4. Вы знаете о нашей распродаже? (Ну, вдруг вы что-то распродаете).
5. Этот товар только что поступил. Он великолепен, не правда ли?
Я часто рекомендую администраторам просто представляться. И не обязательно задавать какой-то вопрос в конце своего приветствия. Ведь клиент и так уже позвонил, по сути, он первым устанавливает контакт. Далее клиент озвучивает свой вопрос или пожелание.
Вы благодарите за то, что он обратился в ваш медицинский центр или клинику.
"Спасибо, что вы к нам обратились". И спрашиваете: "Как я к вам могу обращаться?".
Он отвечает: "Олег". Вы ему отвечаете: "Олег, очень приятно".
Далее в процессе беседы с клиентом важно постоянно называть его по имени. Это правило можно себе вытатуировать на запястье. Как и советует автор книги "45 татуировок менеджера" (кстати, я ее рекомендую прочитать всем администраторам).
Для того, чтобы речь была не только грамотной, но и эффектной, специалисты рекомендуют:
1. Делайте акцент на важных словах и подчиняйте им менее важные.
2. Меняйте интонацию – голос должен то повышаться, то понижаться, как поверхность моря. Неожиданное повышение или понижение интонации выделяет слово или фразу на общем фоне.
3. Меняйте темп речи – это придает ей выразительность.
4. Делайте паузы до и после важных мыслей.
Мои рекомендации относительно общения по телефону:
• начался рабочий день. Вы еще ни с кем не разговаривали, но в любую минуту могут позвонить, поэтому приведите свой голос в рабочую форму: откашляйтесь, если нужно, спойте, если любите, просто почитайте что-нибудь вслух;
• при разговоре не торопитесь, спокойно выговаривайте по 120–150 слов в минуту, а при приветствии стоит говорить еще медленнее;
• в зависимости от ситуации регулируйте громкость своей речи;
• выбирайте правильную интонацию: оттенки безразличия или превосходства могут свести на нет все ваши старания;
• правильно стройте свои предложения с точки зрения грамматики, говорите четко и внятно;
• необходимо контролировать время разговора;
• не занимайтесь посторонними делами во время разговора. Не ешьте, не пейте, не отвлекайтесь на других людей, на шум. Ваше внимание должно быть сосредоточено исключительно на собеседнике. Часто администраторы могут что-то добавлять в программу в компьютере, и это сразу слышно по телефону – голос становится несколько "заторможенным";
• не заставляйте собеседника ждать;
• вы обязаны выполнить все данные обещания. Не можете выполнить – не обещайте;
• во время разговора делайте записи и повторяйте ключевые моменты;
• в конце разговора сделайте краткое резюме: какие действия вы планируете совершить после телефонной беседы;
• если по каким-то причинам вы прервали разговор или обещали перезвонить – сделайте это;
• если доктор или специалист, которому адресован звонок, отсутствует, спросите, чем вы можете помочь;
• следите за своей дикцией. Не жуйте, не чмокайте, не щелкайте языком во время разговора;
• не повышайте тон, даже если ваш собеседник выражает недовольство или неправильно оценивает происходящее. Оставайтесь спокойным и сдержанным. Подавите в себе желание ответить тем же – и вы получите преимущество;
• разговаривайте по телефону с улыбкой. Тем самым вы располагаете собеседника к себе. Улыбнитесь, прежде чем отвечать. Улыбка всегда слышна. И люди любят говорить с теми, у кого хорошее настроение;
• если во время разговора прервалась связь, то перезвонить должен тот, кто звонил первым;
• во время монолога вашего собеседника используйте слова, которые подтверждают, что вы слушаете его внимательно. Это может быть "да-да", "понятно", "согласен", "замечательно" и др.;
• если вы что-то не поняли, допустимы уточняющие вопросы. Формулировка "Правильно ли я понял?" с последующим повторением слов собеседника позволит вам убедиться, что вы действуете в одном информационном поле. Любые спорные моменты есть смысл проговорить отдельно;
• всегда отвечайте на телефонные звонки с энтузиазмом в голосе и проявляйте ваше уважение к абоненту. Хорошие телефонные манеры очень важны. "Чтобы дать звонящему почувствовать ваш авторитет, встаньте. Это добавит убедительности вашему голосу" (Р. Шарма). Как вариант. Хотя, если администратор будет подниматься и отвечать на телефонный звонок стоя, это может быть яркой фишкой, ведь на это обратят внимание клиенты, находящиеся в клинике;
• в конце разговора поблагодарите за звонок или полученную информацию. Вы можете это делать в корпоративном стиле, предварительно определив формат и содержание беседы.
Приветствие и встреча пациента
Встреча пациента во время его посещения медучреждения является следующим (после телефонного разговора) этапом опыта его общения с персоналом и позволяет ему составить свое представление о манере поведения, которая здесь принята. А соответственно, и об уровне обслуживания в целом.
Вот несколько правил этикета для встречи и приветствия пациентов:
• обязательно приветствуйте любого человека, заходящего в медучреждение, взглядом, кивком или улыбкой, так как пациенты всегда замечают, как вы встречаете других людей. Представьтесь новому пациенту. Уточните его имя, отчество и фамилию;
• обращайтесь к пациенту по имени и отчеству (особенно к старшим по возрасту), если только с его стороны не было предложения называть его менее официально, внимательно слушайте и не перебивайте во время разговора.
Очень спорный пункт, но я просто обязан о нем написать. В различных медучреждениях по-разному отнесутся к моим рекомендациям. Одни скажут, что надо быть более официальными и серьезными – это вам не салон красоты. Другие решат, что наоборот, важно расслабить клиента. Вам решать, какой стиль выбрать, и нести за это ответственность.
• Можете похвалить точность клиента (если пришел вовремя), поговорить о погоде, расспросить, не сложно ли было найти учреждение. Называется это "легкий разговор". Когда пациенты приходят на процедуру, они обычно очень взволнованы. И сидят, уткнувшись в свой телефон или планшет. Типа, не трогайте меня, мне сейчас будет больно или уже очень больно. А вы тут хотите мне что-то рассказать. Но я позволю себе дерзость предложить вам разговаривать даже с молчаливым клиентом. Не навязчиво, конечно. Но, вызвав его на беседу, вы поможете ему снять стресс, который он переживает. Плюс вы проявите внимание. А внимание любят 90 % клиентов.
• Покажите пациенту клинику, а еще лучше проводите его в зону ожидания.
• Некоторые клиенты настолько напуганы, что боятся даже рыбок в аквариуме. В одной стоматологической клинике, пока я ожидал приема, рыбка выпрыгнула из аквариума на пол. Администратор молча подошла, подняла ее с пола и выпустила в аквариум. Со словами: "Хватит мне тут устраивать попытки к бегству".
• Предложите чай, кофе или холодные напитки. Если, конечно, ваше заведение может себе это позволить. И не навредит клиенту перед посещением доктора.
• Если у посетителя возникают вопросы – отвечайте в пределах своей компетенции.
• Когда это необходимо, представьте пациента другим работникам клиники.
• Помогите ему почувствовать себя более комфортно. Пациенты также оценят, если персонал носит бейджи со своими именами.
• Если человек предлагает вам свою визитную карточку, посмотрите на нее и прочтите перед тем, как отложить в сторону. Визитная карточка является "частью" человека (в широком смысле) и, таким образом, тоже заслуживает уважения. Если вы видите, что у пациента заняты руки, помогите ему открыть дверь и придержите ее. Это будет уместно, независимо от пола и возраста.
Говорить о простых нюансах этикета я не буду.
Надеюсь, вы это и так понимаете. Помните, что от работы администратора зависит успех вашего предприятия.
Выявление потребности
Вопрос потребности клиента в услугах медучреждения весьма пикантный. Ведь зачастую это не плановые операции и осмотры, проводимые потому, что клиент хочет узнать, как обстоят дела с его здоровьем. Менталитет постсоветского человека, воспитанного родителями, очень далек от европейского. Нас всегда учат и учили, что только если что-то болит – это надо лечить. Обследоваться, посещать докторов не принято. Вызывает удивление реакция людей старшего возраста: ничего страшного, все пройдет или "да что там знают эти доктора". И у человека в голове каша.
Мне очень приятно, что у нового поколения 20-летних ребят есть понимание плановых осмотров, осознание культуры здоровья, в том числе благодаря страховой медицине. Согласен, что не у всех. Но их уже значительно больше, чем было в конце 90-х. Клиента беспокоит его состояние – вот и вся потребность. Я не буду глубоко касаться направлений репродуктивной медицины, когда может болеть душа от желания стать родителем.
Часто встречал пациентов, которые приходят, когда уже не могут заниматься самолечением. Эта книга для администраторов, а не для пациентов. Но вы, уважаемые администраторы, должны понимать, как это все происходит. Ведь без понимания потребностей клиента вам очень тяжело будет что-то ему продать. Да, именно продать – помочь и продать. Ведь мы говорим о коммерческой медицине. И нам надо зарабатывать деньги. При этом оказывая качественные услуги.
Я всегда на тренингах задаю вопрос слушателям (администраторам в том числе): а что такое потребность?
Потребность – это движущая сила, заставляющая вашего клиента обращаться в медицинское учреждение.