Вдруг мне приходит сообщение от вице-президента банка с просьбой позвонить как можно быстрее. Я набираю его, и он таким обвинительным тоном спрашивает: «А почему ты утаил от банка информацию, что у твоего главного бухгалтера есть судимость? Ты нарочно вводишь нас в заблуждение?»
Представьте мою реакцию я был в шоке. Во-первых, сам не знал об этой судимости, во-вторых, тон меня оскорбил, в-третьих А в-третьих, мои мысли начали превращаться в рой пчел. Но именно в тот момент я смог сказать себе «стоп». Успокоиться, не дать урагану разбушеваться и вылиться в конфликт. Остановив собеседника, я пошел дальше, применив следующие правила.
Вывод: Не продолжайте переговоры в эмоциональном режиме. Остановитесь и не вступайте в словесную перепалку.
Правило 2: Единовременно продемонстрируй силу
Вспомним, что сделал Александр I, когда остановился: он пристально посмотрел на оппонента. Взгляд говорит о многом: что можно говорить человеку, что нельзя. Это действует на всех, даже самых крупных переговорщиков. Вы можете продемонстрировать свою силу духа одним взглядом. Дать понять, что настроены серьезно и так просто не сдаетесь.
Важно: Взгляд сильнейшее оружие, которое без слов показывает оппоненту вашу силу.
Однажды я вел переговоры в банке. На стороне оппонента выступал самый настоящий генерал, весьма вспыльчивый, и он постоянно пытался нас спровоцировать. Моей задачей было остановить его и вернуться к переговорам.
Конечно, я воспользовался вторым правилом Александра I и пристально посмотрел на генерала. Мой взгляд как бы говорил: «Я понимаю, что ты играешь мной, но не позволю тебе этого делать». А затем использовал прием «прерывание». Я откинулся на спинку стула и просто сказал ему «стоп» не резко, не грубо, при этом немного поднял ладони кверху.
Наведите смартфон на qr-код, и я продемонстрирую этот прием.
Если вы ведете переговоры по телефону или в переписке, также используйте слово «стоп» для того, чтобы остановить реакцию оппонента и не дать «пожару» разгореться. Конечно, это не все далее разберем еще три правила Александра I, но первым делом важно потушить опасную ситуацию и убрать топливо для дальнейших эмоций.
Вывод: После того как остановились сами, скажите «стоп» оппоненту не грубо, но жестко. Используйте взгляд, чтобы продемонстрировать силу.
Правило 3: После кнута дай пряник
Вспомним слова Коленкура: «Наполеон попытался вспылить и, бросив шляпу на пол, стал топтать ее ногами. Александр остановился, пристально посмотрел на него, улыбаясь» Вот это «улыбаясь» ключевой момент цитаты. Мы успокоили «рой пчел», жестко прервали оппонента настало время сломать шаблон и окончательно взять контроль над его поведением в свои руки.
Наполеон интуитивно ожидал и даже жаждал гневной реакции Александра, но тот его остановил и улыбнулся. То есть подсластил пилюлю. Этот шаг обезоружил Бонапарта и полностью подчинил Александру.
Важно: После жесткости всегда должна следовать мягкость. Кулак в лайковой перчатке.
Улыбка помогает смягчить накал и убрать напряжение, показать оппоненту готовность дальше вести диалог не «на ножах». Улыбаться нужно не снисходительно, а позитивно.
Я осадил генерала на переговорах в банке, а затем снизил тон голоса, смягчил его, применил мой любимый прием «Голос Джо Дассена» мягкий, неторопливый, бархатный. Немного расслабил позу, склонил голову на левый бок, показав свои добрые намерения, приоткрыл ладони. И в этот момент генерал обмяк, дав мне возможность использовать следующие два правила.
ВЫВОД: После применения силы проявите доброжелательность это обезоруживает оппонента.
Правило 4: Вложи информацию в открытые уши
Продолжайте вести переговоры, только когда убедитесь в том, что оппонент готов воспринимать информацию.
Это очень важный аспект. Критическая ошибка что-то доказывать человеку, захваченному эмоциями. Пока внутри него все бушует, вы не сможете его ни в чем убедить. Как только поймете, что оппонент успокоился и готов вас слушать, переходите дальше, к пятому правилу.
В предыдущем примере я начал излагать генералу свою точку зрения только после того, как он был готов ее воспринимать. Когда у человека в голове рой мыслей, он создает головокружение и «поднимает пыль», и любая информация, которую вы озвучите, будет искажена, будет воспринята в штыки. Муж не смог донести до жены идею о цене елочек, потому что она не готова была ее услышать. Он будто пытался докричаться через бронированное стекло, которое не пропускает звуки, и получил в итоге конфликт.
Император Александр, напротив, «открыл уши» оппонента и только тогда стал излагать свои мысли. Я последовал его примеру в разговоре с генералом. Это же правило помогло мне разрешить конфликтную ситуацию с кредитом и судимым бухгалтером, вернусь к ней в конце главы. И вам это тоже поможет.
Вывод: Прежде чем предложить собеседнику свою точку зрения, убедитесь, что он готов вас услышать.
Правило 5: Говори прямо, четко
«и как только заметил, что Наполеон успокоился, [Александр I] сказал: Вы вспыльчивы, а я упрям. Со мной ничего нельзя поделать при помощи гнева. Будем говорить и рассуждать, или я ухожу»
Прямо и четко указывайте оппоненту на то, что его слова и поведение вас не устраивают, но при этом не оскорбляйте его чувства. Говорите именно о своих эмоциях. Александр I тонко указал Бонапарту на его вспыльчивость, но это не выглядело как обвинение, потому что было сказано с мягкостью.
Я рекомендую использовать две формулы. Одна пожестче, другая помягче.
1. Жесткий вариант прерывания
«Жаль, что вы не услышали мой основной довод, я хотел бы его повторить».
«Я не готов обсуждать вопрос в атмосфере обвинений, давайте перейдем на деловой тон общения».
«Я настаиваю на соблюдении регламента и норм делового общения».
«Давайте откажемся от взаимных обвинений и упреков».
«Прошу не применять в отношении меня и моей команды подобных фраз. Я бы хотел продолжить переговоры в режиме диалога, а не монолога. Вы готовы?»
Да, жестко. Но это тот язык, который многим людям понятен. Так, генерал, когда уже был обезоружен, услышал от меня:
Геннадий Иванович, я с уважением отношусь к вам, но не буду принимать безосновательные обвинения, это приведет наши переговоры в тупик. Если вы готовы договариваться, то предлагаю отказаться от взаимных упреков и перейти к обсуждению. Я готов, а вы?
2. Более мягкий вариант: берем вину за эскалацию на себя
«Жаль, что я не смог до вас донести свою основную мысль. Я хотел бы это сделать по-другому».
«Я неправильно выразил свою мысль, перефразирую».
«Я не учел, что могу задеть вас своей фразой, давайте начнем сначала».
Суть: берем огонь на себя и не обвиняем оппонента.
Так в диалоге с женой муж мог бы сказать: «Маша, я неправильно выразил свою мысль о стоимости елочек. Конечно, для меня важно то, как выглядит наш дом, но согласись, для семьи важно и поехать в отпуск, и собрать сына в школу. А кормить продавцов воздуха мы же не хотим? Давай обсудим все варианты».
Вывод: Вкладывайте в «открытые уши» нужную и правильную информацию прямо и четко.
Вернемся к моему телефонному разговору с банком о кредите. Я не дал рою пчел себя захватить и сказал резко:
Так. Давайте остановимся.
Мой оппонент молчал. Я понизил голос и продолжил:
Мне не очень приятно выслушивать обвинения в свой адрес, тем более что они беспочвенны. Я слышу эту информацию впервые.
Мой оппонент попытался оправдаться и начал мямлить. Я его остановил:
Информация неприятная, согласен. А в чем помеха? У бухгалтера какая статья была?
Ответ меня поразил: