Следовательно, возникает вопрос: что нужно, чтобы обеспечить «несокрушимость»? Главное вот что: «несокрушимость» должна стать вашей стратегией. Отсутствие стратегической точки зрения говорит о том, что вы работаете только ради денег, и серьезной установки на клиентский сервис у вас нет.
У ВАС ДОЛЖНА БЫТЬ СТРАТЕГИЧЕСКАЯ, НЕСОКРУШИМАЯ ПРИВЕРЖЕННОСТЬ КЛИЕНТСКОМУ СЕРВИСУ.
ТОЧКА.
«Несокрушимость» это часть корпоративной культуры любой передовой, первоклассной организации.
«Несокрушимость» означает, что у вас нет права опускать руки: вы всегда должны быть сфокусированы на клиентском сервисе.
«Несокрушимость» это своего рода страсть и, наконец, жизненное кредо.
Что вы получите от чтения этой книги
Прежде всего, эта книга предназначена для руководителей, которые задают тон и видение в коммерческих, государственных и некоммерческих организациях. Также она будет полезна менеджерам высшего и среднего звена, от которых зависит качество работы с клиентами, и предпринимателям, которые хотят развивать свой бизнес, улучшая клиентский сервис.
«Несокрушимые» это настольное пособие для всех, кто готов во главу угла поставить потребности клиентов и заинтересован в росте и процветании компании в целом.
Вы получите четкое представление о том, что значит «несокрушимость» и что нужно для того, чтобы в полной мере обладать ею. Когда вы решитесь применить полученные знания на практике, вы будете располагать всем необходимым, чтобы проявлять «несокрушимость»: как в жизни, так и в профессиональной деятельности.
В дополнение к обсуждению принципов «несокрушимости» книга содержит:
Наглядные примеры и рекомендации по реализации «несокрушимости» в деле.
Личные и деловые практики, которые помогут вам продвигать принципы «несокрушимости».
Вдохновляющие примеры от руководителей, преуспевших в «несокрушимости», и несколько поучительных историй о тех, кому ее не хватило.
Будете ли вы и ваша организация несокрушимыми?
«Несокрушимость» не требует нововведений. Речь идет о признании и подтверждении приоритетов ваших целей, а затем использовании инструментов, которые уже есть в вашем арсенале, и переориентации вашей организационной миссии.
«Несокрушимость» должна стать ключевым принципом вашей работы: «Служение клиенту прежде всего!». Как точно подметил Вернон Хилл в своей книге Fans! Not Customers,
«ВСЕМ ПРАВЯТ КЛИЕНТЫ. ОНИ ПЛАТЯТ НАМ ЗАРПЛАТУ».
Все остальное вращается вокруг этого убеждения.
I: Что значит быть несокрушимым?
Глава 2
Что такое «несокрушимость»?
Определение
«Несокрушимость» это:
одержимость идеей исключительного сервиса для своих клиентов;