Babkee. Главный плюс этой системы мониторинга упоминаний в социальных медиа заключается в том, что она бесплатная. Также привлекают простота, возможность фильтрации данных по автору, возрасту и другим критериям. Есть и минусы недостаточно функций, низкий охват.
Полезный материал по теме:
Яндекс начал понижать плохие сайты в поисковой выдаче. Но досталось, похоже, всем
А вот еще несколько полезных сервисов для агрегации отзывов из самых разных источников:
Mneniya.Pro. Система анализирует маркетплейсы и отзовики на предмет наличия отзывов о товарах клиента и собирает их в единую базу. Отзывы регулярно обновляются. Стоимость начинается от 4000 рублей в месяц, есть бесплатная версия на две недели.
IQBuzz. Сервис для управления репутацией в соцсетях и других интернет-ресурсах. Есть немало полезных функций: например, исследование эффективности рекламных кампаний. Первая неделя бесплатно, далее от 9500 рублей в месяц.
SemanticForce. Покрытие: агрегаторы отзывов, интернет-магазины, онлайн-СМИ, соцсети и т. д. Создатели применяют собственный семантический алгоритм. Бесплатный период две недели. Интерфейс у сайта достаточно устаревший.
Наверняка вы становились свидетелями того, как быстро некоторые бренды реагируют на любые упоминания о них (а иногда даже удачно снимают адресованный компании негатив). Это происходит именно благодаря такому целенаправленному мониторингу.
Хак 4. Анализируйте отзывы. И боритесь за правду, если можете
Собрав отзывы на продукт или компанию в целом, проанализируйте их по следующим параметрам:
сколько среди отзывов положительных и сколько отрицательных;
что клиентам нравится, а что они ругают;
где размещаются комментарии, на каких площадках;
как на них реагируют (лайки, дизлайки).
Важно понять, на какие площадки с отзывами можно повлиять и как это сделать.
Не все методы конкурентной борьбы белые и чистые, и, если вы заподозрили, что отзыв фейковый, направьте запрос администрации на некоторых площадках его можно удалить.
Фиксировать всю информацию можно в таблице. Как вариант, разграничьте в одной таблице анализ поисковой выдачи (то, что предстает перед пользователем в ответ на его запрос) и анализ площадок (то, что видит пользователь, когда переходит на конкретную площадку).
Разделите все площадки на три группы:
Управляемые, то есть те, на которые можно повлиять. Это собственные ресурсы: сайт, блоги, темы на форуме, социальные сети, YouTube. Здесь вы можете размещать информацию о товаре/услуге, собирать реальные отзывы.
Частично управляемые. Сторонние ресурсы: они не ваши, но у вас есть к ним частичный доступ: к примеру, платный аккаунт, позволяющий управлять комментариями. Сюда относятся сайты-отзовики (например, IRecommend.ru), а также «Яндекс. Маркет», «Google Карты» и т. п.
Неуправляемые, которые не поддаются влиянию. В основном это сайты с отрицательными статьями, площадки конкурентов, ресурсы черного пиара, низкопробные отзовики (размещают все что угодно, но удалить комментарии с них практически невозможно).
Не забудьте проанализировать количество негативных и позитивных комментариев.
Итак, в таблице стоит отразить следующее:
URL площадки;
тип площадки;
число положительных отзывов;
число отрицательных отзывов;
соотношение положительных и отрицательных отзывов;
рейтинг компании на сервисе.
Таблицу можно расширять и урезать в зависимости от конкретной цели.
Хак 5. Действуйте по-разному в зависимости от характера отзывов
Если преобладают положительные отзывы
Увеличьте присутствие компании в сети с помощью рекламы, обзоров товаров, интервью и т. п.
Освежите актуальность отзывов, позаботьтесь о появлении новых комментариев: будут полезны акции, подарки за отзывы, как минимум просите тех, кто сделал покупку, оставить отзыв. Около 2530 % ваших клиентов и так не против это сделать, если им нравятся товар и качество услуг.
Доработайте/обновите комментарии на старые отзывы и дайте обратную связь на новые.
Положительные отзывы с интернет-площадок имеет смысл показать на официальном сайте компании, чтобы акцентировать внимание посетителей и подтолкнуть их к покупке.
Существуют специальные сервисы для агрегации отзывов о товарах с внешних площадок. Два самых надежных с точки зрения пользователей это Mneniya.Pro и Aplaut. Эти сервисы осуществляют процесс сбора, управления и распространения пользовательского контента: собирают отзывы с маркетплейсов, сайтов брендов-производителей и отзовиков, добавляют виджеты на сайт.
Помимо них на рынке, разумеется, есть и другие. Обязательно читайте отзывы, чтобы не столкнуться с нерабочим сервисом или плохой поддержкой.
Регулярно следите за ситуацией с отзывами. Не оставляйте новые без внимания, взаимодействуйте с довольными клиентами это прекрасно скажется на репутации компании.
Если преобладают нейтральные отзывы или отзывов нет вообще
Для начала нужно понять, почему так происходит. Обычно это характерно для молодых компаний, но может сказываться также и качество товаров/услуг. Если проблема со вторым, срочно принимайте меры, иначе вскоре появятся негативные отзывы.
Нейтральные отзывы обычно сочетают отрицательные комментарии с положительными. Значит, вам нужно изучить то, что пишут клиенты и в тех, и в других случаях, и определить, как следует вести себя с учетом конкретной ситуации.
На нейтральные комментарии тоже важно реагировать. Иногда они слишком кратки и не содержат подробностей, потому что клиент не чувствует себя достаточно уверенно, чтобы описать свой опыт. В этом случае в ответном комментарии выразите признательность за то, что человек потратил время на написание отзыва, и расспросите его подробнее.
В любом случае нужно поработать над улучшением информационного поля. Важно стимулировать клиентов, которым понравились ваш товар или услуга, оставлять отзывы.
Если преобладают негативные отзывы
В этом случае важно понять, чем именно недовольны клиенты: сотрудниками или качеством товара/услуги.
Превратите эти минусы в плюсы: займитесь улучшением качества продукта или обучите персонал.
Оперативно реагируйте в комментариях на негатив!
Когда поступила жалоба, действуйте по следующему алгоритму:
1. Признайте ошибку.
2. Извинитесь. Если проблема небольшая письменно. Если достаточно серьезная, то обязательно свяжитесь с клиентом и организуйте для него какой-нибудь приятный бонус. За мелкие накладки извиняется тот, кто непосредственно взаимодействует с потребителем. За существенные ошибки старший менеджер или директор.
3. Решите проблему. И будет еще лучше, если вы в той же ветке отзыва отметите, что неприятная ситуация успешно разрулена.
Кроме этого, не забывайте о следующих моментах:
В ваших ответах не должно быть негатива, желания отомстить. Держитесь спокойно, профессионально.
Не стоит чрезмерно извиняться (хотя умеренные извинения уместны), оправдываться. Сосредоточьтесь на своей приверженности обслуживанию клиентов и переключите внимание на другое: например, на то, как потребитель может связаться с вами напрямую.
Поблагодарите человека за что-нибудь: например, за искренность и честность, за желание сделать компанию лучше и т. п.
Хак 6. Пишущего отзыв подтолкни
Для начала нужно выбрать подходящее время. Попросите клиентов написать отзывы в стратегически важные периоды:
После того, как они продемонстрируют использование вашего товара/услуги (отметки в соцсетях и т. п.). Можно попросить оставить отзыв через некоторое время, в течение которого человек пользовался вашим товаром.