Этап I. Установление контакта. Задача контактной фазы – побудить собеседника к общению и создать максимум возможностей для дальнейшего делового обсуждения и принятия решений. Правила установления контакта:
• продемонстрировать доброжелательность и открытость для общения (возможно применение невербальных средств общения – улыбка, наклон головы, выражение глаз), создать доброжелательную атмосферу;
• словесное обращение (приветствие) – сделать паузу, дождаться ответа, увидеть открытость или закрытость партнера к общению;
• не вступать в контакт, если собеседник занят (разговаривает, причесывается), начинать его словами «вы», «ты», а не «я», «мы».
Этап II. Этап ориентации. Данный этап помогает определить стратегию и тактику делового общения, развить интерес к нему, вовлечь партнера. Задачи этого этапа:
• вызвать интерес к предстоящей беседе и вовлечь собеседника в обсуждение;
• выявить самооценку собеседника и сориентироваться в распределении ролей;
• начать решение основной задачи общения.
На этапе предоставляется возможность сразу выяснить, каким по длительности будет общение (свернутое, четкое или развернутое, подробное).
Этап III. Активное обсуждение вопроса. Активному обсуждению вопроса способствует непринужденная атмосфера, которая создается путем повышения эмоционального тонуса собеседника (похвала, напоминание о приятных событиях, шутка и т. п.), а также «включением» собеседника в выполнение совместных физических действий (просьба помощи, благодарность).
С учетом самооценки партнера (которую можно повысить или понизить) и правильного распределения ролей выбирается способ воздействия на партнера. Воздействие по принципу «доминирование – подчинение» предполагает использование приема «пристройка сверху» – выпрямленная фигура, решительный подбородок (параллельный земле); полное отсутствие контакта глаз; медленная речь с выдержанными паузами; навязывание собеседнику определенной дистанции.
Стратегия «понимателя» предполагает «пристройку на равных» – синхронизация темпа речи; уравнивание громкости речи; установление симметричного рисунка обмена взглядами.
«Пристройка снизу» – приниженная поза; постоянное движение глаз снизу вверх; быстрый темп речи; предоставление инициативы партнеру.
Для обсуждения проблемы необходимы вербальные навыки: умение слушать и умение говорить.
Этап IV. Принятие решения. Данный этап определяется предыдущей стадией и логически вытекает из нее.
Этап V. Выход из контакта. Цель этого этапа создать хорошее последнее впечатление (образ), что будет влиять на будущие деловые отношения.
1.4. Перцептивная сторона общения (общение как восприятие)
Термин «социальная перцепция» (социальное восприятие) впервые был введен американским психологом Дж. Брунером. Назвав восприятие социальным, он обратил внимание на то, что, несмотря на все индивидуальные различия, существуют какие-то общие, вырабатываемые в общении, в совместной жизни, социально-психологические механизмы восприятия.
Дж. Брунер экспериментально доказал, что восприятие как предметов, так и людей зависит от индивидуально-личностных и социокультурных факторов (социальное происхождение, социальный статус человека).
Социальное восприятие представляет собой целостный образ другого человека, формируемый на основе оценки его внешнего вида и поведения.
Психологические механизмы будут разными при восприятии незнакомых людей или людей, с которыми уже общались: в первом случае – это механизмы межгруппового общения, во втором – механизмы межличностного общения.
Основа восприятия незнакомых людей – социальная стерео типизация, т. е. восприятие явлений или людей как представителей той или иной социальной группы. Почти каждый взрослый человек, имеющий опыт общения, способен по внешности человека, его одежде, манере говорить, а также по поведению, достаточно точно определить его социально-психологические характеристики: черты характера; возраст; социальный слой; профессию.
Создаваемый образ партнера – регулятор последующего поведения. Правильность и эффективность общения зависят от того, с кем мы общаемся. Люди, вступающие в общение, не равны по социальному статусу, жизненному опыту, интеллектуальному потенциалу.
При восприятии незнакомых людей могут быть допущены ошибки, обусловленные рядом нижеследующих факторов.
Фактор превосходства – действует при неравенстве партнеров. Превосходство может проявляться во внешнем оформлении (одежда, драгоценности, оформление кабинета и т. п.) и манере поведения. Под воздействием фактора превосходства возможна недооценка или переоценка партнера.
Фактор привлекательности – склонность переоценивать внешне привлекательного человека и недооценивать непривлекательного. Привлекательность – не только индивидуальное впечатление, но и социальный атрибут, так как знаки привлекательности меняются в различных социальных эпохах, социальных и национальных группах. Экспериментально доказано, что красивые люди воспринимаются более умными, добрыми, общительными, чем некрасивые.
Фактор отношения к нам – люди, хорошо к нам относящиеся, оцениваются выше, чем люди, относящиеся к нам плохо. Отношение к нам проявляется в согласии или несогласии с нашей позицией. Мы склонны тем выше оценивать человека, чем ближе его мнение к нашему собственному.
Контрольные вопросы
1. Что такое общение?
2. Соотнесите понятия «коммуникация» и «общение». Какое из понятий является более широким?
3. Что такое деловое общение?
4. Каковы особенности делового общения?
5. В чем состоит цель общения?
6. Какие средства общения вы знаете? (Виды средств общения.)
7. Каковы функции общения?
8. Какие три взаимосвязанные стороны делового общения можно выделить?
9. Какие этапы общения вы можете назвать?
10. Существуют факторы, которые могут обусловить ошибки, допускаемые при восприятии незнакомых людей. Какие из них вы знаете?
11. С какими психологическими механизмами восприятия людей вы уже встречались?
Тесты
1. «Понятие и структура общения»
1. Выделите из предложенных видов взаимодействий коммуникацию:
1) связь человека и машины;
2) телефонная связь между индивидами;
3) внутривидовая связь животных;
4) разговор матери с сыном;
5) связь между компьютерными системами.
2. Цель делового общения имеет следующие особенности:
1) приобщает инициатора общения к ценностям партнера;
2) находится вне самого взаимодействия субъектов;
3) находится в самом взаимодействии субъектов;
4) приобщает партнера к опыту и ценностям инициатора общения.
3. Невербальное средство общения кинесика представляет собой:
1) биологически необходимую форму человеческого общения, проявляющуюся в виде динамических прикосновений;
2) пространственную ориентацию партнеров в момент общения;
3) зрительно воспринимаемые движения, выполняющие выразительно-регулятивную функцию в общении;
4) ритмико-интонационные стороны речи;
5) включение в речь пауз, плача, кашля, вздохов.
4. Невербальное средство общения такесика представляет собой:
1) включение в речь пауз, плача, кашля, вздохов;
2) ритмико-интонационные стороны речи;
3) пространственную ориентацию партнеров в момент общения;
4) зрительно воспринимаемые движения, выполняющие выразительно-регулятивную функцию в общении;
5) биологически необходимую форму человеческого общения, проявляющуюся в виде динамических прикосновений.