Д. Белл также дополняет разработанную К. Кларком и А. Дж. Б. Фишером трехсекторальную модель еще двумя секторами, относя услуги не только к третичному, но и к четвертичному и пятеричному секторам. В соответствии с логикой этапов перехода от индустриального к постиндустриальному обществу третичный сектор включает транспорт и коммунальное хозяйство, четвертичный – торговлю, страхование, операции с недвижимостью, финансами, пятеричный – здравоохранение, образование, исследовательскую деятельность, государственное управление, отдых.
В последние годы в условиях стремительного развития науки и техники услуги четвертичного и пятеричного секторов играют все более значимую роль. Особо активно развиваются "знаниеемкие" отрасли, такие как образование, НИОКР, здравоохранение, управление, финансовые, страховые, телекоммуникационные и тому подобные услуги. Научно-технический прогресс изменил и характер предоставления многих традиционных услуг. Появились, например, электронная почта, дистанционное обучение, онлайн-продажа авиа– и железнодорожных билетов.
Сфера услуг в постиндустриальной экономике затрагивает практически все виды деятельности. Услуги оказывают не только традиционно сервисные, но и промышленные предприятия, осуществляющие сервисное обслуживание производимого продукта, транспортировку, информационную поддержку и т. п. В связи с этим следует отметить актуальность более широкого истолкования понятия "сфера услуг", которая "рассматривается уже не как единая отрасль, но как масштабный сектор экономики, обладающий разветвленной и сложной структурой с подвижными границами" [Аванесова, 2005, с. 91].
Надо отметить, что широко употребляемый и интуитивно понятный термин "сфера услуг" ("сервисная сфера") не является однозначным. Так, сферу услуг можно рассматривать "в качестве особой, наиболее перспективной сферы экономики со специфическими субъект-субъектными отношениями и связями в обмене" [Кликич, 2004, с. 18]. Также существует ряд дефиниций сервисной сферы, учитывающих ее функциональное назначение. Их можно условно разделить на две категории. В рамках первой выделяемой нами категории это понятие объединяет услуги, предоставляемые как частным лицам, так и организациям и трактуется следующим образом: сфера услуг – это "широкий круг видов хозяйственной деятельности, направленной на удовлетворение личных потребностей населения и нужд производства, а также потребностей общества в целом" [Демидова, 1999, с. 24].
В нашей стране долгое время сервисный сектор ассоциировался преимущественно с бытовыми услугами. Поэтому в основе второй категории определений лежит предпосылка предоставления услуг именно населению: "Сфера услуг – совокупность отраслей, подотраслей и видов деятельности, функциональное назначение которых в системе общественного производства выражается в производстве и реализации услуг и духовных благ для населения" [Сферауслуг.., 1990, с. 5].
Сфера услуг в настоящее время выполняет экономические и социальные функции [Плешивцев, 1992].
Рассмотрим сначала основные экономические функции:
• обслуживание сферы материального производства, которая нуждается в услугах транспорта и связи, правовых консультациях, техническом обслуживании, рекламе и т. п.;
• воспроизводство рабочей силы: осуществляется через предоставление услуг, оказываемых населению образовательными, спортивными, оздоровительными и культурно-зрелищными учреждениями;
• создание дополнительных материальных благ: осуществляется при производстве на заказ предметов длительного пользования или восстановлении ранее утраченных ими потребительских свойств. Эту функцию выполняют предприятия службы быта.
Теперь обратимся к основным социальным функциям сферы услуг:
• удовлетворение потребностей населения в различных видах услуг; эту функцию выполняют организации, обслуживающие население;
• снижение затрат и улучшение условий труда в домашних хозяйствах благодаря деятельности организаций жилищно-коммунального и бытового обслуживания;
• рациональное использование высвобождающегося свободного времени населения; данная функция реализуется различными культурно-зрелищными учреждениями;
• деятельность, связанная с обеспечением безопасности государства и охраной общественного порядка.
В выполнение столь разнообразных функций вовлечено значительное число отраслей, подотраслей и видов деятельности, объединенных в группы с помощью различных классификаций, используемых как в международной, так и национальной практиках. Например, в рамках классификации Всемирной торговой организации, или ВТО (World Trade Organization, WTO) выделяется более 150 видов услуг, сгруппированных в 12 следующих секторов [World Trade Organization]:
• деловые услуги;
• услуги связи;
• строительные и связанные с ними инженерные услуги;
• дистрибьюторские услуги;
• образовательные услуги;
• услуги, связанные с защитой окружающей среды;
• финансовые услуги;
• услуги в области здравоохранения и социального обеспечения;
• туристические и связанные с ними услуги;
• услуги по организации досуга, культурных и спортивных мероприятий;
• транспортные услуги;
• прочие услуги, не вошедшие в перечисленные.
Помимо классификации ВТО в мировой практике используются классификация Организации экономического сотрудничества и развития (Organisation for Economic Cooperation and Development), Международная стандартная отраслевая классификация всех видов экономической деятельности (International Standard Industrial Classification of All Economic Activities) и другие, также включающие перечни отраслей и видов сервисной деятельности. В России сервисная деятельность наряду с промышленностью и сельским хозяйством отражается в Общероссийском классификаторе видов экономической деятельности (ОКВЭД). Также в нашей стране услуги классифицируются с помощью Общероссийского классификатора услуг населению (ОКУН), который включает целый ряд услуг, оказываемых населению предприятиями и организациями различных организационно-правовых форм и гражданами-индивидуалами. Данный классификатор включает 13 групп услуг:
• бытовые услуги;
• услуги пассажирского транспорта;
• услуги связи;
• жилищно-коммунальные услуги;
• услуги учреждений культуры;
• туристские и экскурсионные услуги;
• услуги физической культуры и спорта;
• медицинские, санаторно-оздоровительные и ветеринарные услуги;
• услуги правового характера;
• услуги банков;
• услуги в системе образования;
• услуги торговли и общественного питания, рынков;
• прочие услуги населению.
Перечисленные классификации различаются не только принципом объединения услуг в категории, но и отнесением отдельных видов экономической деятельности к сервисной сфере или промышленному производству. Это зачастую порождает противоречия и неточности в статистической отчетности, а также усложняет обмен информацией и анализ хозяйственной деятельности, в том числе и на международном уровне.
Понятие "услуга"
Трактовка понятия "услуга" также не однозначна. В литературе встречается множество дефиниций, в той или иной степени отражающих специфические черты, типичные для услуг.
Существование таких черт отмечается во многих работах, опубликованных как "на заре" становления сервисного менеджмента, так и в настоящее время. Еще в 1960-е гг. исследователи определили некоторые общие характеристики, несвойственные осязаемым продуктам, а присущие именно услугам. Но дискуссия по данному вопросу продолжается по сей день.
Наибольшую известность в менеджменте сферы услуг получили характеристики, предложенные американскими исследователями Л. Берри, В. Зайтамл и А. Парасураманом [Zeithaml, Parasuraman, Berry, 1985]:
• неосязаемость;
• неразделимость (одновременность) производства и потребления;
• гетерогенность;
• невозможность сохранения.
Неосязаемость является характеристикой, коренным образом отличающей услуги от продуктов промышленного производства: услуги нельзя оценить визуально, потрогать, ощутить их запах, попробовать на вкус и, если не понравится, вернуть в магазин. В результате мнение об услугах складывается на основании приобретенного опыта и оказывается весьма субъективным. Степень осязаемости выступает в качестве критерия, на основании которого Ф. Котлер предлагает выделять пять типов рыночного предложения [Котлер, 2002]:
• "чистые" товары (например, сахар или мыло);
• товары с сопутствующей услугой (автомобили и их сервисное обслуживание, предлагаемые автопроизводителем);
• гибриды (услуги ресторана), в равной мере сочетающие осязаемые (используемое оборудование, планировку, интерьер) и неосязаемые элементы (внимание и доброжелательность персонала, общая атмосфера);
• услуги, оказание которых требует использования ряда осязаемых элементов (железнодорожная перевозка пассажиров и сопутствующий ей горячий обед и наличие газет в купе);
• "чистые" услуги, при предоставлении которых осязаемая составляющая если не отсутствует, то сведена к минимуму (консультация психотерапевта).