Желаю вам вдохновения и легкости в построении маркетинговых воронок и много вовлеченных клиентов.
Об авторе
Юлия Белоцерковская
Руководитель сообщества детских проектов «Яркие МЫ», с 2017 года сообщество проводит конференции, тренинги, бизнес-встречи
Маркетолог детских проектов, автор тренингов и учебных программ, которые использует более 2000 руководителей по всей России
ПОДАРОК
Переходите по ссылке и получите:
Пример сайта для вашего курса, который поможет приводить клиентов.
Пример текстов для чат-бота, который сам выдаст полезные материалы, расскажет о курсе и запишет клиента на пробный урок.
Рабочий контент план для социальных сетей, с которым вы прогреете даже самого холодного подписчика до лояльного клиента.
HTTPS://CLCK.RU/wQJPc
Закрываем больше сделок в образовательном бизнесе
Ирина Сальникова
«Безумие делать одно и то же и каждый раз ожидать иного результата».
А. Эйнштейн
Что означает «закрывать больше сделок в образовательном бизнесе»? На языке профессионального руководителя это означает повышать % конверсии на каждом этапе воронки продаж. Важно отрабатывать каждый шаг взаимодействия с потенциальным клиентом по максимуму. Так, чтобы процент клиентов, которые обратились к вам и в итоге оплатили, стремился к 100 %. Здесь важно экспериментировать, постоянно внедрять и использовать новые приемы и подходы. Именно такими мощными, действенными, проверенными на себе и своих клиентах из разных сфер бизнеса, техниками я поделюсь в своей главе. Качественно внедрив даже половину моих рекомендаций, вы сможете увеличить продажи в разы.
1. «Сканируем» клиента, чтобы быстро понять ценности, мотивы, критерии принятия решения
ПРОДАВЕЦ «НАВИГАТОР»
Безусловно, на высокий показатель конверсии влияют различные факторы. Высокая ценность и конкурентоспособность продукта, грамотные маркетинг и продажи, выстроенные бизнес-процессы, слаженная и профессиональная работа всей команды учебного центра.
При этом роль менеджера по продажам или администратора лично у меня ассоциируется с «НАВИГАТОРОМ». Это не «экскурсовод», который красиво рассказывает только о преимуществах. И не «кассир», который принимает деньги. Продавец это навигатор, это тот человек, который помогает потенциальному клиенту понять:
где он находится (точка А);
куда ему надо прийти (точка Б);
каким способом он туда придет в зависимости от своих потребностей и с помощью какой программы обучения, формата, периодичности, преподавателя, дополнительных опций.
Поэтому задача продающего специалиста быть человеком, который помогает клиенту принять грамотное решение, которое, в свою очередь, приведет его к цели.
Чтобы клиент принял грамотное решение, перед продавцом стоят своеобразные микроцели:
первая например, взять контакты, чтобы дальше выстраивать диалог;
вторая отправить коммерческое предложение или презентацию, чтобы человек ее изучил, задал вопросы и дал обратную связь;
еще одна микроцель пригласить клиента на пробное занятие/урок/тестирование/визит в офис;
и потом уже покупка.
Следующая микроцель может быть допродажа, следующая покупка и так далее.
Итак, ПРОДАВЕЦ = НАВИГАТОР:
Тот, кто доводит до цели
Указывает оптимальный путь к цели клиента
Ведет от начала до конца
Эксперт, помогает сориентироваться в определенном продукте, вопросе
Дает направление и помогает выбрать
Помогает переходить к следующему шагу
8 этапов экспертных продаж
Когда у Вас в голове есть понимание, что Вы навигатор, в чем заключается Ваша задача, тогда у Вас нет сомнений и страхов, что нужно снова позвонить клиенту или снова написать.
Если Вы понимаете, что в Вашей сфере не достаточно записать человека на пробный урок, а Вы должны понять его сложности, его потребности, выстроить трек обучения не только на ближайший год, а понять в принципе, как это может помочь ему в будущем, тогда важно быть экспертом в своей области.
Например, клиенты задают вопросы, чем Ваша технология запоминания информации/скорочтения/ментальной арифметики/английского языка отличается от конкурентов. Менеджеру по продажам обязательно нужно в этом разбираться. Без понимания рынка, конкурентов и результатов, которых клиент может достигнуть, продаж на большие чеки не будет. Здесь важна экспертная позиция. Итак, 8 этапов экспертных продаж:
1. Подготовка к продаже
2. Установление контакта
3. Выявление потребностей
4. Презентация
5. Работа с возражениями
6. Завершение сделки
7. Получение обратной связи
8. Повторная продажа, допродажа, продажа по рекомендации
Важно придерживаться этих этапов в работе с клиентов и тогда количество денежных средств на вашем расчетном счете будет расти.
Установление контакта
Что означает этап «установление контакта» с клиентом? Это означает создание такой атмосферы доверия, когда клиент с удовольствием отвечает на ваши вопросы, рассказывает о своей ситуации и потребностях, дает честную обратную связь на ваше предложение, озвучивает свои сомнения и четко говорит о своем решении. Согласитесь, мечта любого продавца?
Для того, чтобы установить контакт и поддерживать его на протяжении всей коммуникации с клиентом, важно придерживаться чек-листа, который я лично использую для обучения и аттестации менеджеров по продажам.
Чек-лист «Установление и поддержание контакта»
1. Поздоровался с клиентом и установил контакт
2. Представился клиенту
3. Узнал имя клиента / обращался по имени
4. Спросил, каким временем клиент располагает
5. Использовал Small Talk / крючки внимания
6. Был доброжелателен и настроен позитивно
7. Сделал комплимент, приподнял статус
8. Программирование на задавание вопросов
Что значит «установить контакт» по сути? Многие неправильно понимают этот этап, считают, что нужно просто поздороваться/представиться и двигаться дальше. «Здравствуйте, меня зовут Анна, я администратор учебного центра English forever». Все. Вот эту фразу большинство считают установлением контакта. Если вы хотите закрывать больше сделок, то нужно делать чуть-чуть больше. Добавьте в свое общение комплимент, благодарность. Важно отметить, что во время звонка мы делаем комплимент не личности клиента, а его поведению:
«Как здорово, что Вы интересуетесь программами для развития ребенка»
«Благодарю, что Вы ответили на звонок»
«Здорово, что Вы оставили заявку»
«Благодарю за быстрый ответ»
Еще один действенный прием «ПРАВИЛО ПРИСОЕДИНЕНИЯ»:
«Да, Вы обратились по адресу!»
«Вы позвонили в удачное время!»
«Да, конечно, сейчас все расскажу»
«У нас много выгодных предложений для Вас!»
Наверняка вы слышали про Small talk и «крючки внимания». Small talk это в переводе с английского «маленький разговор». Это разговор о чем-то, что напрямую не связано с Вашим продуктом. Например, о погоде. Целый день идет дождь, клиент промок и забегает к Вам в центр. Вы говорите: «Вижу, что погода сегодня не очень, заходите, согрейтесь, я Вас чаем угощу, располагайтесь, давайте зонтик». Или, например, в выходные прошел чемпионат мира по футболу. Это тоже можно немного обсудить: «А Вы смотрели чемпионат?» «Да, классно было». Т. е., выбираем тему, которая может Вас объединить и не связана с продуктом.
Крючки внимания
Прием «Крючки внимания» мой любимый. Его я взяла из сферы торговли. Больше 15 лет я провожу тренинги по управлению и продажам в различных компаниях: Сбербанк, Nissan, Simbirsoft, IBS, Audi, Rada Doors, Банк ВТБ, Kia, Этажи, Перспектива 24, Орматек, Кухни Evita, Business Line. Это один из основных приемов для привлечения внимания клиента, чтобы завязать разговор. Например, клиент заходит в торговый зал что-то посмотреть. Вы не бежите к нему сразу с вопросом «Чем помочь?» Сейчас так не принято. Это раздражает клиента. Вы занимаете позицию в зоне его видимости, и когда он проходит, вы говорите: «Обратите внимание, здесь у нас двери из натурального дуба», или «А вот эта коллекция заняла первое место», или «Это образ, который примеряла Эвелина Хромченко в передаче Модный приговор». То есть озвучиваете интересный факт в цифрах либо интересный факт о вашем продукте, связанный с авторитетом. «Крючок внимания» это своеобразный триггер, который запускает повышенный интерес клиента. Такие «Крючки внимания» я рекомендую записывать в вашу Книгу сценариев продаж в отдельный блок.