Профессор: Не хочу.
Заведующая: Вы не сочувствуете детям Германии?
Профессор: Сочувствую.
Заведующая: Ааа, полтинника жалко?
Профессор: Нет.
Заведующая: Так почему же?
Профессор: Не хочу.
Чтобы мы делали то, что нужно другим людям, они нередко применяют специальные техники, которые называются манипуляциями.
Манипуляции в общении это действия, осуществляемые с целью влияния на мысли, поведение и чувства других людей. Они могут использоваться как для достижения личных целей, так и для воздействия на широкие массы людей.
Вероятно, многие из вас сталкивались с попытками открытого шантажа или прямого принуждения. В таких случаях вам не оставляют выбора, совершая в некотором смысле насилие над вашей волей, желаниями, интересами.
На противоположном полюсе отношений располагаются прямой диалог, открытая дискуссия и другие честные способы убедить вас в своей правоте, необходимости совершить те или иные действия, пойти вам навстречу.
Именно между этими двумя крайностями простирается большая серая зона манипуляций, где против вас не применяют силу или давление, но и не ведут себя честно. Манипулятор, сознательно или нет, предпочитает воздействовать на ваши мысли, эмоции, убеждения и желания скрытым образом. Он пытается изменить ваше мнение о предмете или отношение к происходящему, делая это незаметно. Иными словами, его цель заставить вас самих захотеть сделать то, что нужно ему.
Но как только вы раскрываете тайный замысел манипулятора, его скрытое давление на вас перестает работать. Именно поэтому так важно уметь распознавать попытки и приемы манипуляции.
Очень часто манипуляторы используют в своих целях наши слабости и эмоции, в том числе чувства вины и стыда.
Рис. 1.
«Папа, ты все равно целыми днями на работе пропадаешь. Купи мне хотя бы собаку, чтобы рядом со мной был кто-то любящий», говорит папе маленькая дочь, неосознанно включая механизм манипулирования виной. Папа мысленно обливается слезами от жалости к ребенку, терзаясь чувством вины из-за того, что вынужден много работать и практически не видит дочку.
Удары по самооценке и самоуважению, доверию к себе и собственным чувствам и мыслям излюбленная техника манипулятора. Под его скрытым воздействием вы перестаете доверять себе и начинаете доверять ему.
Добиться этого ему помогают различные способы манипулирования информацией. Он может скрывать от вас ее часть, смещать акценты, корректировать и искажать в свою пользу. Это заставляет вас принимать неверные решения, отказываясь от своих интересов, желаний и планов.
Манипуляторы могут быть членами вашей семьи, коллегами и руководителями, с которыми вы работаете, представителями бизнес-структур и политических сил, использующими в своих целях средства массовой коммуникации.
Их манипуляции могут быть очень опасными. Они могут провоцировать эмоциональное выгорание, повышенную тревожность, хронический стресс и депрессию, серьезно сказываясь на качестве вашей жизни.
Чтобы не оказаться марионеткой в чужих руках, нужно научиться защищать свои личные границы, уверенно отвечать отказом на сомнительные просьбы и предложения, обнаруживать противоречия между своими и чужими интересами. Легче всего этого добиться, повысив свою самооценку, овладев коммуникативными навыками и основами психологии.
В этой книге мы разберем большое количество примеров, которые научат вас распознавать манипуляторов за версту, встречать их во всеоружии и без труда давать достойный отпор.
На интересы других нам чаще всего наплевать, или, скажем мягче, для нас они стоят далеко не на первом месте.
Глава 2
Как нами манипулируют продавцы
Большинство из нас ежедневно, а то и по несколько раз в день оказываются в роли покупателей: в продуктовом магазине, торговом центре, кафе, фитнес-клубе или компании, работающей в В2В-сегменте. Каждый раз в таких случаях мы имеем дело с продавцами.
Главная задача любого продавца завершить контакт с покупателем сделкой. Он не должен отпустить вас без покупки, которая должна быть с максимально высоким чеком. Его цель вынуть из вашего кошелька максимальное количество денег, чтобы вы оставили их у него, а не у других продавцов и уж точно не у себя.
Для этого продавцы используют самые разные манипуляции, «помогая» покупателю принимать «нужные» решения. Какими бывают способы воздействия в продажах, как их распознавать и противодействовать им, чтобы покупать только то, что нужно вам или вашей компании, разберемся ниже.
Способ 1. Подстройка
Если вы, будучи покупателем, испытываете симпатию к продавцу, шансов на успех у него намного больше. Вы скорее выслушаете того, кто вам симпатичен, нежели того, кто вызывает у вас отторжение. Чтобы вызвать у приятного вам человека ответную симпатию, в чем-то вы обязательно с ним согласитесь, будете меньше сопротивляться и возражать.
Понимая это, хороший продавец попытается вызвать у вас симпатию. Но как понравиться незнакомому человеку, про которого вы ничего не знаете? Правильно: нужно быть на него похожим.
Нам нравятся люди, с которыми у нас есть что-то общее. Чем больше схожих черт мы имеем с собеседником, тем выше вероятность, что между нами возникнет симпатия.
Рис. 2.
Нам кажется, что такой человек не будет нас осуждать, косо смотреть, спорить, обманывать, ведь симпатия, скорее всего, взаимна. Так система «свой чужой» дает однозначную команду «свой». А значит, можно расслабиться, выдохнуть и получить удовольствие от общения, согласившись на все предложения продавца.
Этот способ манипуляции, когда собеседник нащупывает общую территорию и в разных направлениях ее расширяет, называется подстройкой. У нее есть три основных подвида: невербальная, вербальная, по точкам пересечения.
А) Невербальная подстройка
Невербальная подстройка это вид манипуляции, когда продавец незаметно для вас начинает копировать вашу мимику, позы и жесты.
Рис. 3.
Если вы сядете, положив ногу на ногу, через некоторое время продавец вас отзеркалит, сев в такую же позу. Если через пять минут вы поменяете положение, ваш визави через несколько минут сделает то же самое. Это касается не только очевидных жестов и поз, но и наклона головы и даже манеры дыхания.
Такая подстройка требует аккуратности, ненавязчивости, чтобы это не выглядело нарочитым «обезьянничанием». Опытный продавец буквально вживается в роль, воспринимая покупателя как персонажа, которого должен изобразить, импровизируя здесь и сейчас.
Б) Вербальная подстройка
В этом случае речь идет о темпе речи, интонациях и даже тембре голоса. Темп речи важен, потому что быстрая речь, как правило, говорит о быстром мышлении. Собеседник с медленной речью будет выводить из себя того, кто говорит и думает быстро, заставляя человека мысленно повторять: «Да понял я, давай быстрее!»
Кроме того, важны сами слова. Говоря на одном языке, мы все делаем это по-разному, особенно часто употребляя те или иные слова и выражения, жаргонизмы и диалектизмы, ставшие неотъемлемой частью нашего способа излагать мысли. Есть явления и предметы, которые мы обозначаем «нашими» словечками.
Человек, задача которого подстроиться под вас на вербальном уровне, будет использовать ваши ключевые слова и выражения, термины и даже слова-паразиты. Поговорив с таким собеседником, вы, скорее всего, почувствуете себя комфортно, сможете довериться и последовать за продавцом в нужном ему направлении.
В) Подстройка по точкам пересечения
С другими людьми нас могут объединять похожие факты биографии, текущие интересы, увлечения, хобби, взгляды на жизнь. Это и есть точки пересечения.