6. Не плохо получать негативные отзывы плохо на них не реагировать, а еще хуже называть своих клиентов тупыми кретинами неблагодарными и игнорировать то, о чем они написали, давая фидбэк на вашу работу, товар или услугу.
Обратная связь, вне зависимости от того, говорим ли мы про экономическую теорию, клиентский сервис, менеджмент или про маркетинг, повод на секунду остановиться, оглядеться по сторонам, собрать промежуточные итоги работы, сделать выводы, скорректировать процессы и стремительно двинуться вперед.
Глава 2
Почему люди жалуются и почему нас это расстраивает
Как-то раз я стояла в очереди в почтовом отделении и, пока ждала своей очереди, стала невольной свидетельницей следующей сцены. Мальчик рассказывал бабушке, как друг ударил его лопаткой в детском саду. «Жаловаться плохо!» одернула бабушка внука прямо посередине фразы и принялась отчитывать его за то, что он жалуется.
Психологи и социологи изучали феномен жалобы. Провели десятки исследований, почему люди письменно или устно выражают негативное мнение. Одни источники сообщают, что мы жалуемся ежеминутно, другие что 2030 раз в день, но мало кто решится посчитать, сколько добрых слов мы говорим ежедневно. На самом деле благодарим мы гораздо чаще: коллегу за помощь, ребенка за то, что убрал вещи на место, продавщицу в магазине, когда она дает нам более свежие продукты. Но обычно не замечаем этого. Мозг фокусируется на негативных эмоциях, из-за чего нам кажется, что жалоб гораздо больше, и негативная обратная связь в этом случае провоцирует больший интерес.
Сноски
1
https://www.oberlo.com/blog/onlinereviewstatistics.
2
Если вы, конечно, не продаете гробы и могильные плиты (позволю себе немного черного юмора).
3
Любопытное исследование провели в McKinsey & Company: https://www.mckinsey.com/capabilities/growth-marketing-and-sales/our-insights/a-new-way-to-measure-word-of-mouth-marketing.
4
Ramaprasad, Arkalgud (1983). «On the definition of feedback». Behavioral Science. 28: 413.
5
Барлоу Дж., Мёллер К. Жалоба это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях. М.: Олимп-Бизнес, 2021.