Организует общение в группах, сообществах и страницах
Чаще всего под комьюнити подразумевают «нужно общаться с подписчиками и обрабатывать все заявки в соцсетях», сводя задачи комьюнити к функциям продавцов. Этого мало.
Мало кто может похвастаться умением создавать комьюнити, за исключением, пожалуй, спортивных и игровых сообществ. Мало блогов, профессиональных сообществ, литературы, посвященных комьюнити. По сравнению с контент-менеджерами и таргетологами вакансию «комьюнити-менеджер» почти не встретишь.
Прежде всего комьюнити – это создание общества людей с сильными горизонтальными связями, объединенного вокруг бренда.
Если бренд публикует пост, который кто-то комментирует и пишет что-то в духе: «Спасибо за этот пост» – комьюнити нет. Есть лояльное к бренду ядро пользователей. А если подписчики самостоятельно устраивают обсуждения постов друг с другом, делают на своих страницах публикации про бренд, обсуждают бренд в других сообществах – это что-то уже похожее на комьюнити.
Типичный пост, направленный на создание комьюнити в сообществе
SMM-менеджер придумывает и выстраивает шаги для создания такого общества. И да, обрабатывает комментарии, отслеживает упоминания и сообщения, ведущие к продажам, и передает их продавцам.
Комьюнити-менеджеру важно быть на одной волне с аудиторией, чтобы запускать более качественный контент и рекламу. Этот навык позволяет верно предположить, что «зайдет».
Некоторые специалисты, когда ищут себе помощника, просят потенциальных кандидатов сделать что-то, что, на первый взгляд, не влияет на демонстрацию рабочих способностей. Кто-то просит прислать плейлист, кто-то – любимый мем.
Выбирает, какие инструменты использовать для работы в SMM
В каждой соцсети есть особенные функции, которых нет в других соцсетях. Поэтому нужно использовать разные инструменты, чтобы лучше взаимодействовать с целевой аудиторией.
В Инстаграме* есть Reels, во ВКонтакте есть приложения для тестов, рассылок, виджеты в сообществах, в Телеграме есть боты. Кроме того, существуют внешние инструменты, которые сделали не разработчики социальной сети и которые расширяют ее возможности: рассылки от имени сообществ во ВКонтакте и в Фейсбуке, геймификация в Инстаграме*.
Анализировать результаты работы в социальных сетях
Основной скилл грамотного специалиста в SMM – анализировать полученные результаты, корректировать при необходимости задачи и регулировать выполнение целей бренда в SMM. Практически все социальные сети отдают статистику по контенту и рекламе, которую SMM-менеджер должен изучать. Аналитика – это изучение статистики, а также умение находить причинно-следственные связи в этих цифрах и делать выводы.
Хороший SMM-менеджер смотрит лайки на постах и старается почаще повторять такие посты. Отличный же разберется, какие посты лучше повлияли на цели SMM независимо от лайков.
Пример статистики из Гугл Дата Студио, созданный с помощью Датафана
Анализировать цифры в социальных сетях чертовски сложно. Но можно создать успешное сообщество без анализа цифр и действий. Однако чем больше бизнес или сообщество, тем значимее роль аналитики.
В зависимости от опыта, SMM-менеджер может быть руководителем, проект-менеджером, который руководит командой специалистов – таргетологом, копирайтером, администратором, менеджером по работе с блогерами. Такой специалист прекрасно разбирается в стратегии и тактиках SMM, дает задания исполнителям и контролирует результат.
В следующей главе мы подробно поговорим о методах контроля и оценки результатов работы SMM-специалистов. Научимся ставить измеримые KPI и понимать, о чем сигнализируют те или иные метрики.
Если считаете, что изучать профессию SMM-щика было бы проще в видеоуроках, запишитесь на бесплатный 5-дневный курс «Основы SMM».
Глава 3. Стратегия в соцсетях: ставим цели и KPI
В этой главе мы даем пошаговый план, как составить стратегию, проанализировать рынок и поставить правильные KPI для достижения цели: рост продаж, привлечение трафика, повышение узнаваемости или создание положительного имиджа компании.
1. Определите цель присутствия в социальных сетях
Кто участвует: владелец бизнеса, маркетолог компании.
Определитесь, какую главную цель вы преследуете:
• увеличить продажи до 1 000 000 в месяц;
• привлечь трафик на сайт до 10 000 уникальных посетителей в месяц;
• выйти на новый рынок (новый город, запуск нового продукта, открытие новых филиалов);
• повысить узнаваемость бренда до 5 упоминаний в месяц в крупных нишевых сообществах;
• усилить доверие между компанией и покупателями.
Цель должна быть понятной, ограниченной по времени, измеримой и достижимой.
2. Проведите SWOT-анализ
Кто участвует: владелец бизнеса, маркетолог компании.
SWOT-анализ – это анализ бизнеса, его преимуществ, возможностей, слабостей и точек роста. Это поможет вам определить свое место на рынке, понять, чем конкуренты сильнее или слабее вас, прогнозировать изменения, которые могут повлиять на развитие бизнеса в социальных сетях.
Примерный SWOT-анализ для компании по доставке еды:
3. Проанализируйте целевую аудиторию
Кто участвует: владелец бизнеса, маркетолог компании, маркетолог социальных сетей.
Анализ аудитории покажет приблизительные характеристики ваших потребителей, необходим для определения площадок продвижения, настройки рекламы и выбора tone of voice – тональности бренда, языка, на котором вы будете общаться с пользователями, и ценностей, которые будете транслировать.
Аудитория может быть прямая и косвенная. Прямая – активная группа людей, которая нуждается в вашем продукте. Косвенная – пассивная группа, которая не нуждается, но участвует в выборе и может быть покупателем.
Допустим, у вас сеть вегетарианских кафе с блюдами на вынос. Тогда вегетарианка жена будет активной группой – она заказывает еду мужу. Муж относится к косвенной аудитории, он только выполняет просьбу супруги, но может участвовать в выборе магазина.
Вот примерный портрет двух групп аудитории:
Эти данные помогут максимально точно настроить рекламу, а возражения с отработать с помощью контента. Если вам постоянно задают один и тот же вопрос – напишите об этом.
SMM-специалист может только дополнить портрет аудитории с помощью анализа сообщества компании и конкурентов в социальных сетях.
Данные по аудитории сообщества во ВКонтакте
4. Проведите анализ конкурентов
Кто участвует: владелец бизнеса, маркетолог компании, маркетолог социальных сетей.
Анализ конкурентов – это по сути анализ ниши в соцсетях. С помощью него вы сможете понять, в чем сила лидеров, в каких соцсетях они продвигаются, какие инструменты применяют, на что делают упор и к каким показателям стоит стремиться. Анализ конкурентов также проводится совместно с владельцем бизнеса, маркетологом и SMM-специалистом.
Выделите 5 главных конкурентов с сильными соцсетями, на которые стоит равняться, проведите аудит сообществ – это поможет отстроиться от конкурентов, найти свой уникальный стиль и подсмотреть эффективные решения.
Для удобства можете воспользоваться нашей таблицей.
5. Поставьте цели, задачи и KPI исполнителям
Кто участвует: маркетологи социальных сетей.
Мы определились с основной целью, продуктом, аудиторией и провели аудит конкурентов. Теперь нам нужно понять, как достичь глобальной цели, какие задачи ставить специалисту и как отслеживать результаты.