Навыки работы с людьми
Умение работать с людьми идет рука об руку с умением создать атмосферу доверия и взаимного уважения в отношениях с покупателями, это основа, фундамент долговременных деловых отношений и связей. Успешные продавцы понимают, что торговля – это прежде всего работа с людьми и решение их проблем, а не «проталкивание» своего товара.
Карл Росс, основатель и бывший президент компании Lynx Golf, рассказывает, как навыки работы с людьми помогли ему не только успокоить рассерженного клиента, но и подружиться с ним.
«Однажды мне позвонил клиент, профессиональный гольфист, которому мы отправили по почте четыре заказанные им клюшки. Оказалось, что в наборе две клюшки были для левшей. Я очень удивился этой ошибке, поскольку контроль качества у нас налажен хорошо.
Однако это действительно произошло. Я лично отправился на фабрику, выбрал набор из четырех клюшек для правшей и тут же отправил их клиенту, присовокупив в придачу две дюжины мячиков. Клюшки, отправленные ранее, я попросил его при случае вернуть нам, и даже оставил ему свой личный номер телефона – на тот случай, если возникнут другие проблемы.
Теперь мы с этим человеком большие приятели. И все благодаря тому, что я не затянул решение проблемы на недели, не перепоручил ее кому-то другому. Я взял на себя персональную ответственность за удовлетворение запросов клиента, позаботился о том, чтобы ошибка не повторилась. Мое решение может показаться очевидным, но удивительно, сколько продавцов не желают решать проблемы своих клиентов».
Умение Карла ладить с людьми свойственно ему от природы. Тем же, кому это не дано от рождения, для развития этих навыков нужно приложить определенные усилия. Иногда приходится выйти из своей зоны комфорта и сфокусироваться на интересах покупателей.
Методика Достижения Преимущества в Торговле обеспечивает всеми необходимыми инструментами для этого. И конечный успех зависит от нашей готовности применять эти инструменты в каждой ситуации.
Вы продаете сложные телекоммуникационные системы крупной фирме в Мельбурне или же федеральному правительству Соединенных Штатов? Или предлагаете многонациональной компании в Манчестере или в Тайбэе интернет-системы? А может, вы финансовый советник в Мехико или консультант по работе с персоналом в Брюсселе? Или разрабатываете веб-сайты в предместье Парижа? Где бы вы ни были и что бы ни продавали, понимание и изучение процесса купли-продажи улучшит ваши навыки работы с людьми и благотворно отразится на взаимоотношениях с покупателями. Главное – не бояться использовать новые приемы и навыки!
Дейл Карнеги говорил: «Разница между успешным человеком и неудачником в том, что успешный человек извлекает уроки из своих ошибок и пытается добиться своего другим путем».
Методика Достижения Преимущества в Торговле поможет вам преуспеть. Даже если вы будете ошибаться на этом пути, не застревайте на ошибках. Извлекайте из них уроки и двигайтесь дальше. Если вы будете поступать именно так, то откроете для себя совершенно новый мир торговли – и он воодушевит вас, зарядит энергией и вложит ключ вашей судьбы в ваши руки.
Глава 1
ПОИСК НОВЫХ ВОЗМОЖНОСТЕЙ
Ищите потенциальных клиентов
Упорный труд сам по себе способен принести замечательные результаты. Но если он сочетается с методичностью и системой, то творит чудеса! И понимание этой истины никому так не нужно, как человеку, зарабатывающему на жизнь торговлей.
У. К. Хольман
Большинство продавцов относятся к поиску путей расширения бизнеса без особого энтузиазма. Почему? Потому что привыкли делать это за столом, за компьютером или как-то иначе, но только не в тесном общении с живыми людьми.
Разумеется, все мы понимаем, что поиск потенциальных клиентов – «разведка» – для торговли все равно что семена для сада. Если не посеешь семена, цветы не вырастут. И чем больше посеешь, тем больше вырастет цветов. Такая же взаимосвязь и между поиском новых возможностей торговли и ростом количества удовлетворенных покупателей. Без одного нет другого. Вот почему этот этап процесса торговли так важен для успеха дела.
Почему мы не ищем
Если все мы согласны с тем, что поиск потенциальных заказчиков очень важен, почему тогда склонны отодвигать решение этой задачи на задний план?
Одна из причин – страх. Если у продавца нет хорошей системы разведки и он тычется наугад, совершая «холодные» звонки и нанося «холодные» визиты, его ждут отказы. И чем больше мы получаем отказов, тем труднее заставить себя заниматься и далее этим делом.
Другая проблема в том, что нам зачастую жалко тратить свое драгоценное время на изучение рынка. Отправляясь в библиотеку для исследования электронных баз данных, мы порой ловим себя на мысли, что тем самым отнимаем время у более важных дел, особенно если эти исследования малопродуктивны.
Еще одна причина, удерживающая нас от активного поиска потенциальных клиентов, —нам кажется, что мы беззастенчиво вторгаемся в жизнь других людей и отнимаем у них время. Иногда, изучая новые пути расширения объемов продаж, приходится обращаться за «наводками» к знакомым, к их деловым связям. Мы понимаем, что у людей, к которым мы обращаемся, своих дел по горло. И убеждаем себя, что им совсем не нравятся наши расспросы, – хотя все может быть и наоборот.
Для большинства из нас поиск потенциальных клиентов – в лучшем случае метод проб и ошибок. Иногда мы попадаем в цель, иногда нет. И частые промахи – источник разочарований. Но продуктивная система разведки использует методики, с помощью которых можно построить такой трубопровод, по которому потенциальные клиенты сами потекут к дверям вашего офиса. Хорошая система разведки сама приведет к вам покупателей.
Измените свой взгляд на разведку
Для лучших профессионалов от торговли разведка новых возможностей – это и не работа даже, а развлечение, своего рода охота за сокровищами – приключение, которое приведет к сундуку с золотыми монетами. Почему они видят это занятие в таком радужном свете? Да потому, что обладают навыками, делающими такой поиск эффективнее и продуктивнее.
Советы: как преодолеть страх поиска новых возможностей
Добавьте в разведку немного живости
Большинство продавцов предпочитают заниматься чем угодно, но только не разведкой новых возможностей. Но факт остается фактом: чем больше мы занимаемся ею, тем больше у нас клиентов. Как же сохранить высокий уровень энтузиазма при поиске потенциальных клиентов?
1. Приободрите себя.
«Продайте» идею разведки самому себе. Убедите себя, что вам не терпится встретиться с наибольшим числом потенциальных клиентов, потому что это увеличит объем продаж. Возможно, вам придется уговаривать себя таким образом пять, а то и десять раз за день, пока подсознание не проникнется этой идеей.
2. Поставьте перед собой цель и заставьте себя ее достичь.
Как заставить себя сделать то, что должны делать, – нерешенная проблема всех времен. Поэтому не волнуйтесь, как взяться за дело. Не откладывайте его в долгий ящик. Просто делайте. Помогите себе, поставьте поначалу достижимую цель. Предположим, ваша цель каждую неделю увеличивать на пять число контактов. Теперь посчитайте: увеличивая число контактов на пять в неделю, за год вы увеличите их больше чем на двести. Если вы ставите перед собой цель каждый месяц бывать на новом предприятии и знакомиться там как минимум с пятью новыми людьми, через год число ваших новых знакомых составит шестьдесят. Сколько реальных клиентов может оказаться среди них?