Карта потребностей пользователя
Определив основную группу ЦА, важно изучить ее глубинные потребности на каждом этапе: до и в момент покупки, а также в стадии использования. Для этого строится карта потребностей покупателя, отражающая стадии покупки и их параметры.
Анализ конкурентов, социальных сетей, отзывов и тематических ресурсов поможет понять мотивы, страхи и потребности клиента. Кроме того, не стоит забывать, что KPI на каждом этапе пути пользователя разный. При первичной оценке нет цели продать, есть цель доказать свою экспертность или заинтересовать уникальным товарным предложением.
Важно: стадии и параметры покупки могут быть стандартные
и уникальные, в зависимости от специфики бизнеса. Например,
популярная в высококонкурентной среде салонов красоты «бесплатная пробная услуга» лишь промежуточный этап между стадией «оценки» и «подтверждения выбора».
В то же время услуга лечения кариеса изучается меньше, а при острой боли и вовсе сокращается время на поиск.
инсайт пользователя на этом этапе.
Стоматология относится к сложным услугам, где клиенты обычно долго выбирают и вдумчиво изучают предложения. Поэтому важно увеличивать узнаваемость, а также формировать качественный и профессиональный контент.
цикличность некоторых стадий;
длительность выбора;
Для каждой услуги важно понимать:
Ортодонтия
Лечение кариеса 1: Поиск врача для лечения и профилактики кариеса
Лечение кариеса 2: Поиск врача при острой боли
Польза: карта потребностей покупателя отражает нужную клиенту информацию и инсайты аудитории на каждом этапе выбора услуги, а также помогает определить цикличные стадии.
Риски: цель карты выявить основной инсайт аудитории
на определенном этапе выбора услуги, но пока не ясно, в каком канале мы будем использовать сообщение на основе этого инсайта.
Изучение конкурентов
Итак, вы собрали всю необходимую информацию о покупателе, но всегда помните о конкурентах. Поэтому мы советуем изучать их параллельно с анализом групп ЦА. Понимание рынка, цен,
дополнительных услуг, уровня сервиса и функциональности сайтов поможет лучше прочувствовать потребности и барьеры клиентов.
Услуга рассрочки платежа на дорогую услугу «исправление прикуса» может стать или конкурентным преимуществом, или обязательным условием, стандартным на рынке.
Польза: формирование уникального торгового предложения
в результате полученной информации, анализ собственного сервиса, сильных и слабых сторон.
Риски: неконкурентные цены и предложение в целом, мощные
конкуренты в отрасли, пустые ниши, непонимание емкости рынка.
Построение карты путешествия покупателя
После того как определили цели, изучили группы целевой аудитории, построили карту потребностей потребителя и проанализировали конкурентов, начинайте выбирать каналы для каждого этапа
пути пользователя и не забывайте о специфических источниках информации.
Некоторые потенциальные покупатели обходятся стадий
«ЦА в пассивной фазе» и «Оценка». При этом на стадии «Изучение» важно присутствие бренда в тематических и общих каталогах в платном топовом размещении и наличие экспертных статей на ресурсах
по вашей отрасли.
Понимание конкурентов и формирование уникального торгового предложения тесно связаны с этапом «Оценка»,
а этап «Подтверждение выбора» относится к юзабилити сайта
как в функциональном плане, так и с точки зрения контента. Поэтому предполагается совместная работа агентства и клиента.
К карте путешествия покупателя можно добавить еще и тип устройства. Пользователь начинает поиск на компьютере и с мобильных устройств, где используется другая модель поведения и формат рекламы
Это критично для сфер, где доля трафика с мобильных устройств больше половины, например, для услуг эвакуатора.
Польза: понимая путь покупателя, вы можете таргетироваться
на узкосегментированную и заинтересованную аудиторию исходя из этапов выбора и их ценностей.
Риски: несмотря на то, что карта вариативна, важно помнить,
что удаляя какой-либо этап, вы рискуете всей рекламной кампанией.
Как украсть аудиторию конкурента: 3 легальных и этичных способа
Рассказываем о том, как узнать рекламные каналы конкурентов в контексте и таргете и переманить часть аудитории себе.
Способ 1. Поисковая реклама по брендовым запросам конкурентов
Возможно, кто-то сейчас набирает в поисковике название вашего конкурента, чтобы перейти в его интернет-магазин. Человек, явно, прошел довольно далеко по воронке: скорее всего, уже тратит тут деньги, если нет находится в шаге от заявки.
Вы можете перехватить его. Запустите рекламу на поиске по брендовым запросам конкурента тогда пользователь сначала увидит ваше предложение. Если при этом вы грамотно объясните ему, что продаете то же самое, что и ваш конкурент, только у вас круче, потому что А и B, считайте, он ваш.
Но тут нужно действовать осторожно: реклама по конкурентам отличается высокой долей отказов и иногда высокой стоимостью клика.
Когда мы прибегаем к такой тактике в продвижении наших клиентов, то прописываем их конкурентные преимущества как в тексте объявления, так и на посадочной странице:
в тексте объявления чтобы пользователь, который изучает сниппеты, а не кликает на первую попавшуюся ссылку, передумал
переходить на сайт конкурента и заглянул вместо этого к нам;
на посадочной странице чтобы пользователь, который не глядя кликает на первую ссылку в выдаче, не разочаровался, оказавшись не
на том сайте, и не вернулся в выдачу, увеличив вам долю отказов.
Нам в агентстве приходится бывать и по другую сторону баррикады: мы продвигаем лидеров рынка, а на их аудиторию часто зарятся конкуренты.
Например, на проекте по продвижению крупнейшего в России производителя спецодежды сразу несколько конкурентов рекламируются по нашим брендовым запросам. Это значит, что первые четыре строчки в выдаче Яндекса оккупированы то есть
на мобильном устройстве нужно проскроллить полтора экрана, чтобы по нашему брендовому запросу добраться, наконец-то, до нас. Поэтому нам приходится и самим рекламироваться по своим же брендовым запросам.
Разница в том, что для нас цена за клик тут копейки (в Яндексе выходит около 3 рублей), а конкуренты платят во много раз дороже.
Способ 2. Реклама в сетях по ключевым фразам, связанными с конкурентами
Необязательно вступать в схватку за пользователя в тот момент, когда он набирает в поисковике название вашего конкурента и хочет перейти к нему на сайт. Пусть перейдет. Возможно, даже оформит у него заказ.
Догоните его позже. В сетях. Настройте показ баннера на тех, кто набирал ключевые фразы, связанные с конкурентом. Если вы знаете,
на что жалуются его клиенты в отзывах («противошумные наушники жмут при длительном использовании неприятно»), вы можете показать им баннер со своим предложением, нацеленным именно в эту болевую точку («комфортное прилегание: уникальная конструкция оголовья равномерно распределяет давление»).
Способ 3. Реклама в сетях с таргетингом по геолокациям конкурентов
Возможно, вам нужны не только покупатели вашего конкурента, но и его сотрудники.
На проекте по продвижению крупнейшего частного банка в России перед нами встала задача создать поток кандидатов в кол-центры, при этом CPA не должен был превышать планового показателя.
В качестве одной из тактик привлечения соискателей мы выбрали рекламную кампанию в РСЯ с таргетингом по геолокации показывали объявления тем, кто работает в кол-центрах конкурентов.