либо своей официальной площадке
(указав ссылкунадискуссию)
Решение Г:
Не вступать в дискуссию и не реагировать
нанее
Решение Д:
Не вступать в дискуссию в месте ее
проведения, опубликовать свое мнение на
какой-либо своей официальной площадке
(указав ссылку на дискуссию)
Схема, придуманная для ФАС
Проблема вторая. Меня надули. Слишком боль-
шой счет за телефон, неверное решение по страхо-
вому случаю, невыданный кредит и т. д.
Что делать? Обязательно разобраться с ситуаци-
ей, попросив предоставить контактную информа-
цию, если ее не хватает.
О результатах доложить человеку в том же посте
или на более публичном поле, если ситуация разду-
та. Кстати, если на этом этапе человек «сливается»
Служба поддержки клиентов — слушаем, решаем вопросы, меняемся к лучшему
145
(не говорит подробностей, врет и т. п.) — возмож-
но, это происки конкурентов.
Проблема третья. Меня обидели. Нахамил охран-
ник, обсчитал продавец.
Что делать? В идеале, принять меры, разобрать-
ся с ситуацией, наказать виновных в каком-то нару-
шении правил (и принципов) работы с клиентами
сотрудников компании и обязательно рассказать
о принятых мерах. Только без лишнего пафоса в сти-
ле «всех уволил, ваш долг погасил из личных денег, вот какой я молодец, стараюсь, думаю о клиенте».
Потому что воспринимают это обычно примерно
вот так:
Впрочем, даже на это пока идут не все. Если для
вас это слишком, хотя бы постарайтесь «сгладить
впечатление». Комментарии к теме от других поль-
зователей в стиле «а у меня такого никогда тут не
было» в разных вариациях кажутся специалистам
по коммуникациям наивными, но все еще многих
убеждают — хотя, конечно, не авторов поста. Тут
все дело в качестве воплощения.
Проблема четвертая. «Ваша компания — унылое
г@@@но». Ничем не подкрепленный эмоциональ-
ный наезд.
Что делать? Кроме позитива через скрытый мар-
кетинг — ничего. Если только лечение психологи-
ческих отклонений и чувства ненависти ко всему
миру не является задачей вашей компании и лично
вашей.
Проблема пятая. «Ваша компания — унылое
г@@@но». Абсолютно справедливый и подкре-
пленный фактами наезд.
БИЗНЕС В СОЦИАЛЬНЫХ МЕДИА
146
Что делать? Только скрытый маркетинг — и уме-
лое жонглирование фактами. Есть же в вашей дея-
тельности хоть что-нибудь хорошее…
Стоит также добавить, что во всех этих случаях
нужно держать людей в курсе того, что их запросом
занимаются.
Они должны знать, что в компании не всем на
них наплевать (хотя бы формально), что идет рабо-
та над тем, чтобы что-то сдвинуть в правильном на-
правлении.
Что еще можно делать с добытой
о себе информацией
Вообще чтение о себе и своей работе в Интерне-
те — бесценный навык. Помимо решения описан-
ных выше задач, от этого может быть польза бук-
вально по всем фронтам.
Еще раз пройдемся по типичным жалобам (или
просто текстам) про компанию.
Массовые сообщения по первым двум пунктам
можно собрать в кучку — и отправить ответствен-
ным за продукт. По третьему — в HR. Все в кучку —к топу. Четвертый вам не нужен, ну если только кол-
легам. Пусть посмеются. Пятый идет в PR.
Лично я совершил множество попыток «досту-
чаться» до людей в тех или иных компаниях, просто
показав им, что о них думают. Иногда что-то меня-
лось, но чаще нет. Наверное, не мне осуждать по-
следних — у них есть бизнес-план, объем работ, ру-
ководство и бонусы за свою работу. В конце концов, им, наверное, виднее.
HR-рекрутинг и совместная работа над проектами
147
Но я хотя бы пытаюсь. И, конечно, очень вни-
мательно слежу за тем, что пишут обо мне и моем
бизнесе. И реагирую. Иногда даже (без особого же-
лания, но что делать) меняюсь.
В заключение скажу о самом поразившем меня
в 2010 году примере грамотного мониторинга. Од-
нажды мы с Михаилом Умаровым обнаружили клуб
любителей лопать пузырики на упаковке — сооб-
щество Vkontakte на полмиллиона человек. Много
рассказывали о нем, в том числе и покинув «Вым-
пелКом». Однажды некие люди услышали о нем от
Михаила… и создали компанию «Чпокер» (произ-
водство такой упаковки). Увидели, что у продукта
есть полмиллиона фанатов, — и стали его прода-
вать. Занавес.
3.4
HR-РЕКРУТИНГ И СОВМЕСТНАЯ РАБОТА
НАД ПРОЕКТАМИ
Социальные медиа играют бесценную роль в за-
дачах HR. Для начала давайте обозначим, что обыч-
но входит в обязанности службы персонала. Если
весьма упрощенно, есть внешние и внутренние
задачи. Первое — это найти новых, самых лучших
сотрудников. И второе — удержание персонала, мо-
тивация, часто также внутренние коммуникации
и т. д. Косвенно тема второго пункта будет раскры-
та в разделе 3.5.1. Пока остановимся на первом —рекрутинге через эту среду.
БИЗНЕС В СОЦИАЛЬНЫХ МЕДИА
148
Как помочь потенциальному кандидату,
или мы — работодатель номер один
Понятно, что самый лучший сотрудник — это
тот, кто заинтересован работать хорошо и долго.
А значит, наверное, он будет наводить максимум
справок о новом месте работы. Мы должны ему
в этом помочь.
Не все HR-специалисты сегодня ответят что-то
вразумительное на вопрос соискателя «где я могу
найти своих будущих коллег в социальных медиа?».
А ведь тот, кто ищет, тот всегда найдет, и возможно, лучше бы он нашел то, что вы бы хотели ему пока-
зать…
Некогда, поступая на работу в «Билайн», я уже
имел информацию о компании — открытые ис-
точники, плюс там пять лет как работал мой друг, правда, совсем в другом департаменте.
И я пошел в Интернет. Там я нашел блог чело-
века, который уходил с моей предполагаемой долж-
ности. Ничего ужасного он там про экс-работу не
написал, наоборот, выложил с виду вполне коррект-
ное прощальное письмо. А потому предложение
я принял.
Общение со своим предшественником я начал
на второй неделе работы, которой на тот момент
был не слишком доволен. Именно это сильно по-
могло мне, что называется, понять «куда бечь» —и в результате я провел в этой компании несколько
счастливых лет. Правда, сначала выйдя из штата, а потом вернувшись в него — но уже на другое на-
правление.
HR-рекрутинг и совместная работа над проектами
149
Сейчас с массовым распространением социаль-
ных сетей и уменьшением анонимности все это
стало еще проще. И тут единственное, что можно
посоветовать HR, — предоставлять страницы по-
литкорректных сотрудников.
И конечно, просто давать ссылки на такие ре-
сурсы — этого мало. В идеале должна быть некая
живая и независимая площадка, объединяющая со-
трудников, — к примеру, блог или сообщество. Че-
ловек ленив и, найдя такую площадку, пообщается
там. И возможно, дальше не пойдет.
При этом единственное, о чем должен быть та-
кой блог, — это о том, как далеко (или близко) на-
ходится компания от статуса «Работодатель № 1», и обо всем, что реально волнует потенциального
сотрудника. Как там действует система мотивации?
Какова атмосфера внутри компании? Какие ощу-
щения у сотрудников от работы?
При этом общение должно идти прежде всего
с обычными сотрудниками (непосредственными
коллегами, бывшими работниками и т. п.) — а не
с HR-менеджерами. Мало ли что наговорит рекру-
тер или будущий руководитель на собеседовании, в жизни все может оказаться иначе (думаю, многие
с этим сталкивались). Это нужно разрешить — за-