Но в финальной партии клиент номер один получил некоторое количество аппаратов с программным обеспечением клиента номер два, а клиент номер два аналогичное количество аппаратов с программным обеспечением клиента номер один. Чужая прошивка обнаруживала себя только при включении. Сколько таких телефонов было в партии, не могли сказать ни заказчики, ни поставщик. Проверка показала, что аппараты с прошивкой конкурентов попадаются неравномерно: в одной групповой коробке на пятьдесят телефонов таких устройств встречалось сразу пятнадцать штук, а в другой ни одного.
На конвейере прошивку конкурентов не заметили по причине высокой скорости сборки. А на выходном контроле рабочий только выборочно проверяет, включается ли телефон и ловит ли сеть. Работник проверяет, нажимаются ли клавиши и работает ли динамик, но вот проверка программного обеспечения в обязанности не входит. Рабочий даже не думает о программном обеспечении и о том, логотип какой торговой марки в него зашит. Фабрика ежедневно делает эти телефоны для разных стран, и задача рабочих сдавать функционирующие аппараты, а не разбираться в тонкостях устанавливаемых прошивок. А вот инспектор по качеству то ли не заметил такой особенности за «красный конверт»23, то ли телефонов с программным обеспечением другой торговой марки контролёру действительно не попалось.
В итоге клиенту номер один уже у себя в стране пришлось перепрошивать все сто тысяч устройств из этой партии и отзывать мобильные аппараты из торговых сетей. Поставщик после сильного сопротивления согласился на компенсацию трудозатрат. Следующую партию с той же фабрики проверял уже другой инспектор, сильно увеличив выборку.
Очень люблю следующую историю, так как в ситуации сошлись две китайские особенности: 1) стеснение перед тем, чтобы указать заказчику на ошибку; 2) работа на высоких скоростях, когда фабрика делает, а не думает.
Был момент, когда из-за дефицита дисплеев стоимость мобильных телефонов начала сильно расти. Локальная торговая марка изготавливала эти телефоны по контракту в Китае под собственной торговой маркой и поставляла в крупную торговую сеть. Розничная стоимость и плановый доход сети заранее на длительный период были зафиксированы в контракте со штрафными санкциями.
Поскольку розничную стоимость изменить было нельзя, началась оптимизация стоимости закупочной. Подобные «оптимизации», к слову, происходят достаточно часто в обе стороны. Поэтому качество одного и того же электронного устройства, которое продаётся в одной и той же торговой сети, получается то лучше, то хуже это зависит от партии изготовления и того, что́ во время производства происходило с компонентами и курсом валют.
Заменив ряд компонентов, клиент также попросил фабрику оптимизировать коробки для мобильных телефонов: упаковку сделали компактнее, а для изготовления решили использовать более дешёвый материал. Расчёт габаритов упаковки делали дистанционно, а китайцам отправили крой коробок, которые теоретически подходили для телефона и аксессуаров в комплекте.
Китайцы файлы приняли, произвели упаковку и отправили товар заказчику А то, что упаковка не подходила к телефонам и что нельзя было использовать настолько дешёвый материал для товара с длительным сроком доставки, стало понятно уже после прибытия груза. Если на фабрике плотно набитая коробка ещё держалась на честном слове, то после упаковки в групповую тару и после трёх месяцев доставки морским контейнером коробка рассыпалась в руках сразу же после извлечения.
Естественно, заказчик начал названивать китайцам и слать поставщикам гневные видео, требуя компенсации и объяснений. В конфликт пришлось вмешаться даже китайскому владельцу бизнеса. Хозяин фабрики собрал информацию по проблеме и ничего компенсировать не стал. Через переводчика руководитель дал клиенту разъяснения. Девочка-менеджер, которая вела заказ регионального клиента, быстро сообразила, что новая упаковка не подходит для телефона и аксессуаров. Но сказать этого клиенту не могла: у неё был небольшой опыт работы, а клиент (зарубежный заказчик с деньгами, да ещё и старше по возрасту) торопил, уверяя при этом, что размер коробки сам проверил лично. Девочка боялась оскорбить клиента несогласием.
Менеджер отправила образец упаковки начальнику производства и уточнила у него, смогут ли упаковщики сложить товар в эту коробку, как настаивает заказчик. Начальник поразмыслил, поэкспериментировал и наделил сотрудников навыками плотного запихивания, которое требовалось клиенту. Да, коробку буквально распирало изнутри и держалась упаковка на честном слове и кусочке прозрачного скотча, зато соответствовала требованиям клиента. Фабрике нужно было быстрее завершить заказ, а не думать.
В плане выбора материала заказчику тоже было нечем крыть: клиент сам попросил самую дешёвую коробку, которая в Китае, как выяснилось, делается из сырья десятого сорта, плохо выглядит и недолго служит.
Коробки, которыми заменили китайский брак, пришлось заказывать уже на месте. Упаковка лучше выглядела, выдерживала длительную перевозку и эксплуатацию, но стоила в четыре раза дороже. Более того, на заказчика легли ещё и затраты на переупаковку. В торговую сеть продукцию отправляли если не в ущерб себе, то с нулевой прибылью.
Быстро готовила товар, а не думала фабрика и в следующем примере. А заказчик проявил невнимательность и в итоге получил тот сюрприз, который получил.
При размещении заказа у поставщика нужно обязательно обращать внимание на закупочный артикул и описание этого артикула. Сюрпризы с наименованиями встречаются в работе как со старыми, так и с новыми поставщиками. Наученный горьким опытом, наш отдел закупок просит включать в счёт не только наименование, описание, но ещё и изображение устройства.
Интуиция не обманула читателя, если вы подумали, что под одним и тем же наименованием и описанием у поставщика может скрываться разный товар. Так получилось потому, что производитель изменил дизайн и забыл предупредить об этом заказчика, так как работает на высоких скоростях.
Похожие, но различающиеся наименования товаров изготавливают с отличающимися характеристиками, материалами или аксессуарами. На регулярной основе поставщики любят «терять» в описаниях адаптеры питания для наших зарядных устройств, «забыв» также изменить стоимость эквивалентно исключению из комплекта зарядки.
Но вернёмся к ситуации. Заказчик размещал у китайского производителя новый заказ, прислав при этом номер артикула и нужное количество. Поскольку заказчик делал это в режиме Copy/Paste, скопировав артикул из отгрузочных документов, некоторые символы в номере артикула при копировании потерялись.
На это обратил внимание производитель. И уже за клиента предположил, какой номер артикула для заказа правильный. Клиент, не вчитываясь в набор букв и цифр, закупку подтвердил, отписавшись, что «заказывает то же самое, что и в прошлый раз». Поставщик понял запрос буквально и выставил счёт на тот артикул, который запрашивал клиент. Описания устройства, характеристик изделия (и, что важно, фотографии) в счёте не было. Роль сыграло и то, что цены на изделия похожих артикулов не отличались. Но отличались сами товары.
После завершения производства заказчик был обескуражен фотографиями готовой партии, которые прислали с фабрики. На этих снимках запечатлели аналогичные устройства, но совершенно другого дизайна и с немного другими характеристиками.