Глава 1.3
Цель и задачи управления репутацией
В этой главе мы обсудим, в чем смысл управления репутацией, каким должен быть результат этих действий и как контролировать достижение желаемого результата.
Для чего нужно управлять репутацией в Интернете
Основная цель управления репутацией улучшить или создать имидж компании, персоны или бренда в сети. Управление репутацией с большой вероятностью положительно повлияет на бизнес-показатели: уменьшатся убытки компании из-за публично обсуждаемых недостатков продуктов, услуг или сервиса, увеличатся продажи за счёт повышения доверия к товарам компании.
С какими репутационными задачами к нам чаще всего обращаются клиенты?
1. Стратегические:
корректировка инфополя;
формирование имиджа компании/персоны;
увеличение узнаваемости;
предотвращение и отражение инфоатак.
2. Тактические:
вывод новых компаний и продуктов на рынок;
продвижение продуктов/услуг;
создание нужного образа.
3. Узконаправленные:
нивелирование негатива на конкретной площадке;
очистка топ-10 выдачи.
Рассмотрим самые распространённые задачи.
1. Корректировка информационного фона
Эта задача одна из самых распространённых в сфере управления репутацией. Проще всего её сформулировать так: «Сейчас о компании/ персоне в Интернете пишут плохое, а нам нужно, чтобы писали хорошее».
Желаемое «хорошее» может быть конкретизировано в виде списка реальных преимуществ компании и её продуктов, которые необходимо должным образом осветить и выдвинуть на первый план. Речь может идти и об абстрактном «хорошем» тогда нужно повысить долю «общего» позитива в информационном поле.
Задача по корректировке информационного фона очень масштабная и может быть разделена на несколько подзадач, например:
Примечания
1
Деятельность компании Meta (бывшая Facebook) запрещена в России, организация признана экстремистской.
2
Деятельность компании Meta, которой принадлежит Инстаграм, запрещена в России, организация признана экстремистской.
3
По данным исследования Global Digital 2021, проведённого компаниями We Are Social и Hootsuite, а также по данным исследования WEB-Index российской компании Mediascope (октябрь 2021 года).
4
https://www.thinkwithgoogle.com/intl/ru-ru/consumer-insights/consumer-trends/ flats_buying/.
5
https://top20brands.ru/ru/rating_category/cat4.html.
6
https://www.reptrak.com/rankings/.
7
Сниппет это краткий анонс страницы сайта, который отображается в результатах поиска вместе со ссылкой на сайт. Сниппет состоит из заголовка и краткого описания страницы, фраз, содержащих вхождения ключевых слов запроса, и некоторой дополнительной информации о сайте.
8
«Колдунщики», или «быстрые ответы», это элементы поисковой выдачи, которые отвечают на ваш вопрос прямо на странице с результатами поиска. У каждого поисковика есть десятки таких полезных элементов, упрощающих и ускоряющих поиск. Цель «колдунщика» предоставить ответ на запрос пользователя ещё до поиска в Интернете так, чтобы ему не пришлось переходить по ссылкам поисковой выдачи. Термин введён самими разработчиками Яндекса.
9
На момент написания книги Дзен принадлежал Яндексу, а сейчас принадлежит ВК, но Яндекс по-прежнему хорошо ранжирует Дзен.