Товары – это стандартизированная продукция, которую компания производит, а затем инвентаризирует.
Хотя люди веками превращали сырье в нужные товары, временные затраты на добычу сырья, а также высокая стоимость ремесленного производства долго не позволяли промышленности занять главенствующее положение в экономике. Все изменилось, когда компании научились стандартизировать товары и увеличивать таким образом масштабы производства. Люди стали стремительно покидать фермы и уезжать работать на заводы и фабрики. Уже к 80-м годам XIX века США обогнали Англию и стали ведущим мировым производителем. Серийное производство, начало которому было положено 1 апреля 1913 года на первой сборочной ленте на заводе Генри Форда Highland Park в штате Мичиган, укрепило статус Соединенных Штатов Америки как экономической силы номер один в мире.
Появлялось все больше и больше новых технологий, и для производства определенного количества продукции уже требовалось меньше людей. Это привело к тому, что спрос на рабочую силу в промышленности начал падать. В то же время улучшившееся благодаря промышленному сектору благосостояние, равно как и само количество накопленных материальных ценностей, значительно повысило спрос на услуги и, следовательно, на рабочую силу, которая стала бы их предоставлять. В 50-х годах XX века в сфере услуг работало рекордное количество людей – 50 % населения США. Экономика услуг победила промышленную экономику, хотя экономисты долгое время не хотели этого признавать. В 2009 году в промышленном производстве, где люди реально работали руками, было занято всего 10 % работников. В сельском хозяйстве работали 1,3 %, а в сфере услуг, как ее сейчас определяют экономисты, было задействовано почти 90 % трудоспособного населения США. В мировом масштабе количество занятых в сфере услуг недавно впервые в истории человечества превысило число занятых в сельском хозяйстве – около 42 % трудоспособного населения заняты в сфере услуг, 36 % – в сельском хозяйстве, и только 22 % в промышленности. (Конечно, в этих статистических данных, приведенных Международной организацией труда, не указано количество занятых в постановке впечатлений, поэтому они включены в число тех, кто занят в сфере услуг.)
Услуги
Услуги – это нематериальная деятельность, которая направлена на удовлетворение потребностей конкретного клиента. Поставщики услуг используют товары для того, чтобы произвести нужное клиенту действие (например, сделать ему стрижку или проверить зрение). Как правило, потребители ценят услуги больше, чем товары, необходимые для их предоставления. Услуги освобождают людей от необходимости самостоятельно делать то, что они хотели бы получить в готовом виде, в то время как товары просто предоставляют им возможность сделать все самим.
Сноски
1
B. Joseph Pine II James H. Gilmore. The Experience Economy: Work Is Theater & Every Business a Stage/ Harvard Business School Press, 1999.
2
Джеймс Х. Гилмор, Б. Джозеф Пайн II. Аутентичность: чего по-настоящему хотят потребители. М.: BestBusinessBooks, 2009.
3
B. Joseph Pine II, Kim C. Corn, James H. Gilmore. Infinite Possibility: Creating Customer Value on the Digital Frontier / Berrett-Koehler Publishers, 2011.
4
B. Joseph Pine. Mass Customization: The New Frontier in Business Competition / Harvard Business Review Press, 1992.
5
Для закулисного тура по Диснейленду обратитесь к статье Scott Kirshner, Hack the Magic: The Exclusive Underground Tour of Disney World // Wired. – March 1998. – P. 162–168, 186–189.
6
Тематические рестораны стали настолько популярными, что 15 апреля 1998 г. сатирический интернет-журнал TheOnion (www.theonion.com) опубликовал статью Nation's Last Themeless Restaurant, которая, по всей видимости, была вызвана заменой кафе Pat's Place в Дабеке, штат Айова, седьмым по счету в этом городе центром Paddy O'Touch down's Irish Sports Bar&Good-Tyme Internet Grill.
7
Steven E. Prokesch, Competing on Customer Service: An Interview with British Airways' Sir Colin Marshall // Harvard Business Review 73. – November-December 1995. – № 6. – P. 103. Реакция на это интервью, в котором впервые была опубликована концепция впечатлений как отдельного экономического предложения, приводится в B. Joseph Pine II, Customer Service on British Airways // Letter to the Editor, Harvard Business Review 74. – January-February 1996. – № 1. – P. 162–164.
8
Howard Riell, Upscale Grocer Chain Grows // Stores. – March 1995. – P. 26.
9
Russel Vernon, Fighting Back – A Small Retailer Takes on the EEOC // Retailing Issues Letter 8. – November 1996. – № 2. – P. 2 (Center for Retailing Studies, Texas A&М University). См. также Leonard E. Berry, On Great Service: A Framework for Action. – New York: Free Press, 1995. – P. 90–92 (в особенности).
10
Tibor Scitovsky, The Joyless Economy: The Psychology of Human Satisfaction, Revised Edition. – New York: Oxford University Press, 1992. – P. 67.