Необходимость удержать клиентов
Фирмы должны не только придавать значение улучшению отношений с партнерами по цепочке поставок, но и устанавливать более тесные и прочные связи с конечными потребителями.
В прошлом клиент был элементом безразличного отношения по нескольким причинам: либо поставщиков было немного, либо у покупателей были ограниченные возможности выбирать их, либо другие поставщики оказывали услуги так же плохо, как и первоначальный поставщик. или рынок развивается так быстро, что компании не заботятся о полной удовлетворенности потребителей. Если компания еженедельно теряет сотню клиентов и получает еще сотню, ее деятельность считается удовлетворительной. На самом деле это лишь отражало хорошее «массовое движение» потребителей, причем связанные с этим расходы были намного выше, чем если бы компания удерживала все сто клиентов, не выигрывая ни одного.
В настоящее время компании должны обратить пристальное внимание на индекс неверности клиентов и искать пути снижения его уровня.