Главное правило не принимайте нападки на свой счет. Собеседник сердится на ситуацию, а не на вас лично. Сохраняйте внутреннее спокойствие.
Выслушивайте человека внимательно, не перебивая и не вставляя реплик. Дайте ему полностью выговориться и «выпустить пар».
Кратко, спокойным тоном повторите суть претензий собеседника, уточните детали, чтобы показать: вы слушаете и понимаете его чувства.
Вежливо выразите свое понимание сложившейся ситуации и искреннюю готовность найти конструктивное решение проблемы, если она действительно имеет место.
Постарайтесь найти точки соприкосновения ваших позиций, чтобы перевести разговор в конструктивное русло сотрудничества.
Спокойно и уверенно предложите несколько вариантов решения проблемы, на которые вы готовы пойти навстречу клиенту.
Проявите гибкость и стремление к компромиссу ради конечного положительного результата для обеих сторон. Умение идти на уступки ценится.
Завершите разговор на позитивной ноте, поблагодарив собеседника за откровенность и понимание. Это разрядит обстановку.
Такая тактика позволит вам перевести даже самый горячий спор в конструктивное русло и сохранить хорошие отношения с клиентом. А в некоторых случаях даже укрепить их! Главное действовать с уважением к человеку и искренним стремлением разрешить проблему.
Ну а для завершения сделки вам нужно мотивировать клиента на положительное решение. Как же это сделать максимально эффективно?
Четко обозначьте, какую конкретную выгоду, преимущества и результат принесет человеку покупка вашего продукта или услуги. Апеллируйте к его интересам.
Приведите убедительные факты, цифры, статистику, отзывы все то, что действует на логику и разум человека.
Используйте яркие метафоры и образы.
5 ключевых идей главы
Изучайте психологические особенности клиентов, чтобы выстраивать эффективную коммуникацию.
Определяйте тип личности по вербальным и невербальным сигналам.
Используйте приемы, которые помогут расположить к себе собеседника.
Умейте конструктивно разрешать конфликты и споры.
Мотивируйте клиента на покупку, апеллируя к выгодам и эмоциям.
Глава 2 «Подготовка к встрече с клиентом»
Дорогой читатель! В предыдущей главе мы разобрали основы психологии и построения эффективной коммуникации. А теперь давайте перейдем к более практичным вещам и поговорим о том, как правильно готовиться к личной встрече с клиентом.
В этой главе речь пойдет о:
Как собрать максимум информации о клиенте
Как спланировать структуру и сценарий встречи
Как подготовиться к ответам на возражения
Как выбрать правильный стиль и тон общения
Как создать позитивный настрой перед встречей
Я поделюсь конкретными советами и лайфхаками по подготовке, которые помогут вам чувствовать себя уверенно и комфортно на любой встрече с клиентом. Готовы действовать на опережение и идти к цели с полной готовностью? Тогда начинаем!
Для начала давайте разберем, как вы можете заранее узнать как можно больше полезной информации о предстоящей встрече и о самом клиенте. Это поможет вам правильно настроиться и выбрать верную тактику.
Вот основные способы сбора информации о клиенте:
Попросите коллег дать вам любые имеющиеся сведения о человеке из вашей клиентской базы.
Изучите профиль и активность клиента в соцсетях и на профессиональных площадках.
Поищите упоминания компании клиента в новостях и отраслевых обзорах. Это поможет понять специфику бизнеса.
Если вы уже общались, вспомните предыдущие разговоры. Какая информация была полезна?
Уточните у клиента или организатора встречи ее цели, повестку, дресс-код.
Подумайте, что можно узнать из разговора по дороге к месту встречи.
Чем больше полезных данных удастся собрать, тем легче будет найти подход к человеку. Но не забывайте соблюдать этику и работать только с открытыми источниками информации.
Следующий важный этап спланировать структуру и сценарий предстоящей встречи. Рекомендую придерживаться такого плана:
Установление контакта и небольшая беседа на отвлеченные темы, чтобы снять напряжение.
Выяснение потребностей, целей клиента. Дайте ему рассказать о себе и своих запросах.
Презентация вашего предложения с акцентом на решении его задач.
Работа с возможными возражениями, ответы на вопросы.
Обсуждение деталей сотрудничества и завершение встречи.
Распланируйте ориентировочное время на каждый этап и продумайте переходы между ними. Гибко реагируйте по ситуации, но следуйте общей структуре.
Отдельно стоит подготовиться к возможным возражениям клиента. Составьте список самых распространенных из них и продумайте варианты ответов. Например:
Возражение: Слишком дорого! Ответ: Давайте посмотрим, какие возможности есть по оптимизации стоимости
Возражение: Нам это не подходит Ответ: Я понимаю ваши опасения. Давайте я расскажу, как мы помогли другим клиентам решить похожие задачи
И так далее. Качественная подготовка ответов сэкономит вам много сил на встрече.
Не менее важно определиться со стилем и тоном общения. Вот несколько правил:
Речь должна быть позитивной. Избегайте негативных формулировок.
Говорите простым и понятным языком, объясняйте сложные вещи доступно.
Используйте открытые вопросы, дайте клиенту высказаться.
Улыбайтесь и поддерживайте визуальный контакт.
Будьте искренне доброжелательны и позитивно настроены. Эмоции заразительны.
Говорите комплименты и выражайте заинтересованность в сотрудничестве.
Тон разговора должен быть доверительным и заинтересованным, без навязчивости. Человек должен чувствовать, что его слышат и понимают.
И последний важный момент подготовки к встрече это создание правильного позитивного настроя. Рекомендую такие опробованные способы:
Послушайте любимую музыку, которая заряжает энергией и радостью.
Прогуляйтесь на свежем воздухе, сделайте легкую зарядку. Физическая активность бодрит.
Повторяйте про себя аффирмации типа: «Я полон энергии и уверенности!»
Вспомните случаи, когда у вас все получалось. Это придаст уверенности.
Улыбайтесь, даже если не хочется. Улыбка рождает хорошее настроение.
Представьте позитивный исход встречи. Визуализация воплощает мечты.
Зарядите себя позитивом и успеха вам обеспечен! Теперь давайте по порядку разберем практические действия непосредственно перед встречей.
За день до встречи:
Соберите доступную информацию о клиенте и проанализируйте ее.
Спланируйте структуру беседы и основные тезисы выступления.
Подготовьте ответы на возможные возражения.
Продумайте стиль общения, выберите позитивный и уверенный настрой.
За 12 часа до встречи:
Соберите необходимые материалы для презентации.
Проведите легкую разминку, примите душ, смените обстановку. Это освежит мозг.
Послушайте вдохновляющую музыку, повторите аффирмации.
Визуализируйте позитивный исход встречи. Представьте радость от результата.
Перед самой встречей:
Сделайте несколько глубоких вдохов и выдохов, чтобы успокоиться.
Улыбнитесь, вспомните приятные события.
Повторите про себя: «Я полон уверенности и энтузиазма!»
Зайдите в помещение за 5 минут до назначенного времени, чтобы настроиться.
Следуя этим простым, но действенным рекомендациям, вы будете чувствовать себя максимально уверенно и комфортно на любой встрече. А когда вы в тонусе, и клиенту гораздо приятнее иметь с вами дело.
5 КЛЮЧЕВЫХ ИДЕЙ ГЛАВЫ