С. М. Мегна, оператор в "Круглосуточном": "У меня множество клиентов, которые дозваниваются с вопросами, даже не связанными с товарами, которые мы обслуживаем. Иногда они звонят, потому что куда–то подевали свой бумажник, иногда им просто хочется с кем–то поговорить. Я говорю клиентке: "Ну хорошо, может быть, посмотрите бумажник под кроватью или где вы его обычно оставляете", а она: "Спасибо большое, вы мне так помогли"".
Ниту Сомайа: "А один даже попросил меня выйти за него замуж".
Софи Сандер обслуживала багажный департамент авиакомпании "Дельта": "Я помню, как одна женщина позвонила из Техаса, и она прямо рыдала в телефон. Она летела двумя стыкующимися рейсами и потеряла сумку, а в сумке было свадебное платье ее дочери и обручальное кольцо, и я так расстроилась из–за нее, потому что ничем не могла помочь, у меня не было информации".
"Большинство звонили раздраженными, - продолжает Сандер. - Они сразу начинали с вопроса: "Где моя сумка? Немедленно верните мою сумку!" Мы отвечали, как обычно: - "Прошу прощения, пожалуйста назовите ваше имя и фамилию". А в ответ снова: "Где моя сумка!?" Некоторые спрашивали, откуда я. В таких случаях мы отвечаем как есть, поэтому говорим, что из Индии. И тогда люди думали, что я не из Индии, а из Индианы! А кое–кто даже не знал, где это, Индия. Я им говорила, что это рядом с Пакистаном".
Впрочем, огромное большинство звонков ничем не выбиваются из обычной рутины. И тем не менее между кандидатами на рабочие места в колл–центрах существует жесткая конкуренция - не только потому что там хорошо платят, но и потому что можно работать ночью и учиться днем, а значит, такое место оказывается хорошей стартовой площадкой для повышения уровня жизни. П. В. Каннан, исполнительный директор и один из основателей "Круглосуточного", объяснил мне принципы работы центра: "В настоящий момент у нас около 4000 сотрудников в Бангалоре, Хайдерабаде и Ченнае. В начале их месячная зарплата составляет около 200 долларов "чистыми" и за шесть месяцев может подняться до 300–400. Также мы бесплатно обеспечиваем транспорт, обед и ужин. У нас они получают Обычную и медицинскую страховку для всей своей семьи плюс кое–какие другие льготы".
Выходит, что действительная стоимость каждого оператора колл–центра приближается к 500 долларам в месяц в начале их работы и вырастает через полгода до 600–700. Операторам также могут быть начислены премии за успехи, что в некоторых случаях позволяет им дополнительно зарабатывать по 100% от оклада. "Около 10–20% наших сотрудников в дневное время получают специальность в бизнесе или информатике, - рассказал Каннан, добавив, что какое–то дополнительное компьютерное или деловое обучение проходит больше трети персонала, даже если это обучение и не ведет к получению степени. - В Индии довольно обычная практика продолжать учиться до тридцати - самосовершенствование в почете, оно поощряется и родителями, и работодателями.
Для сотрудников с постоянными хорошими показателями мы спонсируем программу МВА, занятия по программе проходят в дневное время на выходных. У всех восьмичасовой рабочий день, два выходных в неделю, с двумя пятнадцатиминутными перерывами и часом на обед или ужин".
Неудивительно, что "Круглосуточный клиентский" получает порядка семисот заявлений в день от желающих, из которых на работу поступает лишь около 6%. Ниже следует отрывок из собеседования на должность оператора колл–центра, проводившегося в одном бангалорском женском колледже.
Первый рекрутер: "Доброе утро, девушки".
Класс, в один голос: "Доброе утро, мэм".
Первый рекрутер: "Мы здесь для того, чтобы набрать на работу сотрудников в несколько транснациональных компаний. Сегодня главные клиенты, для которых будет производиться набор, это "Хонейвелл" и "Америка онлайн"".
Далее десятки девушек с заявлениями в руках выстраиваются в очередь на собеседование к женщине–рекрутеру, сидящей за деревянным столом. Вот как выглядят некоторые из диалогов.
Первый рекрутер: "Кем вы хотите работать?"
Первая кандидатка: "Я хочу, чтобы моя работа была связана с бухгалтерией, и тогда, когда я смогу вырасти, я смогу вырасти в карьерном отношении".
Первый рекрутер: "Надо быть уверенней, когда вы говорите. Вы слишком нервничаете. Я хочу, чтобы вы поработали над этим, и тогда свяжитесь с нами еще раз".
Второй рекрутер, другой кандидатке: "Расскажите немного о себе".
Вторая кандидатка: "5SC- отлично. Второй Р - тоже отлично. У меня 70–процентная успеваемость за последние два года".
Второй рекрутер: "Не надо так спешить. Не нервничайте. Спокойней".
Следующий шаг для тех, кого приняли на работу в колл–центр, - программа профессиональной подготовки, оплачиваемая работодателем.
В нее входит обучение специфике процессов компании, которую они будут обслуживать, а также посещение того, что называется "классами по нейтрализации акцента". Это длящиеся весь день занятия с преподавателем языка, который тренирует новонанятых индийских сотрудников скрывать индийское произношение и заменять его американским, канадским или британским - в зависимости от того, с жителями какой страны им предстоит общаться. Сами классы представляют собой довольно неординарное зрелище. Я присутствовал на занятии, где будущих операторов обучали говорить на нейтральном среднеамериканском. От обучающихся требовалось раз за разом прочитывать вслух единственный абзац, текст которого должен был научить их смягчать t и добиваться раскатистости от г.
Преподаватель, очаровательная женщина на восьмом месяце беременности, одетая в традиционное индийское сари, беспрепятственно переходила с британского на американский и с американского на канадский, демонстрируя, как читается этот фонетический абзац.
- Помните, - обратилась она к классу, - в первый же день я сказала вам, что у американцев звук t взрывной, так ,"то он почти не отличается от d - не так, как в британском, где звук ясный и отчетливый: "Betty bought a bit of better butter" или "Insert a quarter in the meter". Я бы сказала по–другому: "Betty bought a bit of better butter" или "Insert a quarter in ttie meter". - Ее речь прозвучала ровнее. - Теперь я прочту вам этот абзац один раз, а потом мы прочитаем его вместе. Приготовились? "Thirty little turtles in a bottle of bottled water…" Итак, кто будет читать первым?"
Дальше каждый человек в классе в свой черед постарался воспроизвести эту скороговорку вслух с американским акцентом. У кого–то получилось с Первой попытки, а остальные… Скажем так, если бы вы услышали их голос, позвонив в багажное отделение компании "Дельта", вы бы не подумали, что они отвечают вам из Канзас–Сити.
Понаблюдав около получаса за тем, с каким упорством они стараются справиться с фонетическим уроком, я спросил преподавательницу, нельзя ли мне продемонстрировать классу оригинальную версию, ведь я вырос в Миннесоте, самом сердце Среднего Запада, и по–прежнему говорю как один из персонажей фильма "Фарго".
- Ну конечно же, - ответила она мне.
И я продекламировал:
- A bottle of bottled water held thirty little turtles…
Класс отреагировал весьма бурно - первый раз в жизни я удостоился овации за то, что говорил по–миннесотски.
На первый взгляд, в том, чтобы делать нивелировку акцента человека условием его возможности конкурировать в нивелирующемся мире, есть что–то отталкивающее. Но прежде чем осуждать подобные вещи, вам следует собственными глазами увидеть, как сильно жаждут эти подростки вырваться из нижнего яруса среднего класса и подняться вверх по социальной лестнице. Если небольшое изменение акцента является ценой, которую они должны заплатить, чтобы прыгуть на одну ступеньку выше, так тому и быть - вот их собственные слова.