Рассмотрим простой пример. Клиентка обращается к косметологу для проведения процедуры нитевого лифтинга. Так как это ее первый опыт подобного рода, она рассматривает самый дешевый вариант. Несмотря на это, уже на консультации ясно, что проблема выраженных носогубных складок и опущения щек для нее стоит остро. Если косметолог проигнорирует потребности клиентки и даже не попытается повысить чек за услуги, то просто лишится части прибыли. При этом если он предложит ей услугу подороже без адекватной аргументации, то рискует вообще навсегда потерять клиента. Грамотный подход предполагает следующий алгоритм действий: порекомендовать выбрать более плотные нити с насечками, показать фотографии других пациенток до и после процедуры с отзывами, в красках расписать ожидаемый эффект, убедить в более выраженном и долгосрочном действии. Все это осторожно, без жесткого впаривания. Почему это работает? Фото «до/после» и описание прекрасного будущего хорошо продают, потому что показывают, что клиент получит при покупке вашей услуги. Человек интересуется нитевым лифтингом не потому что получает удовольствие от самой процедуры, а потому что хочет получить свежее молодое лицо. Следовательно, его не столько интересует сам процесс, сколько результат. Положительные отзывы это социальное доказательство, а если точнее сильный психологических триггер, стимулирующий продажи. Это явление, когда люди принимают решение под влиянием мнений и действий других людей. Именно отсюда появляются громкие заявление компаний в стиле «Нашими услугами уже воспользовались более 300 тысяч человек». Ну и долгосрочное действие процедуры намекает, что в перспективе клиент сэкономит, ведь обращаться к косметологу придется реже.
Основные ошибки
Техника upsell требует некоторой сноровки, но, как минимум, отсутствие грубых ошибок при ее использовании уже серьезно повысит ваши шансы на успех. Среди них можно выделить следующие:
Использование метода в момент оформления сделки или уже после оплаты. Поговорка «лучше поздно, чем никогда» здесь не работает. Upsell желательно использовать на ранних стадиях продажи. Выгодное предложение, озвученное в последний момент, вызовет недоверие.
Впаривание, а не аккуратная продажа. В принципе весь секрет маркетинга не в том, что продавать, а как это делать. Попытаетесь втюхать клиенту дорогую услуг, не выявив его потребности потеряете покупателя.
Предложение оторвано от решения проблемы клиента. Окей, отбросим альтруизм в сторону. Любой бизнес строится ради получения прибыли, но извлечь ее нереально, если не думать о наших горячо любимых покупателях. Именно для них мы разрабатываем уникальное торговое предложение, ломаем голову над рекламными креативами и обеспечиваем качественный сервис. Предлагаемый продукт должен либо закрывать потребность клиента, либо потакать его желаниям. Попытка повысить чек вызовет недоумение, если более дорогая услуга вообще никак не вяжется с той, на которую клиент обратил внимание изначально.
Невнятные аргументы. Как я уже писал выше, «эта услуга лучше, потому что дороже» не сработает. Секрет успешных продаж таится в грамотном обосновании ценности продукта, сколько бы он ни стоили. Четко распишите преимущества более дорогой услуги.
Недостатки у апселла такие же, как и у любой другой техники продаж придется потратить время и средства на маркетинговый анализ и обучение персонала. К тому же из-за неопытности есть риск, что ваши первые попытки сформировать предложение по апселлу будут не слишком выгодными для клиентов или для вас. Но опять же, все это встречается при введении любых новых фишек. Не использовать upsell значит терять часть прибыли.
Техника cross sell или перекрестные продажи в косметологии
Купить вместе с брюками ремень, взять вместе с обувью средство по уходу за натуральной кожей, а к новому ноутбуку сразу же подобрать беспроводную мышь к подобным предложениям от продавцов мы уже давно привыкли и не особо задумываемся над тем, что это целый маркетинговый инструмент. Называется он cross sell и реализовать его можно также и в сфере услуг. В переводе он означает «перекрестные продажи», что отлично отражает его суть. К основному продукту, который покупает клиент, мы предлагаем в дополнение еще что-то из нашего ассортимента. Если человек пока ходит в косметологическую клинику только за процедурами для лица, ему предлагается обратить внимание и на тело. Можно не отходить от одной зоны и в дополнение к антицеллюлитному массажу рекомендовать лечение растяжек. Наряду с техникой upsell перекрестные продажи также помогают поднять среднюю сумму чека.