Скрипт обработки заявок. Работа с возражениями
Алексей Номейн
© Алексей Номейн, 2017
Введение
Данное издание предназначено для тех людей, которые так или иначе имеют дело с продажами. По большей степени для тех, кто продает или перепродает товары через интернет и основной способ общения с потенциальным клиентом это телефон.
Мы изучим этапы продаж и я расскажу, как составить скрипт обработки заявок. Также мы обсудим покупателей.
Данная информация поможет вам поднять продажи на новый уровень и снизить процент отказа. Обычно, если покупателю что-то не нравится, он говорит:
«Я перезвоню»;
«Я передумал». И так далее.
Наша задача, чтобы такое случалось максимально редко.
Этапы продаж и виды покупателей
Не секрет, что продажа имеет несколько этапов. Это все знают, но мало кто держит постоянно в голове, сбиваясь с очередности. Итак, этапы продаж:
Установление контакта
Вы созвонились с клиентом, который оставил заявку на вашем сайте на покупку товара, либо клиент сам вам позвонил.
Выявление потребностей
Если разговор не идет о конкретном товаре, а покупатель думает. Например, одеяло или плед. Себе и супругу купить отдельно 2 одеяла или один большой плед на двоих. Но, как правило, клиент уже знает чего он хочет и мы должны у него это узнать. Это и будет выявлением потребности.
Презентация товара
По телефону презентовать товар, конечно, нереально. Наша задача описать его максимально грамотно, вплоть до каждой едва-заметной детали, используя психологические приемы такие, как «Картина будущего», когда клиент начинает представлять, как эти брендовые часы будут смотреться на его руке, когда он будет на них поглядывать и радоваться им, как будут все восхищаться и т. д.