Основной рабочей единицей колл-центра является оператор. Скажу вам, что это не самая легкая работа, необходимо обладать достаточной стрессоустойчивостью, терпением, уметь быстро подстраиваться под ситуацию и ориентироваться в большом объеме информации, не каждый выдержит, что влечет за собой постоянный отток специалистов и найм новых сотрудников, которых необходимо заново обучить, на что тратятся дополнительные ресурсы и время, но в качестве спасения от таких затрат очень хорошо помогают скрипты, а если говорить просто, то сценарии телефонного разговора, которые подразумевают под собой ответы на все вопросы покупателя. Скрипты можно разделить на две основные группы: это информативные и констатирующие, одни констатируют информацию, то есть фиксируют обращение покупателя и дают ему понять, что его звонок очень важен для компании, что он услышан и его вопрос уже внесен в систему для передачи специалистам, которые в силах этот вопрос решить. Информативные же скрипты направлены на то, чтобы в режиме одного разговора предоставить покупателю всю интересующую его информацию, чтобы в конце разговора покупатель мог сказать, что у него больше нет вопросов по возникшей ситуации.
Правильно выстроенный и используемый колл-центр – это очень полезное и эффективное подразделение, как для продавца, так и для потребителя, но очень часто правильность и эффективность этих подразделений оставляет желать лучшего. Разработать хорошие скрипты – это тоже талант, и не все могут это сделать, а кто-то просто экономит на их разработке, от чего потом страдают и покупатели, и операторы, так как не могут в полной мере дать ответ на вопрос покупателя, а что еще хуже, могут неверно проконсультировать, что приводит к негативным последствиям. Еще хочу отметить, что оператор в колл-центре обременен большим количеством правил и обязанностей, например, ограниченное время одного разговора, запрет на отступление от скрипта, строгое следование установленным процессам, и не возникнет проблем, если эти процессы и скрипты хорошо организованы. А вот если работа организована плохо или с ошибками, а также прибавим к этому, что большинство операторов является специалистами, которые не принимают самостоятельные решения по возникшим вопросам и не являются квалифицированными специалистами в конкретном вопросе, диалог и комфортное решение проблемы вряд ли получится. О том, как правильно и эффективно выстраивать диалог с операторами колл-центров, мы поговорим в следующих главах.
Контактный центр – это более современная и усовершенствованная версия колл-центра, и если говорить совсем просто, то основная разница – это каналы связи, которыми пользуются операторы. Согласитесь, в наше время использовать только телефонную связь – это уже очень мало, так как появились смс-каналы, социальные сети, мессенджеры, электронная почта, формы обратной связи, различные чаты, медиаканалы и т. д. Как правило, в контактном центре разные сотрудники отвечают за разные каналы связи и могут работать не только с входящей информацией, но и с исходящей. Контактный центр может быть интегрирован в структуру компании более глубоко, чем колл-центр, и решать большее количество задач, и получается так, что теперь колл-центр входит в структуру контактного центра, что дает хорошие предпосылки для развития многоканального маркетинга (взаимодействие с клиентами по двум и более каналам, например, социальная сеть, специализированные чаты и голосовая телефония). Но, как и в колл-центрах, почти всегда операторы контактного центра связаны скриптами, строгим контролем алгоритма действий и достаточным запасом знаний в конкретных вопросах. Опять же, при правильной организации подразделений это совсем не помеха, и поддержка клиентов осуществляется на хорошем уровне, но, увы, не всегда, и как раз о таких случаях мы и будем здесь говорить.
Подводя итог, хочу отметить, что и колл-центр, и контактный центр являются подразделениями поддержки клиентов с косвенным выполнением некоторых функций сервиса, в чем отличие этих понятий и почему важно знать, какая между ними разница, я расскажу в конце данной главы.
Подразделения послепродажного обслуживания – это подразделения, занимающиеся решением вопросов, возникших после продажи товара или услуги покупателю. К таким подразделениям можно отнести отделы рекламаций, отделы сервисной службы, службы послепродажного обслуживания, претензионные отделы и так далее. Названий может быть много, но самое главное, что отличает данные подразделения от других, – это то, что в большинстве случаев специалисты уполномочены принимать решения по жалобам и претензиям покупателей, более того, у них есть понимание, как это сделать и обеспечить покупателю максимально комфортный сервис. Однако не всегда эти подразделения организованы эффективно, что приводит к затягиванию решения возникшей ситуации – неверное определение проблемы, ошибочное понимание потребности покупателя (ошибка исполнения требования) и так далее, а это снова негатив, потеря времени, сил и доверия к магазину.
А бывает, что послепродажное обслуживание в магазине организовано слишком эффективно, что логично для продавца, ведь большинство вопросов, которые касаются качества товара, обслуживания, да и просто неоправданных ожиданий покупателей, заканчивается потерей денег в виде возвратов, компенсаций, неустоек и штрафов. И здесь идут в ход различные методы взаимодействия с покупателем, это различные психологические приемы работы с конфликтами и возражениями (например, методы «Присоединение», «Парафраз», «Сведение к абсурду», «Выбор без выбора» и т. д.), не вижу ничего плохого в этих методах, если в результате все остаются довольны, но, к сожалению, так бывает не всегда, и как не стать жертвой такого поведения, мы обязательно с вами разберемся.
А теперь, как и обещал, мы коротко разберем, в чем разница между сервисом и поддержкой. Итак, давайте рассмотрим понятия:
Поддержка – это мероприятия, направленные на сохранение жизнеспособности взаимодействия клиента с компанией, его подкрепление и усиление. То есть клиентская поддержка представляет собой набор мероприятий, поддерживающих клиента при пользовании ресурсами компании, обычно это советы или инструкция, например, по использованию сайта, подбору товара или оформлению заказа, а также указания, что делать, если возникла какая-либо проблема. В основном данную функцию выполняют специалисты контактных центров.
Сервис – это ряд мероприятий, направленных на удовлетворение потребностей клиентов, как массовых, так и индивидуальных, путем оказания услуг, обеспечивающих ощущение комфорта и соответствие ожиданиям клиента.
Сложность понимания сервиса заключается в том, что он неосязаем, его нельзя потрогать, сервис – это явление нематериальное, которое можно только почувствовать, ощутить его на уровне эмоций. Вы не сможете стандартизировать сервис, так как разными людьми он воспринимается по-разному, более того, сервис может восприниматься одним человеком в разные отрезки времени с разной степенью окраски.
Моя позиция заключается в том, что сервис можно назвать клиентским, качественным и профессиональным только тогда, когда его целью становится восстановление и «ремонт» неоправданных ожиданий, а все остальное является лишь инструментами для достижения этой цели. Но, к сожалению, это пока очень редко встречается, и, думаю, еще должно пройти некоторое время, прежде чем мы увидим действительно профессиональный и клиентоориентированный сервис.