Однако специалистам по продажам легче от этого не становится. Новички путаются, кто есть кто, «старички» часто становятся заложниками своего шаблонного опыта. Соответственно, начинается неразбериха, кто влияет и как принимает. Принимает решение это что? Подписывает, согласовывает, «продавливает»? Что значит «принимает»?
Дальше все становится только хуже, когда начинаются дискуссии на тему «кто главнее». Тот, кто подписывает, или тот, кто «продавливает»? И вообще, тот, кто «продавливает», влияющее лицо или принимающее? Частенько верх берет «культурное наследие». Это связано с тем, что в Советском Союзе менеджмент характеризовался жесткой вертикальной системой иерархии: наверху один, а внизу все остальные. Чтобы чего-то добиться, надо было идти сначала к главному, в самый большой и светлый кабинет. Если уж «сам» даст добро добру быть.
Вот и сейчас. То и дело видишь специалистов по продажам, которые, повинуясь «наследию», продают канцелярские принадлежности через председателя совета директоров, мол, «степлеров, скрепок не желаете?». Действительно, почему бы и нет. Он же главный! Если уж «сам» даст добро, то
Есть и еще более запутанные случаи. Например, продажи сложных инженерных решений. Дорогое оборудование, миллионные инвестиции. Специалисты по продажам яростно «окучивают» акционеров и владельцев. Мало того что «окучивают», так еще и хвалятся своими связями в верхних эшелонах, считая это единственно важным достижением.
Какого же их разочарование, когда выясняется, что принято решение в пользу другого поставщика, просто потому что он посещал не только экономические форумы, где были большие начальники, но и «каптерки» инженеров и механиков.
Кто влияет, кто принимает, кто важнее, кто главнее, кто за что отвечает, к кому идти первому?.. Целый клубок, который все больше запутывается. Чтобы его распутать, мы отказались от терминов ЛПР и ЛВР. И практика показала правильно сделали.
В связи с этим вспоминаю случаи, когда мы совместно с менеджерами разбираем действия в проектах, звоним клиентам.
Я: Кому звоним?
Менеджер: Начальнику лаборатории, Ивану Ивановичу.
Я: Хорошо. Кто он по роли?
Менеджер: Он занимается подбором лабораторного оборудования и
Я: Нет, не чем занимается. Кто он по роли?
Менеджер: Он отвечает за
Я: Нет, не за что отвечает. Кто он по роли, если мы предлагаем этой компании более мощные микроскопы для лабораторных исследований?
Менеджер: Он ему очень нравятся более мощные микроскопы.
Я: Я не спрашиваю, что ему нравится. Какова его роль по отношению к более мощным микроскопам?
Менеджер: Я он он
Приблизительно с такого «он он» и начинаются продажи по ролевой технологии продаж (РТП), в которой первый и (во многом) главный шаг определить роли. Эти роли, безусловно, включают и повторяют значения, скрывающиеся за терминами ЛПР и ЛВР, но имеют более точные границы, за счет чего (как мы убедились) их проще определить.
Скажу главное: роль это отношение человека (покупателя) к продукту, который вы продаете.
Первая часть нашей книги посвящена тому, чтобы разобрать и структурировать данное определение.
***
В основном мы будем говорить о корпоративных продажах. То есть о покупателях, которые покупают не для себя, а для своих профессиональных нужд. Для нужд компании, где работают.
Купить деревообрабатывающий станок, купить офисную мебель, купить ядерный реактор, купить обучение для сотрудников, купить банковское обслуживание, купить программное обеспечение наименований тысячи. Таков рынок В2В: бизнес продает бизнесу, компания продает компании.
Но что такое компания? Это папка бумаг, которые хранятся в сейфе главного бухгалтера.
Бумаги сами по себе ничего не делают, просто лежат, ждут прихода налоговой инспекции (шутка). В сделках любого уровня участвуют люди. Люди с их интересами, страхами, амбициями, обидами, комплексами, убеждениями да бог еще знает с чем.
Поэтому, помимо должностей, которые записаны в трудовых книжках и на визитках, мы будем назначать покупателям роли. При этом роль (в 99 % случаев) НЕ равна должности.
Роль это не набор функций, а, скорее, их следствие. Роль не совокупность должностных обязанностей, черт характера, мировоззрения, личных интересов Роль это отношение к вашему предложению, продукту, тому, что вы продаете. Именно отношение это важно! Отношение, которое нигде не зафиксировано, не формализовано, не предопределено, его можно узнать и понять только на практике. Мы будем настаивать на этом определении. Продукт ВСЕГДА есть в «уравнении» РТП. Именно от продукта идет определение ролей, а не наоборот. Исходя из продукта, роли могут (и будут) меняться, так как роль это отношение к продукту. Переменная величина. Никак не константа.