Я носила его круглый год, дополнив вязаной шапочкой из буклированной пряжи и круглыми дымчатыми очками такими, какие носил Джон Леннон.
Так это вы! восторженно воскликнула однажды посетительница отдела, держа под мышкой каталог Квелле, ощетинившийся закладками. А мы с девчонками на работе гадаем, что за иностранка у нас по Воскресенке разгуливает.
Не отрывая от меня восхищенного взгляда, она на все лады расхваливала европейскую моду и немецкое качество. Получив же утвердительный ответ на сакральный вопрос, произнесенный с благоговейным придыханием: «А шикарное серое пальто, оно немецкое, вы его из каталога выписывали?» дама решительно распахнула «библию стиля»:
Я готова оформлять заказ!
Вывод 2: Правильно сформированный имидж продавца увеличивает продажи и легко привлекает новых клиентов, готовых разделить идеалы компании.
Глава 3. «Только вы сами застегните мне лифчик»
Если вы думаете, что клиент это добродушный улыбающийся человек, который четко знает, чего хочет, приходит с изученными страницами и закладками в каталоге, покладисто расписывается в бланке заказа и с восторженной благодарностью принимает пришедшие вещи, значит, вы живете в придуманном мире.
На самом деле клиенты бывают разные: болтливые и вздорные, высокомерные и некомпетентные, завистливые и упрямые. Их настроение зависит от множества причин, а в потребностях они и сами подчас разобраться не могут.
Хочу найти хороший бюстгальтер, такой, чтобы и красивый, и удобный, и чтобы все мое богатство умещал, женщина с формами рубенсовской красавицы смущенно улыбается, ее богатство размера F безмятежно покоится на столе рядом с каталогом.
Я бодро листаю толстый Квелле и уверенно тыкаю пальцем в кружевную модель с огромными чашечками.
Неееет, морщит нос «эротический символ эпохи барокко». Я бы хотела более сексуальный, открытый, как у Анжелики во французском фильме Ну что это за лямки, никакой изящности!
Зато широкие лямочки удержат грудь и не будут врезаться в плечи, вступаю в справедливую борьбу за здравый смысл.
Но они толстые, просто отвратительные, не уступает ценительница прекрасного.
Да, они с поролоном, именно за счет этого ощущается особенный комфорт
Я уже молчу о его ширине! Вы только посмотрите четыре крючка на застежке. Ужас!
Для шестого размера никак не подойдет узкий пояс и низкая застежка. Он все время будет скатываться в трубочку и впиваться, а над ним и под ним будут образовываться валики кожи
Борьба достигла апогея на вопросе размера. Мое математическое образование и пятерка за «логику» в дипломе не стали преимуществом в решении теоремы «как объем 90 вместить в размер 75». Я была вынуждена бесславно удалиться с поля боя.
Восхитительный бюстгальтер Triumph изящной формы балконет был упакован в плоской коробочке в облаке шуршащей бумаги. Клиентка, преисполненная эстетическим вдохновением, охала и ахала, рассматривая кружевное чудо. Она впорхнула в примерочную бестелесной нимфой, кокетливо махнув мне рукой.
Через несколько минут донеслось:
Все прекрасно, только вы сами застегните мне лифчик
Пышное тело поглотило изящные бретельки. Расстояние между крючками и петлями было непреодолимым, никак не меньше двадцати сантиметров.
Я глумливо улыбнулась:
Я вас предупреждала, что надо было заказывать размер побольше.
Размер подходящий, просто вы тяните, тяните, я ужмусь
Пояс пугающе затрещал, силясь порвать эластичные волокна. Я решила сдаться. Дама же отступать не собиралась:
Ладно, упакуйте, дома сын застегнет, у него больше силы.
За год, пройдя семь безуспешных попыток втиснуться в бюстгальтер Золушки, дама успокоилась и стала заказывать обычную одежду, подходящую ее возрасту и профессии финансового ревизора. Через пару лет согласилась и на широкие поролоновые лямочки. Осталась довольна.
Вывод 3: Единым фундаментальным принципом маркетинга является идея удовлетворения человеческих потребностей, и все.
Глава 4. Она патологоанатом?
Она почти силой ворвалась в офис, когда я уже закрывала дверь по окончании рабочего дня. Белый халат, измазанный чем-то подозрительно похожим на кровь, резиновые сапоги, вязаная шапка набекрень, безумные глаза «Где, где оно? Что у вас вообще есть? Сколько денег надо?..» Посетительница металась по офису подстреленной птицей, отчаянно ищущей гнездо почему-то именно у нас.
Я в это время лихорадочно соображала, вызвать санитаров или милицию.
Мы закрылись, все, что удалось выскрести парализованному от испуга мозгу. И ничего у нас нет.
Совсем ничего? расстроилась раненая, а мне говорили, что есть пальтишки кашемировые и платьица как в итальянском кино
Я решительно помотала головой: ничего нет.
Она скорбно прижала руки к груди, потом взмахнула ими, поправила хронически сползающую набок шапку и по-простому вытерла кулаком под носом. Мне показалось, что она сейчас расплачется, возможно, навзрыд, поэтому, так и не определившись санитары или милиция, я аккуратно выпроводила странную гостью за дверь.
А наутро мне позвонила клиентка, ранжированная у нас как VIP, и спросила, подобрала ли я что-нибудь ее приятельнице. Дело в том, что та отправляется на рождественскую вечеринку к друзьям в Монако, надо выглядеть соответственно. Хотела прийти в течение дня, но получилось вырваться только после работы, даже переодеться не успела, дела
Она патологоанатом? виновато поинтересовалась я, догадавшись, о ком речь.
Что ты! Директор центрального рынка Состоятельнейшая девушка.
Вывод 4: Личностные характеристики покупателя это абстракция. Все, о чем должен думать продавец это услышать покупателя, выявить его потребности, дать желаемое, отметив те свойства товара, которые важны для покупателя.
Глава 5. Даже самый маленький шаг стоит жертвы, если это шаг вперед
В какой-то момент одного квадратного метра в отделе телевизоров и оргтехники стало мало, и мы сняли крошечный кабинет в административном здании в центре города. Точнее, нам уступил свой кабинет на полдня некий Владимир Федорович, за неафишируемую символическую мзду. Контора называлась перспективно Профсоюз работодателей. А наш благодетель был его лидером.
Точно не знаю, насколько ответственно решал Владимир Федорович вопросы сочетания стратегии развития подопечных ему организаций с их кадровой политикой, но встречи с работодателями проводил регулярно. Собирались, преимущественно, по трое. Возможно, коллегиально они искали точки опоры для установления диалога между собой и работниками, дальновидно выстраивая положительный имидж организаций Как бы то ни было, нам приходилось исправно выносить стеклянную тару и объедки после заседаний.
Клиенты, застающие эти неприятные моменты, опускали глаза, трогая интеллигентской смиренностью. Но однажды
Идея расширяться пришла сама собой. Активные девчонки, торгующие Мэрикей, вышли на нас всей своей региональной сетью, дескать, они готовы предлагать своим клиентам наши каталоги за определенный процент с продаж. Идея не была лишена смысла, мы дали понять, что не против, и запланировали провести общий сбор заинтересованных лиц.
В назначенный день и час я вошла в кабинет с табличкой «Профсоюз работодателей Трам-тара-рам-строй» чуть раньше оговоренного времени. Зычный храп, переливающийся всеми звуковыми оттенками по шкале тональностей Скрябина, вызвал недобрые предчувствия. Но увиденная картина превзошла даже впечатления от Сурикова в Третьяковке.