Специфика делового общения определяется тем, что оно зарождается на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта. Стороны делового общения выступают в официальных статусах, которые устанавливают необходимые нормы и стандарты поведения людей.
Особенности делового общения:
• партнер в деловом общении всегда выступает как личность, значимая для субъекта;
• общающихся людей отличает хорошее взаимопонимание в вопросах дела;
• основная задача делового общения – продуктивное сотрудничество.
«Умение общаться с людьми – такой же покупаемый за деньги товар, как сахар или кофе. И я готов платить за это умение больше, чем за какой-либо другой товар в этом мире», – говорил Дж. Д. Рокфеллер о значении общения для деловой деятельности.
В общении выделяются следующие элементы структуры: содержание, цель, средства, функции, формы, стороны, барьеры.
Содержание – это информация, которая в межиндивидуальных контактах передается от одного живого существа к другому.
По содержанию общение может быть представлено следующим образом:
• материальное – обмен продуктами и предметами деятельности, которые, в свою очередь, служат средством удовлетворения актуальных потребностей субъектов;
• когнитивное – обмен знаниями (познавательная и учебная деятельно сть);
• деятельное – обмен действиями, операциями, умениями, навыками; от субъекта к субъекту передается информация, совершенствующая и развивающая способности;
• кондиционное – обмен психическими и физиологическими состояниями; люди оказывают влияние друг на друга, рассчитанное на то, чтобы привести друг друга в определенное физическое или психическое состояние, например поднять настроение или испортить его; возбудить или успокоить друг друга, а в конечном счете – оказать определенное воздействие друг на друга;
• мотивационное – обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями; его задача: передача друг другу определенных побуждений, установок или состояния готовности к действиям в определенном направлении (например, один человек желает добиться того, чтобы у другого сложилась определенная установка к действию, актуализировалась некоторая потребность и т. п.).
Цель общения – это то, ради чего у человека возникает данный вид активности. Цели общения представляют собой средство удовлетворения многих разнообразных потребностей: социальных, культурных, познавательных, творческих, эстетических, потребностей интеллектуального роста, нравственного развития и др. Количество потребностей и соответственно целей у человека постоянно увеличивается.
В зависимости от цели общение классифицируется:
• на биологическое (необходимое для поддержания, сохранения и развития организма; связано с удовлетворением основных органических потребностей);
• социальное (преследует цели расширения и укрепления межличностных контактов, установления и развития отношений, личностного роста индивида).
В зависимости от целей существуют также частные виды общения. Они определяются подвидами биологических и социальных потребностей:
• деловое – это общение, включенное как частный момент в какую-либо совместную и продуктивную деятельность людей; служит средством повышения качества этой деятельности; его содержанием является то, чем заняты люди, а не проблемы, затрагивающие их внутренний мир;
• личностное – общение, сосредоточенное вокруг внутренних психологических проблем, вокруг интересов и потребностей, которые глубоко и интимно затрагивают личность человека (поиск смысла жизни, определение своего отношения к значимому человеку, к тому, что происходит вокруг, разрешение какого-либо внутреннего конфликта);
• инструментальное – общение, которое не является самоцелью, не стимулируется самостоятельной потребностью, но преследует какую-то иную цель, кроме получения удовлетворения от самого акта общения;
• целевое – общение, служащее средством удовлетворения специфической потребности, в данном случае – потребности в общении.
В жизни человека общение не существует как обособленный процесс или самостоятельная форма активности. Оно включено в индивидуальную или групповую практическую деятельность, которая осуществляется при интенсивном и разностороннем общении.
Средства общения – способы кодирования, передачи, переработки и расшифровки информации, передаваемой в процессе общения от одного живого существа к другому. Кодирование информации – это способ передачи ее от одного к другому.
Средства общения можно разделить на следующие виды в зависимости от использования:
• прямые телесные контакты (касание и т. п.);
• органы чувств (наблюдение за движением человека, восприятие производимых им звуковых сигналов и др.);
• язык и другие знаковые системы, письменность в ее разнообразных видах (тексты, схемы, рисунки, чертежи и т. д.);
• технические средства записи и хранения информации (видеотехника, радио, кассеты, диски, дискеты и т. д.);
• интонации эмоциональная выразительность.
По форме общение классифицируется:
• на прямое (естественный контакт «лицом к лицу» при помощи вербальных и невербальных средств, информация лично передается одним участником другому) и косвенное (с включением в процесс общения «дополнительного» участника как посредника, через которого происходит передача информации);
• непосредственное (с помощью естественных органов – рука, туловище, голова; на его основе возникают различные виды опосредованного общения) и опосредованное (посредством чего-либо – неполный психологический контакт с использованием специальных средств, отдаляющих получение обратной связи);
• массовое (множественные, непосредственные контакты незнакомых людей, а также коммуникация, опосредованная различными ее видами) и межличностное (непосредственные контакты людей в группах или парах, постоянных по составу участников; подразумевает психологическую близость партнеров).
На основе ориентации можно выделить моно- и диалогическое общение.
Монологическое общение подразделяется:
• на императивное – авторитарная, директивная форма воздействия на партнера по общению с целью достижения контроля над его поведением и его внутренними установками; форма принуждения к определенным действиям или решениям; при этом партнер по общению рассматривается как объект воздействия, пассивной, «страдательной» стороной; конечная цель императива – принуждение партнера – незавуалирована;
• манипуляционное – воздействие на партнера по общению с целью достижения своих скрытых намерений; коренное отличие манипуляции от императива состоит в том, что партнер не информируется об истинных целях общения (они скрываются или подменяются другими), партнер по общению воспринимается не как целостная личность, а как носитель определенных, «нужных» манипулятору свойств и качеств; данное отношение приводит к разрушению близких, доверительных отношений между людьми.
Рис. 1.1. Общение как основа межличностных отношений
Диалогическое общение представляет собой переход от эгоцентрической, фиксированной на себе установки, к установке внимания на собеседника, реального партнера по общению; такое общение обладает психотерапевтически свойствами, между людьми устанавливаются уравновешенные и целостные отношения.
В соответствии с содержанием выделяются функции общения: