И, что важно, нарушение элементарных протокольных бизнес-норм поведения, подачи себя, своей компании в значительной доле превалирует над иными проблемными зонами, ставшими причинами неподписанных контрактов или значительно сниженных сумм сделок. (Увы, речь идет о переговорном процессе, где «пострадавшей» является российская сторона.)
Кажется, что это просто: соблюдаем выработанные людьми правила, слегка «приневоливаем» себя (как говорил еще в свое время толстовский Борис Годунов князю Серебряному!), учась быть цивилизованным человеком, и не будет нам «за державу обидно». А главное – ЕЙ за НАС!..
Многие наши промахи и неудачи в бизнесе часто происходят (кроме прочего, естественно!) оттого, что мы не придаем особого значения «даме» – Этике и «господину» – Этикету. Может быть, и догадываемся о влиянии Эстетики, но очень уж некогда отвлекаться на эти мелочи и морочить себе голову такими деталями, как гуманитарное сопровождение бизнеса.
Зачастую «ТРИ Э» – Этикет, Этика и Эстетика в бизнесе вообще воспринимаются как нечто слишком далекое, нарочитое, снобистское и даже неуместное!!!
Есть три типа подхода к гуманитарному сопровождению бизнеса:
а) человек о нем просто не знает, а если и смутно осведомлен, то, как говорится, «не берет это в голову»;
б) человек знает правила, но не считает необходимым их выполнять и даже признавать;
в) человек не понимает роли общепринятых правил и, главное, не видит связи между выполнением этих правил и своими выгодами (или убытками) в бизнесе. Во всех этих случаях этот некто определенно не прав! Достаточно сказать, что, по мировым статистическим данным, улучшение обслуживания в торговле различными средствами (в том числе и эстетическими!) увеличивает доход до 50 %!
По официальным данным, несколько лет назад Япония тратила на обучение деловых людей хорошим манерам и консультации по деловому этикету 700 миллионов долларов!
Приведем лишь два факта современной российской истории развития бизнеса, которые просто просятся на бумагу.
Факт I. Московские клубы и рестораны имеют достаточно краткий жизненный цикл популярности величиной в два года, однако «Пушкинъ», принадлежащий одному из подлинных рестораторов современной России с высокой европейской репутацией Андрею Делосу, давно побил рекорды «долгожительства» при неослабевающей популярности. Проведенные secret-shopings в 2002, 2004 и 2007 гг. среди постоянных и впервые пришедших (в равных долях) посетителей кафе «Пушкинъ» показали неизменность двух основных постулатов клиентского удовлетворения: сама кухня и, конечно, сервис в проявлении ненавязчивой и внимательной вышколенной обслуги. Что ж, может, не напрасно прекрасный ресторатор принудительно воспитывал весь персонал еженедельным обязательным просмотром фильмов «Анна Каренина», «Война и мир», «Несколько дней из жизни И. И. Обломова»?!
Факт II. Чуть более двух лет назад сеть магазинов «Азбука вкуса», нацеленная на «среднеплюсовую», «предпремиальную» и «премиальную» аудиторию, смогла не только благополучно выйти из протокризиса, охватывающего подобные магазины, но и вновь вернуть свою аудитории, оттекающую в магазины с аналоговым ассортиментом, но более низкой ценовой политикой. За счет чего? За счет трат на обучение сервисного персонала, выверенную кадровую политику и абсолютно верную цветокоррекцию экстерьеров, дающую возможность целевой аудитории обратить внимание за 3-5-секундный визуальный контакт на то, что «здесь все свежее и для моего круга», – серый, белый и салатовый.
И если уж мы заговорили о цветокоррекции (точнее, о методе коммерческой цветокоррекции), то стоит привести еще лишь один пример просто потрясающий своей результативностью! Из области торговли.
Известно, что добрая половина покупок совершается почти импульсивно. Но, зная психологический типаж целевой аудитории, можно использовать цвет (категория, безусловно, эстетического плана) как инструмент, влияющий на неосознанную (якобы!) покупку.
С помощью теории цветокоррекции в Москве была создана российская версия известного бразильского бренда Sadia. Была задача: изменить упаковку мороженой курицы, не меняя главные цвета торговой марки (черный и красный).
Целевая группа – классические домохозяйки. По исследованиям лабораторий Capital Research Group получалось, что для них оптимальный цвет – позитивный оранжевый. Сохранив черно-красный цвет логотипа, продающей стороне посоветовали добавить к нему оранжевую окантовку, благодаря которой усилилась и значимость белого цвета в фоне.
Активнейшим образом успешно «поработал» метод коммерческой цветокоррекции и в случаях с брендами Danon: «Активия», «Даниссимо», а до того с такими марками, как «Царицыно», «Дымов» и др.
ВНИМАНИЕ.
В результате этих изменений ежемесячные продажи Sadia увеличились с 2 до 10 тысяч тонн.
Известно также, что от выполнения всех исключительно гуманитарных составляющих бизнеса (в данном случае это «Гудвилл») можно получить до 15 % прибыли.
И подобных примеров – масса…
Хотя пример, который последует сейчас, кому-то может показаться странным, неуместным и нелогичным, однако просто задумайтесь, просто постарайтесь понять, к чему мы поставили этот пример: через два дня после объявления, что КИТАЙ выиграл проведение летней ОЛИМПИАДЫ-2008, 20 тысяч (!) китайских служащих начали усиленно изучать английский язык!
Как тут не вспомнить одно остроумное выражение, отражающее уровень развития определенных жизненных сфер разных стран:
НЬЮ-ЙОРК – ГОРОД, ГДЕ СЕГОДНЯ ЗАБУДУТ ТО, ЧТО ВЫ УЗНАЕТЕ ЗАВТРА! ПЕКИН – ГОРОД, ГДЕ 3 ТЫСЯЧИ ЛЕТ НАЗАД ЗНАЛИ ТО, ЧТО ВЫ НЕ УЗНАЕТЕ НИКОГДА!
Эрлена Каракоз
– В девяностых годах, точнее, в конце девяностых, наша страна потеряла выгоднейший заказ (на 13 млрд долларов) от Китая, на постройку каскада электростанций. История этой «потери» такова.
За некоторое время до приезда российской делегации в Пекин для подписания договора об этом заказе Москву посетил тогдашний премьер Китая. Он встретился с членами правительства России.
Во время выступления китайского гостя наш молодой член правительства позволил себе, сидя в первом ряду, часто наклоняться к соседу и о чем-то с ним перешептываться, улыбаясь…
В числе протокольных лидеров делегации России, приехавших потом в Китай для подписания столь выгодного контракта, был тот самый молодой политик. Многие дипломаты старой школы утверждали, что этого было достаточно, чтобы переговоры были свернуты, Китай отказался контактировать с Россией по данному вопросу. Наша делегация уехала ни с чем…
А контракт получила… Бразилия!
Эстетическая составляющая бизнеса держится, естественно, на красоте. Значит, нарушение ее правил или просто пренебрежение ими грозит самым неприятным: ВЫ сами, ваш поступок, ваше общение с другими могут быть некрасивыми! Этого перенести, похоже, не может никто.
Перед более подробным разговором о роли эстетического начала в бизнесе, наряду с выяснением роли делового этикета и значения деловой этики, заметим по ходу рассуждений, что:
ДЕЛОВОЙ ЭТИКЕТ – это определенные нормы, регламентирующие стиль работы, манеру общения между фирмами, внешний вид деловых людей и способы проведения различных деловых контактов.
Имеются ТРИ основных понятия, на которые опирается всякий этикет, а деловой – тем более:
1. Мораль, нравственность.
2. Целесообразность, логика.
3. Традиции.
И если мы повнимательнее присмотримся к различным правилам этикета, то заметим: они опираются именно на этих трех «китов», а вовсе не надуманы досужими наставниками, так и норовящими затруднить и без того нелегкую жизнь сегодняшних деловых людей.