Краткое содержание «Ух ты! Сервис» - Бровко Елена

Обзор по книге «Ух ты! Сервис», Виталий Антощенко

Автор обзора: Елена Бровко

Сервис, которым восхищаются: как удивлять своих клиентов

Сколько раз за последний год вы были восхищены обслуживанием в магазине или другом заведении? Если такое случилось больше двух раз, то вам повезло. Обычно мы получаем в обмен на деньги лишь товар или услугу и ничего больше. Иногда мы удовлетворены, иногда не очень. Но восхищение не испытываем почти никогда. Будучи не покупателями, а провайдерами услуг или производителями товаров, мы могли бы изменить эту невесёлую ситуацию, не правда ли?

Когда речь идёт о сервисе, субъективное восприятие это и есть реальность. Компания Press Associates исследовала факторы, влияющие на оценку пациентом пребывания в клинике. На вопросы ответили около 140 тысяч пациентов из 225 больниц. Оказалось, что взаимоотношения с медицинским персоналом отложились в памяти лучше, чем факт удачного или неудачного лечения. По данным Объединённой консалтинговой компании, до 70% причин, которые определяют лояльность клиентов, связаны с отношениями.

Другими словами, чтобы улучшить сервис, следует в первую очередь обратить внимание на своих сотрудников, которые непосредственно контактируют с клиентами. Однако на практике, к сожалению, происходит иначе. Когда глава компании задумывается о том, как бы улучшить сервис, он первым делом создаёт стандарты обслуживания. Безусловно, это логичное и в целом правильное решение, однако оно не принесёт плодов до тех пор, пока не будет подготовлена правильная среда. Важно, чтобы сотрудники по складу характера, а не по должностной инструкции, были склонны помогать другим людям. Также важно, чтобы люди, обслуживающие других, были счастливы сами. Стандарты способны гарантировать лишь средний уровень сервиса, и только сотрудники с горящими глазами могут поднять его на невероятную высоту.

Биографическая справка

Виталий Антощенко президент многопрофильного холдинга  «Объединённая консалтинговая группа». Более 24 лет работает в области управления персоналом. Ведёт авторские колонки на известных порталах и в СМИ, проводит обучающие семинары, тренинги и мастер-классы по корпоративной культуре и культуре сервиса.

Введение

Необходимость думать о сервисе возникает в тот момент, когда на рынке появляется более одной компании, предлагающей какой-либо товар или услугу. Не заботиться о качестве обслуживания могут себе позволить лишь те, у кого нет конкурентов. Но таких компаний в современном мире всё меньше.

Чтобы произвести впечатление на человека, не всегда нужно делать что-то экстраординарное, порой достаточно откликнуться на его просьбу.

ПРИМЕР. В Пенсильвании в канун Рождества была плохая погода. Дочь не могла добраться до своего престарелого отца, чтобы привезти ему продукты к празднику. В отчаянии она стала обзванивать все супермаркеты в округе и просить их доставить отцу необходимое. На помощь пришёл лишь один магазин Trader Joe. Через полчаса растроганный заботой дочери отец принимал покупки у себя дома. Девушка, безусловно, поделилась этой историей в Интернете, и имя Trader Joe стало известно далеко за пределами заснеженной Пенсильвании.

Почему в России сервис буксует

Пока страна жила по законам плановой экономики и государственных монополий, никто не ставил перед собой задачи искренне заботиться о комфорте и хорошем настроении покупателей. В результате культура удовлетворения потребностей в нашей стране развита гораздо хуже, чем на Западе. Само слово «обслуживать» содержит в себе нечто постыдное. Скажем, в европейской стране люди в возрасте не стесняются работать официантами, наоборот, они гордятся большим опытом и брендом, который представляют. В России же официантами работают в основном студенты, которые рассматривают эту работу как временную. В нашем понимании работать в сфере обслуживания не слишком престижно, поэтому ожидать внимательного обслуживания трудно.

С чего начинаются сервис и клиентоориентированность

Менять установки в голове очень сложно. Начните с самых очевидных вещей: прежде всего, договоритесь с сотрудниками о том, что будете понимать под сервисом.

Сервис это любое действие, цель которого принести пользу другому человеку.

С этого простого определения начинается культура сервиса любой компании. Например, польза кассы принять оплату, чтобы клиент мог получить желаемый продукт или услугу. Можно ли говорить о том, что касса приносит максимум пользы клиентам, если она открывается и закрывается в то же время, когда у большинства работающих людей начинается и заканчивается рабочий день, а кроме этого, закрывается на обед в то же время, когда у большинства обеденный перерыв?

Второе ключевое понятие в обслуживании клиенториентированность. Как известно, угодить всем невозможно. Например, одни клиенты ресторана хотят детское меню и детский уголок, а другие тишину и музыку в стиле лаунж. Поэтому первый шаг к клиентоориентированности это описать портрет своего клиента, на потребности которого вы станете ориентироваться.

Клиентоориентированность это попытка превзойти ожидания ключевого клиента.

Скажем, в магазин бытовой техники приходят молодожёны, которые только переехали в новую квартиру. Им нужен холодильник. Правила предусматривают доставку в течение трёх дней. Однако для молодожёнов продавцы делают исключение. Во-первых, молодая семья это ключевой клиент для магазина бытовой техники. Во-вторых, сотрудники понимают, насколько именно для молодожёнов важно как можно скорее обустроить своё гнёздышко. Это пример клиентоориентированного подхода.

Два типа клиентов, которыми нужно дорожить

У каждой компании есть две группы клиентов: внешние и внутренние. Проблемы с сервисом начинаются в том случае, если компания забывает про вторую группу.

1. Внешние клиенты. Кого вы называете своими клиентами? Конечно, тех, кто что-то уже купил. Возможно, также тех, кто может купить что-то в будущем. Некоторые рассматривают в качестве потенциальных клиентов вообще всех (что очень усложняет задачу продвижения товаров и услуг). В любом случае, первый тип клиентов это те, кто приносит в компанию деньги.