Инноваторы в социальном секторе могут решать как глобальные задачи (борьба с голодом и бедностью, поддержка устойчивого развития), так и те, что кажутся менее сложными (своевременная оплата счетов, популяризация донорства крови, сокращение времени, проводимого пациентами в больницах), но они всегда понимают, что дизайн-мышление дает возможность сделать что-то новое. Инноваторы объединяют людей не для проведения очередного совещания, а для решения сложных задач, и это происходит в мире, где создание какого-нибудь комитета легко могут назвать настоящим делом.
Сегодня дизайн-мышление используют самые разные организации благотворительные фонды, социальные стартапы, международные корпорации, правительства и начальные школы. Его берут на вооружение предприниматели, руководители больших компаний, городские власти и воспитатели в детских садах. В нашей книге мы рассмотрим лишь небольшое количество историй, но вы узнаете из них, как дизайн-мышление помогло разорявшимся мексиканским фермерам начать действовать по-новому, не дало калифорнийским подросткам из группы риска бросить школу, уменьшило количество обострений психических болезней в Австралии и дало возможность производителям и вашингтонским чиновникам договориться о стандартах медицинского оборудования. Все эти столь разные проблемы связывает только использование дизайн-мышления. Может быть, уже можно говорить о дизайн-движении.
Сегодняшние перемены сильно напоминают факторы, породившие движение за качество. Появление всеобщего управления качеством (TQM) революционизировало само понятие качества, и дизайн-мышление может так же произвести революцию в представлениях об инновациях и в деятельности, связанной с инновациями.
Давайте разберемся с движением за качество. TQM вызвало сильнейшую трансформацию и привело к смене парадигмы (не стоит использовать этот термин где попало) в понимании качества. Произошел отход от старого мировоззрения, в центре которого был контроль качества (ученые называют такую систему взглядов «Качество I»), к совершенно другому пониманию того, что такое качество и кто должен его обеспечивать («Качество II»). «Качество I» считает качество уделом небольшой группы экспертов. «Качество II» исходит из того, что это касается всех, возможность подобного подхода была обеспечена TQM, сформировавшим доступные любому человеку язык и инструменты для решения проблем качества. TQM демократизировало качество.
Похожие революционные перемены происходят сегодня в сфере инноваций. «Инновация I», старая парадигма, очень сильно напоминает контроль качества. Это сфера деятельности исключительно экспертов и высшего руководства, она полностью оторвана от ежедневной работы организации в целом. В такой ситуации каждая инновация гигантский прорыв, совершенный особыми людьми. Дизайн в мире «Инновации I» занимается прежде всего эстетикой или технологиями.
Мы видим, как возникает «Инновация II», демократизирующая сам процесс инноваций. В этом новом мире мы все отвечаем за внедрение инноваций. Даже сам этот термин приобрел новый смысл. Теперь инновация не только и даже не столько великий прорыв, сколько улучшение качества, необходимое стейкхолдерам, которых мы обслуживаем. И в этом процессе найдется место для всех членов организации. Это вовсе не означает, что нас больше не волнуют большие, революционные инновации или что нам не нужны эксперты-инноваторы и эксперты-дизайнеры, просто мы признаем две истины: во-первых, часто, когда какая-то инновация только зарождается, бывает сложно определить, большие или маленькие перемены она принесет, а во-вторых, много маленьких изменений могут объединиться во что-то большое.
Когда появляется «Инновация II», дизайн-мышление (так же, как TQM для решения проблем качества) создает общий язык и методологию для решения проблем, которыми может воспользоваться любой человек, стремящийся помочь своей организации эффективнее добиваться важных стратегических целей. Не важно, связаны ли эти цели с традиционными бизнес-задачами вроде повышения прибыльности или конкурентоспособности или с социальными задачами, как, например, борьба с бедностью или создание рабочих мест. Когда организации оказываются способны к полному обновлению, они получают большие возможности для достижения поставленных целей, так как вырабатывают инновационные и более эффективные решения задачи и организуют деятельность, приносящую больше пользы их стейкхолдерам, а значит, лучше выполняют свою миссию.
Дизайн-мышление создает возможности для реализации «Инновации II», поддерживая важные изменения в образе мыслей и в поведении. Такие изменения влияют на отдельных людей, на рабочие коллективы, на широкие группы стейкхолдеров, тоже участвующих в процессе дизайна, на то, каким образом формулируются проблемы и ведется поиск решений, и на фундаментальную природу самого обсуждения. Они приводят также к изменениям во всей организации, которые облегчают работу и на индивидуальном, и на коллективном уровнях.
Дальше в первой части нашей книги мы дадим описание подобных изменений и их воздействия на поведение конкретных людей. Во второй части мы расскажем десять историй, связанных с самыми разнообразными организациями. Это поможет нам выявить функции дизайн-мышления. В третьей части содержится подробное пошаговое описание нашей методики дизайн-мышления, которую мы в завершение проиллюстрируем историей о группе преподавателей, пытающихся реализовать свой первый проект. Этот пример кажется нам образцом применения дизайн-мышления на практике. Книга завершается размышлениями о способах создания такой организационной инфраструктуры, которая сможет лучше поддерживать демократическое воздействие инноваций.
Сначала нам хотелось бы со стратегической точки зрения проанализировать различия между организациями, где действуют «Инновация I» и «Инновация II», и показать, почему эти различия так важны. Затем мы поговорим о том, какое место в инновационных проектах, осуществляемых реальными людьми в реальных организациях, занимают образ мысли и поведение, определяемые «Инновацией II».
Все начинается с того, кто занимается инновациями.
Кто будет инноватором? Привлечение новых голосов
Важнейшим показателем перехода в мир «Инновации II» является вопрос о том, кого приглашают принять участие в инновационном процессе, другими словами, о том, кто будет заниматься дизайном. При «Инновации I» новаторство и дизайн являются уделом экспертов, политиков, планировщиков и руководства. Все остальные остаются в стороне. Такой подход прекрасно иллюстрируют слова директора по дизайну одной большой международной корпорации, который заявил, что предлагать недизайнерам заняться дизайн-мышлением это все равно что предложить людям без лицензии заняться медициной.
«Инновация II» предполагает, что каждый сотрудник должен искать возможность внести что-то новое, так что дизайном занимаются все. В этой ситуации речь идет прежде всего не о дизайне производимых продуктов и даже не об ощущениях пользователя; вместо этого дизайн-мышление воспринимается как процесс решения задач, которым вполне может заниматься множество людей. Инструменты дизайна задача, которую надо выполнить, создание карты путешествия, визуализация и прототипирование стали сегодня такими же рабочими инструментами менеджера, как экселевские таблицы, такими же рабочими инструментами учителя, как планы уроков, и такими же рабочими инструментами медсестры, как стетоскоп. Во многих весьма впечатляющих историях, приведенных в этой книге, показано, насколько важно приглашать как можно больше разных людей к участию в процессе дизайна и как с помощью дизайн-мышления можно создать общий язык, метод и набор инструментов, позволяющие сделать столь широкое участие эффективным и масштабируемым.