюмировать.
П: за последние пять лет вас отстраняли от работы?
А: нет, официально не отстраняли. (Ответ с упущением сужение информации)
П: а неофициально?
А: я был однажды уволен три года назад.
(Резюмирование) П: это было один раз, вас больше не отстраняли»?
А: Да.
В данном случае все-же лучше было спросить: «А что случилось? В какой срок уволили»? Если ответит, что уволили одним днем, то логично спросить: «Почему работодатель не захотел вас уволить с отработкой 2 недели»?
Дежурные уточняющие вопросы: «Вы могли остаться»?
«Если бы вы не уволились, работодатель предложил бы вам уволиться»?
Прямые вопросы лучше работают, если используется точность, например, период времени, лучше всего 5 лет. Опоздания 12 месяцев.
Неэффективно: «У вас были нарушения дисциплины»?
Эффективно: «За последний год у вас были нарушения дисциплины»?
Неэффективно: «Вы опаздывали на работу»?
Эффективно: «За последние двенадцать месяцев вы опаздывали на работу более чем на 15 минут без информирования руководителя»?
Неэффективно: «Вам приходилось быть обвиняемым по уголовным делам»?
Эффективно: «За последние пять лет вас привлекали по уголовным делам»?
Пример:
За последние пять лет Вы употребляли алкоголь на рабочем месте без разрешения?
За пять лет? Нет. (Точность формулировки привела к тому, что внимание кандидата направляется на сроки и он отвечает вопросом на вопрос, уточняя вопрос).
А когда в последний раз? (Обоснованное уточнение в виде предположения)
Шесть лет назад, когда работал в компании «Ландшафтный дизайн».
А какой был повод, чтобы пить на работе? (Подтверждение)
Ну, когда заканчивали работу и появлялось свободное время.
Вопросы должны быть подготовлены сериями:
Вы сейчас работаете?
(Если ответ «нет», то «Как долго вы ищете работу?»
Если ответ «да», то «Почему вы рассматриваете другую работу»?)
Кто был вашим последним работодателем?
Как долго вы у него работали?
Какие были ваши обязанности на этой работе, какая должность?
Почему вы оставили эту работу?
Что касается анкеты, которую вы заполнили за период работы 5 лет, есть ли какие-то места работы, которые вы забыли указать.
За последние пять лет вас увольняли?
За последние пять лет к Вам были претензии, в результате которых вам пришлось уволиться?
За последние пять лет вы нарушали дисциплину (вариант вопроса более точный: у вас были дисциплинарные взыскания)?
За последние пять лет у Вас были материальные взыскания на работе?
За последние двенадцать месяцев вы опаздывали на работу более чем на 15 минут без уведомления руководителя?
За последние двенадцать месяцев у вас были пропуски, невыходы на работу без уведомления руководителя?
Если на какой-то из вопросов ответ «ДА», то получаем полную информацию. Если появляются индикаторы лжи, то переходим на тактику последующих вопросов.
Пример серии прямых вопросов для кладовщика: «Кто-нибудь из неработающих на складе рассказывал Вам как можно воровать? Кто-либо из неработающих на складе предлагал вам участие в воровстве со склада? Кто-либо из работников склада рассказывал вам как можно воровать? Кто-либо из работников склада предлагал вам участвовать в хищениях? Вы сами рассказывали кому-то как можно воровать? Вы сами участвовали в хищениях на складе»?
Общепринято опираться на интуицию и опыт в формировании впечатления о кандидате. Некоторые люди даже верят в шестое чувство. Но цель этого пособия увеличить уверенность (confidence) специалиста по персоналу за счет объективной оценки.
Беседа проводится в непредвзятой и необвиняющей манере. Проявление недоверия может вызвать поведенческие симптомы у правдивого человека не как результат выявления лжи, а страха недоверия. Лживый кандидат может насторожиться и значительно уменьшить предоставление информации.
Тайминг, время ответа.
Прием относится к паралингвистике (паралингвистика изучает речь за пределами слов: сарказм, стиль речи, тон). Задержка ответа ( response latency) если ответ начинается более чем через 1.5 секунды. Ранний ответ (early responses) до окончания вопроса. Такое бывает из-за волнения. Если ответ будет повторен то это индикатор правдивости. Измерение времени. Первый период: от последнего слова вопроса до первого слова ответа. Второй период: Конец ответа кандидата, включая несколько секунд после последнего слова.