Виктория Ламанова - Как превратить посетителя в покупателя. Настольная книга директора магазина стр 6.

Мне очень нравится фраза известного писателя и телеведущего Андрея Максимова: «Жизнь не такая простая, как вам кажется, – она еще проще». Посему не будем усложнять. Давайте разберемся, что подлежит стандартизации и регламентации в работе магазина.

Как облегчить жизнь управленца, повысить исполнительную дисциплину продавцов, разговаривать всем сотрудникам компании на «едином» профессиональном языке? Что сделать, чтобы не рассказывать в каждом магазине продавцам и директорам одни и те же правила работы много раз? Ответ прост и очевиден. Нужно прописать регламенты и ознакомить всех сотрудников с ними под подпись. В итоге управлять становиться значительно легче.

Прежде чем приступить к написанию своей первой инструкции, я долго искала информацию в Интернете. Должен же был кто-то пройти этот путь раньше и поделиться знаниями с миром, рассуждала я, вводя в поисковик различные варианты запроса. Увы, меня ждало полное разочарование. Мне удалось найти только многочисленные вариации на тему государственных стандартов РФ ГОСТ Р 6.30-2003 «Унифицированные системы документации. Унифицированная система организационно-распорядительной документации. Требования к оформлению документов», а также ГОСТ Р 51121-97 «Товары непродовольственные. Информация для потребителей» и ГОСТ Р 51303-99 «Торговля. Термины и определения». Прочтите выдержку из ГОСТа «Торговля. Термины и определения»:

5.4. Требования к продавцу продовольственных и непродовольственных товаров.

5.4.1. Общие требования.

5.4.1.1. Знать и соблюдать права покупателей, предусмотренные Федеральным Законом «О защите прав потребителей» и другими законодательными и нормативными актами.

5.4.1.2. Соблюдать правила реализации товаров в соответствии с действующими санитарными нормами и правилами, стандартами и Правилами продажи товаров.

5.4.1.3. Осуществлять контроль за наличием на продаваемые товары, подлежащие обязательному подтверждению соответствия, сертификатов соответствия или деклараций о соответствии, либо заверенных в установленном порядке их копий, или информации о маркировке знаком соответствия и сведений в товаросопроводительной документации о проведенной сертификации товаров, или о подтверждении их соответствия посредством декларации о соответствии.

5.4.1.4. Знать ассортимент и товароведные характеристики продаваемых товаров (требования, предъявляемые к качеству товаров) и контролировать качество продаваемых товаров.

5.4.1.5. Уметь осуществлять выкладку товаров и соблюдать правила товарного соседства, знать условия реализации и сроки годности товаров.

5.4.1.6. Предоставлять покупателям необходимую и достоверную информацию о товарах, обеспечивающую возможность их правильного выбора, а также об их качестве, потребительских свойствах, о соблюдении требований безопасности при применении этих товаров.

5.4.1.7. При отпуске, комплектовании и упаковке товаров:

– взвешивать, отмеривать, упаковывать и комплектовать товары в соответствии с заказом покупателя;

– обеспечивать единство измерений и необходимую точность при отпуске товара;

– знать способы и правила упаковки товаров;

– применять для продовольственных товаров упаковочные материалы, разрешенные к применению органами Министерства здравоохранения Российской Федерации;

– знать требования к упаковочным материалам для непродовольственных товаров и применять упаковочные материалы.

Вот и все. Честно сказать, немного, и для организации работы успешного современного магазина явно недостаточно.

Как правильно написать регламент

Какие выводы я сделала после изучения всех этих фолиантов? Что документ воспринимается при прочтении как единое целое, потому что:

1. Все требования разбиты по пунктам.

2. Все предложения начинаются с глагола.

3. Все глаголы даются в повелительном наклонении: знать, обеспечивать, уметь и т. д.

4. Чем короче требование, тем оно лучше запоминается.

По моему опыту, процесс составления регламентов нужно начинать с выбора, каким языком, строгим и формальным или образным и творческим, они будут написаны. Все документы, регламентирующие работу магазина, условно можно разделить всего на три вида:

• Декларирующие – документы, в которых принципы и подходы нельзя четко измерить и зафиксировать.

• Корпоративная книга, кодекс вежливости компании, регламент взаимодействия между отделами.

• Технические – документы, измеряемые и строго фиксируемые.

• Правила работы на ККТ, правила внутреннего трудового распорядка, стандарты выкладки товара, инструкции по проведению инвентаризации.

• Комбинированные – декларирующе-технические.

• Должностная инструкция, регламент внешнего вида сотрудников, стандарты качественного обслуживания, регламент открытия нового магазина.

Декларирующие документы пишем, как познавательную книгу, не забывая, однако, о том, что «краткость – сестра таланта». Технические документы составляем как четкие требования, с нумерацией пунктов. Но этого явно недостаточно для составления грамотных и пригодных к использованию в ежедневной работе магазина регламентов.

В поисках знаний я отправилась в книжный магазин, где мне посчастливилось найти книгу Светланы Сысоевой «Стандарт розничного магазина». Изложенные в книге советы очень помогли мне и впоследствии еще не раз выручали в непростых рабочих ситуациях. Вот на что Светлана Сысоева рекомендует обращать внимание при составлении регламентов работы магазина:

Стандарт составляется прежде всего для покупателя! Не для персонала, директора, бухгалтера, сотрудника СБ, владельца бизнеса. Мы должны оптимизировать и стандартизировать работу магазина так, чтобы у покупателя была возможность выбрать нужный товар в дружественной и удобной ему обстановке[2].

Я полностью согласна с этим утверждением: вся наша деятельность в магазине направлена на получение выручки, а деньги нам приносит только покупатель.

«Для любого магазина рекомендую прежде всего прописывать: процедуру открытия магазина; документы, облегчающие работу с товаром; стандарт работы персонала»[3]. Опять все верно, но есть небольшое дополнение. Все наши сотрудники магазинов работают с компьютером. Без подробной инструкции работы с компьютерными программами продавцу невозможно провести даже продажу

Методика прописания стандартов в книге рекомендуется следующая.

Во-первых, учитывать индивидуальность магазина.

Во-вторых, можно стандартизировать технологии, психологическая составляющая не всегда поддается описанию.

В-третьих, важно не переборщить. Во всем надо знать меру. Стандарт – это короткий документ.

В-четвертых, нужно помнить о Правилах торговли и нормативных документах, регламентирующих работу розничных предприятий.

В-пятых, описать процедуру внедрения стандартов для исполнения персоналом в магазине.

Требования к оформлению стандартов:

1. Для регламентов общего характера подходит таблица с текстом или перечень требований с короткими формулировками.

2. Для отдельных рабочих операций лучше использовать схемы.

3. Для работы с клиентами лучше написать ответы на часто задаваемые вопросы.

Это отличные рекомендации, и я не раз им последовала в своей практике. И все же у меня имеются свои дополнения.

Что мне приходилось регламентировать лично или принимать участие в процессе стандартизации и, по моему опыту, необходимо для успешной и слаженной работы магазина:

Главный потребитель работы розничных предприятий торговли – конечно же, Его Величество Покупатель. Каждый владелец бизнеса, независимо от количества сотрудников его магазина или магазинов, желает, чтобы благодаря качественной работе продавцов каждый посетитель превратился в покупателя, а затем и в приверженца. Стандартизация всех требований руководства, унификация процедур и торговых процессов ведет к этому результату, поскольку снижает число ошибок персонала.

Речовки, скрипты, или Что еще можно регламентировать?

Речовка – это предназначенное для покупателя краткое, емкое и яркое описание характеристик, преимуществ и выгод приобретения конкретного товара.

Впервые я поняла, что любой новый товар нуждается в составлении речовки, во время работы в сети магазинов «Арбат Престиж», когда услышала, как два отличных продавца презентовали новую туалетную воду покупателям. Они делали это не просто по-разному, а кардинально по-разному. Первая предлагала молодой блондинке «океанический аромат с тонкими нотками лайма». Буквально в шаге от них стояла другая сотрудница салона и описывала тот же самый аромат посетительнице лет сорока как «цветочный с нотами пиона и кориандра, созданный для женщин-вамп». Поскольку обе посетительницы могли слышать, что говорят продавцы, они решили, что им пытаются во что бы то ни стало навязать покупку какого-то непонятного товара. В результате несостоявшиеся покупательницы направились к выходу из магазина.