Работа ради и во имя клиентов единственная причина существования Huawei. К этой фразе сводятся основополагающие представления Huawei о взаимосвязях между предприятием и клиентами. На этом строятся все бизнес-концепции Huawei в рамках философии «клиенты центр всего». Это же утверждение составляет ведущий принцип и метод разрешения всех оперативных вопросов, построения взаимоотношений с клиентами и определения распорядка деятельности предприятия. Служить клиентам, приносить им пользу это не просто пустые слова, это путеводная звезда, за которой следуют все сотрудники Huawei и которая находит отражение в каждом действии компании.
Huawei удалось добиться успехов в прошлом как раз потому, что компания никогда не концентрировала чрезмерно много внимания на самой себе, а в течение продолжительного времени нацеливалась на максимизацию выгоды для клиентов, операторов и поставщиков услуг. Компания добивалась этого всеми возможными способами. И в будущем Huawei должна отстаивать простую истину: работа ради и во имя клиентов единственная причина существования компании. Именно в этом направлении Huawei должна постоянно развиваться.
Установка на клиентов первооснова, ориентация на будущее общий вектор развития. При отсутствии ориентации на клиентов компания утрачивает основы существования. Без устремления в будущее мы лишаемся мотивации для движения вперед и обрекаем себя на топтание на месте и отставание.
1.2.2. Запросы клиентов движущая сила развития Huawei
Клиенты будут покупать продукцию Huawei только тогда, когда компания, реагируя на разные потребности клиентов, будет предлагать надлежащие решения, производить на основе этих решений продукцию оптимального качества, гарантировать отличное постпродажное обслуживание и постоянно повышать удовлетворенность клиентов. И соответственно, только тогда у Huawei будет достаточно стимулов для устойчивого развития.
Огромный прогресс, которого человечество добилось в области развития интернета и производства микросхем, поспособствовал сдвигам и во взглядах людей на жизнь. Новые знания и технологии сильно расширили действительные потребности человечества. В прошлом многие компании ставили во главу угла одни технологии и в итоге заканчивали банкротством. Статистика ясно свидетельствует, что почти в 100 % случаев такие компании приходили к плачевному концу вовсе не потому, что предлагали посредственные или отсталые технологии. Многие технологии, которые находятся в авангарде мировых трендов, могут, подобно талантливым бегунам, возглавлять гонку в продолжительном забеге, но вовсе не обязательно окажутся среди победителей соревнований. Даже на основе передовых технологий может получиться продукция, которая не будет удовлетворять потребности клиентов и приносить им какую-либо пользу. В итоге товары не купят и, соответственно, компания не будет иметь от всего проекта какую-либо коммерческую выгоду. Технологии лишь одно из средств претворения в жизнь потребностей клиентов.
На каком этапе технологии наиболее эффективны и действенны? Это зависит от потребностей наших клиентов. То, в чем нуждаются клиенты, вот чем незамедлительно будет заниматься Huawei. Вещи, которые продаются, или товары, которые немного опережают рыночные тренды, вот что должно создаваться на основе технологий. Технологии, которые слишком далеко ушли вперед, это, конечно, бесценное достояние человечества, однако для их реализации фактически приходится приносить в жертву самих себя.
Отдельно взятому деятелю науки, возможно, все нипочем, он вполне может всю жизнь исследовать один волосок на лапке паучка и будет довольствоваться этим. Однако предприятие лишь одной лапкой паучка не прокормится. Компания это коммерческая организация, и она не может заниматься вещами, которые не предусмотрены корпоративной стратегией, или товарами, которые не будут коммерчески ценными для клиентов и самой компании.
Ценность любых передовых технологий, товаров и решений сводится исключительно к тому, могут ли они удовлетворить потребности клиентов или трансформироваться в коммерческий успех, который может быть представлен клиентам. Новые технологии обязательно должны отличаться хорошим качеством, приятным сервисом и низкой себестоимостью. В противном случае их коммерческая ценность стремится к нулю.
Инновации неисчерпаемый источник обновления предприятия, запросы клиентов движущая сила развития Huawei.
Только благодаря верному распознанию и четкому следованию потребностям клиентов можно выявлять закономерности и адаптироваться под рынок, а соответственно, обеспечивать устойчивое и здоровое развитие компании.
1.3. Работа ради клиентов обозначает основные направления организационного строительства. Успех клиентов это и успех Huawei
1.3.1. Все существование компании должно быть посвящено служению клиентам
Huawei коммерческая организация, все действия которой заточены на достижение определенного коммерческого интереса. Компания придерживается культуры служения. Только услуги могут быть обращены в коммерческий интерес. Само слово «услуги» включает в себя весьма широкий набор коннотаций. Сюда входит не только постпродажное обслуживание, но и R&D, оптимизация и совершенствование товаров до истечения их жизненного цикла и даже образ мышления, семейная и социальная жизнь сотрудников компании. Таким образом, Huawei исходит в процессе формирования и оформления организации и команды из цели служения клиентам. Только превосходным сервисом можно добиться доверия клиентов и снискать их расположение. Если когда-нибудь настанет день и Huawei вдруг прекратит служить клиентам, то прямо в этот день можно будет закрывать двери и объявлять банкротство.
С субъективной точки зрения все устремления Huawei связаны с самой компанией, а объективно они завязаны на служении государству и народу. Де-факто же единство этих двух аспектов субъективного и объективного обеспечивается за счет как раз служения клиентам. При отсутствии такого целеполагания оба фактора оказываются пустым звуком.
Люди, которые не видят в клиентах центра всего и которые слишком много пекутся о собственном профессиональном продвижении, не смогут достичь успеха в Huawei. Только те сотрудники, которые всеми силами борются за то, чтобы служить клиентам, с наибольшей вероятностью смогут найти себя в компании и будут представлять для нее ценность.
Huawei неизменно перенимает прогрессивные концепции управления и продвигает сознание служения. Формулирование общего плана работы, основанного на принципе служения клиентам, предполагает, что все подразделения компании будут оценивать эффективность собственной деятельности, исходя из степени удовлетворенности клиентов. Причем как прямые, так и косвенные проявления удовлетворенности клиентов стимулируют совершенствование Huawei и способствуют ему. В даунстриме мы имеем апстрим-клиентов. Во всех делах и в любой момент важно контролировать результаты работы исходя из показателей удовлетворенности клиентов.
Необходимо постоянно укреплять оценочную систему, базирующуюся на представлениях об ответственности за результаты, и оптимальные механизмы стимулирования, чтобы во всех начинаниях Huawei исходила из запросов клиентов в качестве руководства к действию, обеспечивая удовлетворение потребностей клиентов за счет единой серии потоковых организационных структур и стандартизированных операционных регламентов. Все это способствует формированию высокоэффективной корпоративной культуры, где во всех аспектах даже статичных и завуалированных проявляется миссия служения клиентам.