Виктория Ламанова - Как превратить посетителя в покупателя. Настольная книга директора магазина стр 4.

Начните ответ с фразы: «Если я правильно понял, суть вашей претензии заключается в том, что…»; «Да, я согласен, что это, безусловно, важно для вас»; или «Да, я прекрасно понимаю вас».

Спросите: «Что в такой ситуации я могу для вас сделать?» или «Скажите, чем я могу вам помочь?».

Предложив покупателю решение сложившейся ситуации, обсудите с ним, насколько это устраивает его, получите его согласие.

Уточните, согласен ли покупатель с тем решением, которое вы ему предлагаете: «Теперь мы достигли полного согласия, не правда ли? Это является тем решением, которое вы искали. Вы согласны?» Если решение требует времени, сообщите об этом покупателю: «Это займет приблизительно столько-то времени».

Вежливо завершите общение с покупателем и пригласите посетить магазин еще раз: «Всего вам доброго; будем всегда рады вас видеть».

В нестандартной ситуации, которую вы не смогли решить самостоятельно, обратитесь к старшему продавцу, директору, менеджеру отдела розничных продаж.

В любой нестандартной или конфликтной ситуации необходимо быть предельно вежливым и корректным, не давать повода для обвинения в обострении отношений с клиентом, а также сделать все возможное, для того чтобы общение прошло спокойно и незаметно для других покупателей. Правильно реагируя на жалобу и действительно стараясь решить проблему, мы не теряем наших клиентов даже в самой нестандартной ситуации. Вот несколько ситуаций, регламентированных в СКО компании «Магия Золота».

При возникновении локального (небольшого) очага возгорания:

1. Отключить электроэнергию (рубильником или вводным автоматом).

2. Использовать огнетушитель для тушения мелкого пожара.

3. Сообщить в офис и получить дальнейшие распоряжения.

При пожаре:

1. Отключить электроэнергию.

2. Позвонить по номерам 101 или 112, сообщить о возникновении пожара в пожарную охрану, поставить в известность руководство и дежурные службы объекта (нажать на тревожную кнопку, если она выведена на пульт охраны торгового центра).

3. Немедленно организовать эвакуацию посетителей магазина.

4. Обеспечить соблюдение требований безопасности работниками, принимающими участие в тушении пожара.

5. Одновременно с тушением пожара организовать эвакуацию и защиту материальных ценностей, если это возможно и не угрожает жизни.

6. Организовать встречу подразделений пожарной охраны и оказать помощь в выборе кратчайшего пути для подъезда к очагу пожара.

Если посетитель или покупатель салона упал в обморок:

1. Необходимо срочно позвонить 103, при этом четко назвать:

адрес: улица, дом, название ТЦ, этаж. Если магазин трудно найти, указать, где вы их встречаете, и послать человека встречать специалистов;

сведения о потерпевшем: пол и возраст (например: подросток, около 12 лет). Что случилось (без сознания и т. п.). Кто вызвал – продавец (фамилия, имя). Оставьте свой номер телефона.

2. Пригласить сотрудника охраны ТЦ (возможно, в ТЦ есть сотрудник с медицинским образованием).

3. Ослабить пуговицы, пояс, ремень у посетителя. Ждать приезда бригады скорой помощи.

1. Необходимо оказать доврачебную помощь: сделать перевязку, наложить шину, приложить «холод», дать обезболивающее лекарство, удобно усадить на стул.

2. В случае необходимости вызвать скорую помощь.

3. Если внезапное ухудшение произошло во время расчета на кассе и покупатель уже положил деньги на прилавок, необходимо попросить его забрать деньги, если он в сознании, либо его спутника (если таковой имеется).

4. Либо в присутствии сотрудника охраны ТЦ пересчитать деньги. Составить акт в свободной форме (обязательно: ФИО пересчитавших деньги, сумма, поставить подписи). Переложить деньги на крышку денежного ящика ККТ.

Если в салон зашел пьяный посетитель, ведет себя агрессивно: громко разговаривает, выдвигает неразумные требования, представляет угрозу присутствующим, необходимо:

1. Вежливо предложить ему выйти из магазина.

2. Если посетитель продолжает дебоширить, нажать тревожную кнопку.

3. Вызвать сотрудников охраны ТЦ, позвонить в полицию 102.

1. Включите тревожную сигнализацию (кнопку).

2. Условным знаком сообщите охране о совершении противоправных действий, по возможности запомните нападавших, их отличительные черты и приметы, особенности поведения (как выглядят, во что одеты, манера речи и т. д.).

3. По возможности подайте другим работникам сигнал о том, что совершается ограбление, делать это нужно с величайшей осторожностью.

4. Не пытайтесь спорить с грабителями. Подчиняйтесь их требованиям. Преступники редко причиняют вред тому, кто соглашается с их условиями.

5. Отдавайте грабителю только то, что он сам требует.

6. Следите за тем, к чему прикасается преступник. Это поможет получить отпечатки его пальцев.

7. Сообщайте нападающему заранее обо всех своих действиях, которые вы собираетесь совершить.

8. Когда грабитель покинет магазин, не пытайтесь устраивать погоню, но заметьте, куда он направится, в каком направлении.

9. Немедленно сообщите в службу безопасности.

После произошедших событий следует:

• закрыть двери в магазин;

• сообщить в ближайшее отделение полиции по телефону ХХХ либо 102;

• проследить, чтобы на месте, где произошло ограбление, все оставалось на своих местах, ни к чему не прикасайтесь;

• записать контактные телефоны и адреса очевидцев и свидетелей ограбления.

В этом же разделе мы также описали алгоритм поведения сотрудников магазина в следующих ситуациях:

• внезапное отключение электричества;

• поломка контрольно-кассового терминала;

• особенности обмена и возврата товара.

Разумеется, я не утверждаю, что всем следует дублировать стандарты сети магазинов «Магия Золота». Вы можете написать собственные. Но я абсолютно точно знаю: их наличие сокращает количество ошибок персонала, а знания придают уверенности сотрудникам.

Программа «Тайный покупатель»

Жизнь не стоит на месте: конкуренция растет, рыночная ситуация усложняется, и одного лишь соблюдения стандартов качественного обслуживания становится недостаточно для успешной работы розничного магазина. Чтобы остаться на плаву, приходится искать новые методы стимулирования продавцов.

Решив «встряхнуть» персонал, мы в «Магии Золота» внедряли полномасштабную программу «Тайный покупатель» с привлечением внештатных специалистов. По ее результатам нам пришлось снова изменить структуру СКО. Стандарты мы расположили в той же последовательности, что и критерии оценки в анкете тайного покупателя.

Программа «Тайный покупатель» в компании действовала практически с самого начала деятельности, но в собственном «фирменном» виде. В роли шоперов выступали вновь принятые сотрудники либо офисные работники. Им выдавались бланки анкет следующего содержания:

На следующий день после визита тайного покупателя в магазин происходил «разбор полетов». Если все было оценено на отлично, у руководства компании возникали сомнения в компетентности или подозрения в излишней доброте проверяющего. Если же баллы были неудовлетворительные, эти данные направлялись директору магазина для проработки и исправления ошибок и недочетов. Директор, как правило, тут же перезванивал своему руководителю и начинал громко возмущаться, что быть этого не может, это наглый поклеп и огульное охаивание его самых лучших в мире продавцов. Предлагал проверяющему прийти в магазин и посмотреть в глаза коллективу.

Несмотря на простоту проекта, работа тайного покупателя приносила свои плоды и качество обслуживания улучшалось.

Но в один прекрасный момент наш руководитель, к слову сказать, новатор по духу, неутомимый участник тренингов и семинаров, решил, что пора подойти к программе «Тайный покупатель» более основательно. В компании появился менеджер проекта, которая разработала анкету и подготовила «тайников» с учетом специфики наших продаж. Она подробно рассмотрела принятые нами стандарты обслуживания и предложила оформить их в виде «Требований к продавцу». В результате появилось руководство для продавцов – инструкция, что они должны сделать в каждом рабочем процессе.