ИТАК, НАЧНЕМ
Продуктивное общение требует умения создавать непринужденную обстановку, понимать и убеждать собеседника, отстаивать точку зрения, и демонстрировать, что именно вы для него самый необходимый человек. Все это невозможно без понимания ситуации и без осознания себя и собеседника как личностей. То, что кажется межличностным конфликтом, в большинстве случаев есть просто следствие неверных выводов и необоснованных ожиданий.
Отсутствие навыков общения ведет к бесконечным разговорам, не затрагивающим сути проблемы. Результат трата времени и сил там, где возможно оперативное решение. Показательны в этом отношении теледебаты политических противников. Редко кто из них находится на приличном уровне полемической культуры, демонстрируя логику, такт и уважение к противнику.
Под переговорами будем понимать вербальную и визуальную коммуникацию, имеющую характер беседы (разговора, обсуждения, спора, дискуссии, полемики и т.п.) двух или более участников (собеседников, коммуникаторов, партнеров, сторон, оппонентов, противников), когда каждый решает свои задачи, используя как собственную информацию, так и ставшую доступной в процессе общения.
В общем случае перед собеседниками встают две проблемы: логическая и психологическая. Во-первых, для понимания более или менее сложного вопроса необходим навык логического мышления. Во-вторых, при обсуждении не обойтись без адекватной оценки заинтересованных лиц их компетентности и объективности, а также умения продемонстрировать свою компетентность, открытость и т. п. Обычно субъективные средства достижения цели противопоставляются объективной цели переговоров, так как решаются не субъективные задачи, а ищется ответ на конкретный вопрос. Из этого вытекает основная проблема переговоров: субъективными средствами установить объективную истину.
Поэтому переговоры требуют навыков и немалых психических усилий. Это особенно заметно при незапланированных встречах, когда выручает только собственная подготовка.
Пример. Навыки делового общения актуальны для выпускников ВУЗов, как правило, обладающих приличной профессиональной подготовкой, но при устройстве на работу не способных продемонстрировать свои достоинства. Поэтому на лучшие места устраиваются не самые способные, а обладающие самостоятельностью, чувством собственного достоинства и умеющие «подать себя».
Без навыка логического мышления человек не сразу схватывает содержание вопроса, ему приходится долго вникать в суть проблемы. Логическая отсталость всегда производит грустное впечатление и воспринимается окружающими как тупость. Поэтому логическая культура необходима при обсуждении любой проблемы. И если у вас она выше, чем у собеседника, то вы оказываетесь в более выгодном положении, получая реальные преимущества. Когда ни одна из сторон не видит всей проблемы, представляя ее лишь фрагментарно, то обсуждение напоминает плохо управляемый корабль: он, вроде бы, и движется в порт назначения, но большую часть времени тратит на то, чтобы вернуться на правильный курс вследствие необдуманной команды.
Пример логической бессмыслицы. Риэлтерская фирма в договор, заключаемый с клиентом, обязуясь подобрать для него жилплощадь, включила фразу: «Клиент не будет предъявлять претензий к размерам и качеству подбираемой площади». Но, когда квартира только подбирается, клиент, естественно, обладает правом предъявлять претензии, так как ему в ней жить. Если же он уже приобрел квартиру, то площадь не подбираемая, а подобранная.
Второй важной составляющей деловых встреч, является их психологическая обстановка, так как стороны имеют свои интересы, представления, подходы, методы решения и т. п. Намерения каждой из них могут не прозвучать явно, а присутствовать как фон в виде неосознанных проявлений. И если вы первым распознаете истинные намерения оппонентов, то окажетесь в более выгодном положении, так как они не будут для вас tabula rasa. Иногда этого достаточно для изменения хода встречи в необходимом направлении.
Психологический анализ ситуации основывается не только на вербальной информации. Следует также принимать во внимание речевые особенности, скорость реакции на ваши слова, отклонения от главной темы, мимику, жесты, позы, эмоциональные состояния собеседников и многое другое. Невербальные сигналы имеют большое значение для правильной ориентации беседы. В случае несоответствия вербальных и невербальных сигналов люди, как правило, полагаются на последние. «Видимый человек есть только образ невидимого, каково тело такова и душа» полагали древние. Анализ характера информации, которой обмениваются собеседники, показывает, что ее передача вербальными средствами занимает 7%, звуковыми (включая тон голоса и интонацию) 38% и невербальными 55%. По другим данным, словесное общение занимает только 35%, а 65% информации передается невербально.