Анекдот:
Заблудился человек в лесу. Устал бродить, присел на пень возле ручья. Из леса выходит другой человек.
Первый к нему обращается:
Вы не подскажете мне, где я нахожусь?
Вы сидите на пне, в лесу, на берегу ручья.
Да-а-а Вы, наверное, бизнес консультант?
Как вы догадались?
Ну, во-первых, я вас не звал, вы появились сами; во-вторых, вы сказали только правду; в-третьих, всё, что вы сказали, я знал и без вас.
А вы, не иначе, руководитель?
Ну а вы как догадались?
Во-первых, вы задали вопрос, ответ на который и без меня знаете; во-вторых, вы не спросили, как отсюда выбраться; в-третьих, вы сидите и ничего не предпринимаете, а обвиняете во всём меня
С другой стороны, все предприятия и государственные, и некоммерческие, когда разочарует своего покупателя, у последних это вызывает недовольство, озлобленность и агрессию. И эта появившаяся ярко выраженная враждебность будет расти, каждый будет находить чем еще ее подпитать. И приходя, заранее прогнозируя невнимательное отношение, то они сразу предвзято и неуважительно относиться к персоналу. Их возмущение будет передаваться сотрудникам, которые их обслуживают. А сотрудники начнут отвечать грубостью на грубость, и тогда стресс для обеих сторон обеспечен с вероятностью 100%.
А вот что в результате мы имеем среди служащих:
увеличение заболеваемости из-за работы на нервной почве;
равнодушие и незаинтересованность работников в своем труде;
увеличение издержек так как люди увольняются;
издержки и неудобства, связанные с необходимостью обучения новых работников;
все сложнее подобрать хороших работников взамен ушедших;
негативное публичное восприятие организации;
люди, работающие в организации, не гордятся этой работой;
происходит понижение самооценки сотрудников;
работники стараются защитить себя от нападок покупателей, что приводит к еще большему стрессу.
Лишь немногие могут вынести ежедневные контакты с недовольными посетителями, которые заранее настроены на некачественное обслуживание.
Не забывайте о том, что для всего, что мы делаем, существуют только две основные мотивации:
мы хотим получить прибыль (вознаграждение);
мы стремимся избежать убытков (наказания).
Обеспечивая высококачественное обслуживание покупателей (даже если речь идет о некоммерческой организации), мы полностью удовлетворяем обе эти потребности. Люди, которые внимательно относятся к нуждам своих покупателей, получают психологические преимущества помимо непосредственного вознаграждения, которое выплачивает им фирма.
Если вы не удовлетворены выполняемой работой, задумайтесь о том виде услуг, который предоставляете. Практически в каждом случае зеркалом того, насколько вы удовлетворены своей работой, являются люди, с которыми вы имеете дело. Оказывая некачественные услуги, вы наносите вред и самому себе!
Так что вне зависимости от формы организации бизнеса предоставление высококачественных услуг важно для вас и как для личности, и как для части организации. Ведь успех организации часто влияет на успех каждого из сотрудников. Удовлетворение, которое чувствуешь от профессионально выполненной работы, и есть наше вознаграждение.
ИДЕЯ 5. РАЗРАБОТАЙТЕ КУЛЬТУРУ ЗАБОТЫ О ПОКУПАТЕЛЕ.
Что такое культура организации?
Корпоративная культура совокупность моделей поведения, которые приобретены организацией в процессе адаптации к внешней среде и внутренней интеграции, показавших свою эффективность и разделяемых большинством членов организации. Исследование о ее важности Вы найдете в идее 1.
Компонентами корпоративной культуры являются:
принятая система лидерства;
ценности;
система формальных и неформальных отношений внутри компании;
способы, при помощи которых происходит организация деятельности.
Культура определяет этические и моральные правила поведения, особенно когда они зафиксированные на бумаги. Но всегда есть и негласные правила -так, как мы их по факту исполняем.
Анекдот:
Министр звонит начальнику гаража:
Вызови мою машину.
Начальник гаража вызывает своего зама и говорит:
Вызови машину патрона.
Зам звонит диспетчеру и говорит:
"Мерседес" шефу, будь он неладен.
Диспетчер водителю:
Телегу нашей обезьяне!
Без отсутствия внятных и понятных правил, а также внятного и понятного всем подхода, как поступать в таком случае, персонал будет в постоянной напряжённости, и работа будет неэффективной и мало результативной.
Исследование:
Эффективная корпоративная культура отвечает не менее чем за 30% от разницы в общей результативности компании по сравнению с конкурентами, уделяющими меньше внимания корпоративной культуре. Джеймс Хаскетт, книга "Культурный цикл "
Культура организации не статичная вещь, ее нельзя провозгласить и забыть, установив правила. Через некоторое время, культурные начнут снова проявляться, и происходить время от времени под действием обстоятельств.
Если вы хотите нарастить продажи, то следует обратить внимание на:
провозглашение заботы о потребителях, без постоянных действий, является пустым звуком. Для этого руководители и топ-менеджмент компании должен осознавать это, принять это и начать и работать с нею;
немедленного улучшения не произойдет, это долгий и кропотливый процесс, идущий через обучение, вовлечение, мотивацию;
вовлечение сотрудников не должно быть пустым звуком или декларацией;
укрепление ценности происходит через постоянное обучение и поощрение начинаний, способствующих ее укреплению;
то, что не запрещено должны быть разрешено, очевидно и понятно каждому;
ничто так не укрепляет ценности и культуру, как неформальные мероприятия.
Задайте вопрос сотрудникам, чтобы они ответили о ценности и культуре. Что они помнят? Если ничего или мало, начните не говорить об этом, заостряя внимание на вышеперечисленных моментах, но самим начните делать для этого хоть что-то. Написать не значит делать или понимать. Понимание не гарантирует реальных шагов, без программы положенной на бумагу.
Типы культуры.
В начале 1980-х годов ученые начали уделять серьезное внимание понятию "культура". То, что культура организации так игнорировалась как важный фактор, влияющий на результаты организации, объясняется тем, что она относится к ценностям, которые считаются очевидными, к базовым предположениям, ожиданиям, коллективным воспоминаниям и определениям, которые уже присутствуют внутри организации. Очевидно, что существуют разные уровни культуры, которые влияют на поведение людей и организаций.
Роберт И. Куинн и Ким С. Кэмерон провели исследование и выделяют четыре типа культуры.
Культура семейная.
Это очень дружественная рабочая среда, где у людей много общего и которая сильно напоминает большую семью. Лидеры или руководители организации рассматриваются в ней больше, как наставники и учителя. Такие организация держится на верности и традициях. Внутри организации акцент делается на долгосрочных выгодах от развития человеческих ресурсов, и большая ценность придается личным отношениям и морали. Успех определяется в контексте открытости к потребностям покупателя и заботы о людях. Организация придает большую ценность командной работе, участию и консенсусу.
Культура иерархии.
Сильно формализованная, структурированная рабочая среда. Процедуры определяют, что делают люди. Лидеры гордятся тем, что они хорошие, ориентированные на эффективность в работе координаторы и организаторы. Самое важное это поддержание бесперебойной работы организации. Формальные правила и политические документы объединяют организацию. В них забота о долгосрочной стабильности и результаты сосредотачиваются на сопровождении эффективного, беспроблемного и качественного выполнения задач. Успех определяется в контексте надежной поставки, тщательного планирования шагов и фокусирование на низких затратах. Управление персоналом должно обеспечивать определенность в работе и предсказуемость.