Так, по результатам исследования медицинских сестер Ченьем и соавторами была предложена концептуальная схема формирования организационной приверженности: ощущение справедливости (распределения задач, вознаграждений и т. п.) усиливает доверие к организации и идентичность с организацией, что, в свою очередь, усиливает организационную приверженность. Упрощенное схематическое отображение [модель упрощена авторами монографии, в числе прочего из модели исключены проверяемые авторами статьи гипотезы] их подхода представлено на рис. 1[55].
Рисунок 1. Формирование приверженности организации
«Подчиненное» положение удовлетворенности и доверия можно увидеть также в исследовании ГБУ «НИИОЗММ ДЗМ», посвященном вопросам лояльности в здравоохранении. В аналитическом докладе «Некоторые особенности восприятия системы здравоохранения населением» авторы пишут (см. рисунок 2): «За переменную верхнего уровня принята лояльность. Значительный вклад в ее формирование вносит удовлетворенность, основанная на приобретенном опыте при взаимодействии с системой здравоохранения. При постоянном взаимодействии на основе опыта формируется межличностное доверие (например, доверие лечащему врачу), а также институциональное доверие конкретной медицинской организации (в т. ч. оценка предоставляемого сервиса). Отдельно рассматривается системное доверие, в основе которого лежат представления о системе здравоохранения, сформированные под влиянием средств массовой информации и общественного мнения. В результате обобщения опыта и иной информации формируется общая оценка системы здравоохранения и на ее основе лояльность, под которой понимается толерантность к частным неудовлетворительным аспектам помощи (положительный настрой вне зависимости от имеющихся недостатков)»[56]. Хотя в данном примере речь идет о лояльности населения системе здравоохранения, авторы склонны считать, что схожие тенденции можно наблюдать и в отношении медицинского персонала, когда удовлетворенность (1) и доверие (2) можно рассматривать как фундамент лояльности (3), будь то лояльность получателя услуг или сотрудника.
Рисунок 2. Соотношение понятий «удовлетворенность», «доверие», «лояльность». Под звездочкой приведен коэффициент корреляции между лояльностью и удовлетворенностью, по данным исследований ГБУ «НИИОЗММ ДЗМ»[57]
Завершая рассмотрение предыдущих разделов, можно сделать следующие выводы.
Во-первых, в научной литературе не выработано однозначного подхода к соотношению терминов «лояльность», «приверженность», «вовлеченность», «идентичность» и других близких терминов. Их употребление во многом опосредовано исходными установками исследователей, что является в целом типичным для гуманитарных исследований, зачастую достаточно «свободных» в плане определения понятий (1).
Среди других возможных причин расхождения взглядов экспертов по данному вопросу авторам монографии также видятся ориентация на зарубежные подходы, предполагающая в т. ч. неоднозначный перевод используемых терминов на русский язык (2); а также культура необходимости привнесения научной новизны (3). В последнем случае при попытке создания собственных научных конструктов зачастую теряется преемственность научного знания.
В связи с этим авторы считают, что цель и задачи исследования должны определять контекст использования понятия, и критичным в первую очередь является обозначение того, что автор понимает под понятием, а не спор о том, в чем «объективный» смысл понятия. Авторский подход состоит в следующем.
Лояльность мы будем понимать как высший уровень положительного отношения, доверия и удовлетворенности по отношению к объекту лояльности (системе здравоохранения в целом, организации, руководству, коллегам), она выражается в т. ч. в соответствующих инициативных действиях, направленных на благо/в соответствии с задачами объекта лояльности и толерантности к его частным недостаткам[58]. В свою очередь, удовлетворенность можно рассматривать как основу доверия, а его, в свою очередь, как базу для лояльности.
Лояльность сама по себе является сложным многокомпонентным конструктом, включающим как установочные, так и поведенческие компоненты. Мы рассматриваем лояльность как единство соответствующего поведения и установок, в рамках данного подхода нам не интересны кейсы положительных установок, которые не реализуются в соответствующем поведении или поведенческая имитация лояльных установок (однако нельзя не признать, что такой подход порождает ряд методических требований и вызовов, например, по отделению «истинной» лояльности от формально декларируемой).