Обзор по книге «Отели и их секреты. Управляющие, горничные и бармены о настоящей жизни в отелях», Вим Дэгравэ
Автор обзора: Елена Бровко
М.: «Э», 2017
Что отели тщательно скрывают от своих посетителей
В мире гостиничного бизнеса существует жёсткое разграничение между тем, что показывают клиентам, и тем, что происходит «за кулисами». Бельгиец Вим Дэгравэ отправился в путешествие по отелям с мировым именем Hilton, Ritz, Marriot, Metropole и разузнал многие их секреты. Например, как убираются в номерах, как сотрудникам предписано общаться с неадекватными постояльцами, какие страсти разгораются на глазах у барменов. Наконец, почему одни отели становятся «дойными коровами», а другие требуют хронических финансовых вложений.
Успешный администратор гостиницы это не только менеджер, повар, официант и мальчик на побегушках, это также искусный сантехник и тонкий психолог, который делает всё с широкой улыбкой на лице. Словом, разносторонняя профессия. Иногда кажется, что найти таких людей на рынке невозможно, поэтому многие владельцы отелей предпочитают всё делать сами и никогда не выходят за рамки маленького семейного бизнеса.
Встречаясь с управляющими и персоналом отелей, автор поначалу сталкивался с сильным сопротивлением никто не хотел выставлять напоказ своё грязное бельё. Выудить самые увлекательные истории удалось, гарантировав рассказчикам полную анонимность. Они начинали особенно откровенничать, когда диктофон ставился на паузу. Благодаря настойчивости, личному обаянию и хорошей памяти автора книги теперь мы можем одним глазком увидеть изнанку жизни в отелях. Если вы часто путешествуете или думаете начать свой бизнес и добиться успеха в гостиничном деле, то истории, рассказанные в нашем обзоре, будут вам интересны.
Введение
Согласно Книге рекордов Гиннеса, старейший в мире отель, который до сих пор принимает гостей, расположен в Японии и называется Nishizama Onsen Keiunkan. Он был основан ещё в 705 году (представьте: Киев стал столицей Киевской Руси лишь спустя 177 лет). Однако настоящий гостиничный рынок появился лишь в Средневековье. В тот период путешественники начали останавливаться в монастырях и аббатствах, стали появляться постоялые дворы. В начале XV века в Англии и во Франции вышли законы, придавшие гостиничному бизнесу официальный статус. А в 1893 году в Лозанне (Франция) открылась первая школа гостиничного менеджмента с тех пор гостеприимство стало профессией.
Что такое отель
Согласно Фламандскому жилищному кодексу, отель должен иметь не меньше четырёх комнат, должен ежедневно убираться и в нём должен круглосуточно дежурить кто-то из персонала. Всего существует пять категорий гостевых заведений.
1. Отель.
2. Кемпинг.
3. Гостевые комнаты.
4. Виллы и апартаменты.
5. Лоджи (строения типа бунгало с удобствами).
Последнее время лицензированным отелям составляет конкуренцию частный сектор, набирающий обороты благодаря сайтам Airbnb и CouchSurfing. На него уже приходится около 2% от всего потока путешественников.
Отельные будни
В отеле не бывает двух похожих дней. Каждый гость новая история, иногда трогательная, иногда смешная, иногда грустная, а иногда страшная.
ИСТОРИЯ 1. Безумные люди
Бывшая управляющая отелем рассказала такую историю. Как-то раз ей позвонила из номера встревоженная женщина и попросила немедленно прийти. Что-то было не так с её мужем. Когда управляющая поднялась к ним в номер, мужчина ветеран войны сидел в углу с воображаемым автоматом. Он кричал: «Они там! Сейчас будут нападать! Идите за мной, я вас спасу!». Жена ветерана и управляющая отелем были вынуждены следовать за ним: прятаться в нишах, пока он проверял, свободен ли путь к лестнице, преодолевать расстояние от номера до ресторана короткими перебежками и пригнувшись. В ресторане ветеран «расстрелял» неприятеля. Затем его начало мутить, и сотрудники вызвали службу спасения. Управляющая признаётся, что в той ситуации лучше было подыграть гостю, который, вероятно, был под влиянием алкоголя и таблеток, чем пытаться его утихомирить.
ИСТОРИЯ 2. Забытые вещи
Иногда люди забывают свои вещи в номере, а затем возвращаются за ними или просят отправить их почтой. Менеджеры отеля от этого не в восторге, однако идут навстречу, если гость готов заплатить за пересылку. Однажды мужчина оставил на полу свою футболку, и горничная, конечно, выбросила её. Но мужчина вернулся и требовал свою вещь назад. Персоналу пришлось копаться в мусоре, чтобы утихомирить гостя.
Портал для путешествий Jetcost.com составил список самых необычных находок в номерах:
вибраторы
вставные зубы
стеклянные глаза
надувные куклы
протезы ног
свадебное платье
коробка с живыми червями
часы Rolex стоимостью 55 тыс. евро
ключ от Ferrari 458
и. дети
ИСТОРИЯ 3. Острые ощущения
В одном отеле произошло убийство. Менеджмент пытался держать это в секрете, однако информация появилась в прессе. Комната была реконструирована. Администрация отеля решила селить в неё немцев, которые ничего не знали о случившемся. Какого же было удивление отельеров, когда им стали звонить люди и сами просили забронировать для них «ту самую» комнату, в которой произошло убийство. Такой же странной популярностью пользуются номера, где умерли известные люди. Примеров немало: нидерландский художник и музыкант Херман Брод в 2001 году спрыгнул с крыши отеля Hilton в Амстердаме; музыкант Джими Хендрикс в 1970 году скончался от передозировки снотворного в отеле Samarkand в Лондоне; модельер Коко Шанель в 1971 году скончалась от сердечного приступа в отеле Ritz в Париже.