Рекламщики IT-сферы транслируют информацию о важности постоянного активного присутствия в соцсетях. Специалисты готовы научить грамотному ведению аккаунтов за небольшую плату. Сегодня самые крутые IT-манипуляторы это продавцы лидов. Раньше продажа лидов имела успех, и сейчас на массовых рынках, возможно, без нее не обойтись. Здорово получить контакты людей, вбивших запрос в поисковике и соцсети. Но это ведь те же холодные контакты! Что нужно сделать, чтобы холодные лиды превратились в заключенные сделки? Мы должны позвонить клиенту или выслать ему коммерческое предложение. А это второй шаг привлечения клиентов прямой контакт, который мы уже разбирали.
Экспертами было проведено исследование «Вероятность заключения сделки при разных активностях». Результаты можно видеть в таблице 1.
Таблица 1
Вероятность заключения сделки при разных активностях
Как можно видеть из таблицы, при холодном звонке вероятность сделки 5 %, а при звонке по лидам вероятность увеличивается до 10, максимум 25 %.
Не надо воспринимать мои слова как наезд на интернет, соцсети и лиды. Просто я хочу, чтобы вы трезво смотрели на вещи. Не поддавайтесь рекламным лозунгам и модным методам. Не забывайте, что продажи это взаимоотношения двух людей: продавца и покупателя. На первом месте в продажах всегда стоит доверие.
В одной сфере отлично работают холодные звонки. В другом деле достаточно рекламировать себя в интернете. Вы должны самостоятельно выбрать свою стратегию. Из практики я заметил, что у успешных компаний и продавцов есть один главный способ привлечения клиентов и два второстепенных, дополнительных. Важно не распылять ресурсы, а выбрать то, что подходит именно вам.
Мы подошли к седьмой стратегии привлечения новых клиентов. Поговорим о важности рекомендаций. Согласно исследованию рынка профессиональных услуг, проведенному журналом Rain Today, продавцы получают благодаря рекомендациям 7579 % новых клиентов.
На тренинге я задаю слушателям вопрос: «Сколько новых клиентов к вам пришло в прошлом году по рекомендациям?» В процентах. Неважно, перед какой аудиторией выступаю, ответ всегда один: 50100 % новых клиентов.
Дальше я спрашиваю слушателей: «Почему стратегия рекомендации дает такой высокий показатель?» И сразу же получаю ответ: «Доверие». Если вас рекомендуют, значит, вам верят. Иными словами, дают кредит доверия. Цикл продаж по рекомендации короче. Вам не надо захватывать внимание клиента и проводить поэтапную презентацию. Важное преимущество стратегии рекомендации низкая чувствительность клиента к цене. Очень часто вообще не надо говорить о стоимости. Клиент уже знает от человека, который вас рекомендовал, цену вашего продукта или услуги.
А теперь выполните небольшое задание. Возьмите листок бумаги и нарисуйте таблицу (см. таблицу 2). С левой стороны напишите имена последних 5 человек, с которыми вы работали. Это должны быть клиенты, пришедшие к вам по прямым рекомендациям.
В правой части страницы в разделе «Без рекомендаций» составьте список последних 5 человек, пришедших к вам по рекламе, листовкам, через интернет. Вам пришлось потратить деньги, чтобы привлечь людей, с которыми не работали раньше.
Таблица 2
Клиенты с рекомендациями и без рекомендаций
Теперь поставьте галочку напротив каждого имени в строке «С рекомендациями» или «Без рекомендаций» в определении, которое наиболее точно описывает клиентов в этих 10 вопросах.
Имея многолетний опыт за плечами, подозреваю, что клиенты, которых вы больше всего любите, приходят к вам по рекомендации. Возможно, у вас будет одно или два исключения, но исключение есть исключение.
Когда работаете с людьми, приходящими по рекомендации, вы получаете клиентов, которые:
1. Платят, сколько нужно.
2. Сами рекомендуют вас.
3. Уважают вас.
4. Благодарят.
5. Слушают.
6. Разделяют ваши ценности.
Список отличных причин, чтобы работать только по рекомендации!
Помните закон Парето? 20 % усилий дают 80 % результата. Закон применим и к стратегии рекомендации. А вот остальные шесть стратегий это 80 % усилий и 20 % результата.
Обычно, когда слушатели сталкиваются с законом Парето на тренингах, лекциях, в учебниках, то соглашаются с ним. Но почему люди не стараются получить больше рекомендаций? Почему продавцы уповают на холодные звонки и тратят огромные деньги на рекламу, а не инвестируют их в работу с рекомендациями?
А я вам отвечу они не знают, как это делать.
Эта книга как раз о том, как искать Рекомендателей, как их вербовать и как с ними потом работать.
Наша команда, изучая работу продавцов, обнаружила семь распространенных ошибок и предубеждений, ограничивающих работу с Рекомендателями. Об этом мы поговорим дальше.
1.2. Ошибки и предубеждения, которые ограничивают работу с рекомендателями
Многие вещи нам непонятны не потому, что наши понятия слабы; но потому, что сии вещи не входят в круг наших понятий.
Козьма Прутков
Представьте, вашу компанию начали рекомендовать в три раза чаще. Сколько бы вы заключили сделок? Сколько заработали? Что бы сделали с полученными деньгами?
Наша команда, наблюдая за продавцами, обнаружила ряд проблем в работе с Рекомендателями. А именно:
1. Продавцы не считают рекомендации своим рабочим инструментом (ошибочно думают, что невозможно управлять рекомендациями).
2. Они не видят в людях потенциальных Рекомендателей.
3. Если продавцы все же замечают отличного клиента, то не стремятся превратить его в Рекомендателя.
4. Продавцы не знают, как просить о рекомендации.
5. Они не умеют работать с возражениями в ответ на просьбы о рекомендации.
6. Согласившийся рекомендовать вас клиент не знает, как презентовать вас и ваши услуги (у него нет инструкции).
7. Продавцы не благодарят Рекомендателей.
Перечисленные проблемы возникают из-за отсутствия системного подхода в работе с Рекомендателями. Из-за этого продавцы совершают массу ошибок.
В этой главе мы выделим первую группу ошибок. А именно: вы верите, что не можете управлять потоком рекомендаций. Из-за этого:
1. Продавцы считают, что клиенты будут рекомендовать их только за блестяще оказанную услугу.
2. Или расскажут о компании знакомым за некоторую сумму.
3. Заключив сделку, продавцы забывают своих клиентов и больше к ним не возвращаются.
Не думайте, что рекомендации не ваша забота. Ошибочно верить, что рекомендациями невозможно управлять. Ответьте на вопрос: «Все ли клиенты дают вам рекомендации?» Конечно же, нет!
Примечания
1
Петр Павленко (18991951) советский писатель, автор сценария культового фильма «Александр Невский», получивший за работу над ним Сталинскую премию.
2
Карл Сьюэлл (1948 г. р.) бизнесмен, владелец одной из лучших автодилерских компаний США. Увеличил число продаж в десятки раз благодаря привлечению и удержанию покупателей. Владелец одной из самых клиентоориентированных компаний с удовольствием делится секретами ведения дел в бестселлере «Клиенты на всю жизнь».
3
Мартин Селигман (1942 г. р.) психолог, ему принадлежит разработка теории выученной беспомощности.
4
Стивен Шиффман лучший в Америке тренер по продажам, президент DEI Management Group Inc., крупнейшей американской компании в области подготовки специалистов по продажам. Автор «Техник завершения сделки (которые в самом деле работают!)», «Двадцати пяти привычек успешных торговых агентов» и еще нескольких популярных книг, посвященных продажам.