В продуктивном конфликте сталкиваются не личностные качества, а разные точки зрения на проблему. Поэтому он может способствовать как ее всестороннему пониманию, так и осознанию мотивов оппонента. В результате его аргументация осознается и в той или иной степени принимается. Как правило, совместному решению всегда предшествует этап продуктивного конфликта для уточнения позиций, целей и средств их достижения. Поэтому стремление постоянно избегать конфликтов, нельзя назвать продуктивным.
При столкновении с конфликтной ситуацией, для более эффективного решения проблемы необходимо выбрать стратегию поведения, учитывая при этом ваш стиль, стили оппонентов, а также природу самого конфликта. Необходимо ориентироваться в этих стилях и их наиболее эффективном использовании для того, чтобы, попадая в конфликтные ситуации, владеть стратегией их разрешения.
Существуют пять способов разрешения конфликтов, которые представлены на рис.1 в системе координат: внимание к собственным интересам внимание к интересам оппонента.
1. Соревнование (конкуренция) это стремление добиться удовлетворения своих интересов в ущерб оппонентам. Типичная форма такого конфликта поведение продавца и покупателя на рынке. И тот и другой преследуют собственные цели: один дороже продать, другой дешевле купить.
2. Приспособление, в противоположность соперничеству, это принесение в жертву собственных интересов ради интересов оппонентов. Эта форма конфликта распространена при общении подчиненного с начальником. Здесь очевидно, кто принесет в жертву свои интересы.
3. Компромисс взаимные уступки. Это наиболее распространенная форма конфликта. Ее лозунг: «Ты мне я тебе!». Умение человека идти на компромиссы приветствуется социумом. Но далеко не всегда эта черта украшает ее владельца.
4. Избегание нежелание кооперации и отсутствие тенденции к достижению собственных целей. Коротко это формулируется как: «Ах, оставьте меня в покое!».
5. Сотрудничество, когда участники конфликта вырабатывают решение, полностью удовлетворяющее интересы обеих сторон. Наиболее трудная для достижения форма конфликта. Ее лозунг: «Победила дружба!». В этом случае конфликтующие стороны становятся партнерами.
При избегании конфликта ни одна из сторон не достигает успеха. При конкуренции, приспособлении и компромиссе, один участник выигрывает, а другой проигрывает, или оба проигрывают, так как оба вынуждены уступать. И только при сотрудничестве выигрывают обе стороны. Но при определенных условиях продуктивным может оказаться каждый из перечисленных стилей поведения.
Конкуренция (соперничество) проявляется, если вы отстаиваете свои собственные оценки, не заботясь об оценках собеседника. Это продуктивно, когда:
исход переговоров важен для вас, и вы делаете ставку на свое решение проблемы;
вы обладаете достаточным авторитетом для принятия решения и очевидно, что ваше решение наилучшее;
решение нужно принять быстро и у вас есть ресурсы для его реализации;
у вас нет иного выбора и вам нечего терять;
вы находитесь в критической ситуации, которая требует быстрого решения;
вы не хотите дать понять оппонентам, что находитесь в тупике, когда кто-то должен разрешить ситуацию;
вы должны принять непопулярное решение и у вас достаточно ресурсов для выбора этого шага.
Но помните, что в случае единоличного принятия решения вся ответственность за него ложится полностью на вас.
Если вы не сотрудничаете с противной стороной при разрешении конфликта, игнорируя ее оценки, то такой стиль называется уклонением (избеганием). Его можно рекомендовать, когда:
велика напряженность обсуждения, и вы ощущаете необходимость его ослабления;
результат не очень важен для вас, вы полагаете, что решение тривиально, и не стоит «ломать копья»;
у вас трудный день, а решение может принести дополнительные трудности;
вы не можете или не хотите решить конфликт в свою пользу;
вы хотите выиграть время для того, чтобы получить дополнительную информацию или заручиться чьей-то поддержкой;
ситуация сложная и вы понимаете, что разрешение конфликта потребует от вас слишком многого;