Влияние и противостояние манипуляции в продажах - Николай Рысёв

Николай Рысёв

Влияние и противостояние манипуляции в продажах

Издание исправленное и переработанное

* * *

1. Что такое манипуляция, или Как получить апельсин?

Я всегда за компромисс и сотрудничество!

Это книга не про то, как манипулировать, эта книга про то, как противостоять манипуляции!

Это книга не говорит, что манипуляция – это единственный способ оказания влияния, эта книга говорит о том, что существует огромное количество разнообразных методов воздействия.

Для того, чтобы противостоять манипуляции, надо знать, а что она из себя представляет, и из чего она состоит!

И еще одно предупреждение – лучше читать эту книгу после того, как вы прочитали мою книгу «Активные продажи» или «Активные продажи 3.1 Начало». Но если вы решили сначала освоить это практическое пособие, то я не хочу, чтобы у вас сложилось превратное мнение, что я убеждают вас стать манипулятором. Нет! Моя цель – продемонстрировать разнообразные способы влияния, в том числе, манипуляцию. И, кстати, предупрежден – значит вооружен! Если вы знаете, что такое манипуляция, вы можете ей противостоять!

Каждый из нас в этой жизни постоянно оказывает влияние на других и ведет переговоры. Нам даже не нужно перечислять ситуации, в которых это происходит. Достаточно взять любую ситуацию, где присутствуют другие люди. Работа, школа, университет, вечеринка, путешествие, чтобы вы не взяли, вы оказываете там влияние и ведете переговоры.

Существуют семь базовых стратегий влияющего поведения, на которых держится весь этот мир: приспособление, игнорирование, доминирование, манипуляция, соперничество, компромисс, сотрудничество. Если вы понимаете суть этих стратегий, если вы умеете видеть, как применяют эти стратегии окружающие вас люди, если вы умеете сами применять по своему выбору данные семь стратегий, вы являетесь мастером оказания влияния и ведения переговоров.

Все объясняется на уровне апельсина!

Первая стратегия. Вы мне говорите: «Дай апельсин». А я отвечаю: «Подожди, сейчас не об этом, есть более важные дела! Нужно посмотреть, где нам взять яблоки». Это стратегия избегания или игнорирования.

Вторая стратегия. Вы мне говорите: «Дай апельсин». А я отвечаю: «Вот, пожалуйста, бери!» Это – стратегия приспособления.

Третья стратегия. Вы мне говорите: «Дай апельсин». А я отвечаю: «Я хочу сказать один раз, и так, чтобы было ясно навсегда. Этот апельсин мой. А если хочешь его получить, заплати хорошую цену». Это – стратегия доминирования.

Четвертая стратегия. Вы мне говорите: «Дай апельсин». А я отвечаю: «А ты почему у меня его просишь? Хочешь воспользоваться тем, что ты более сильный? И мне просто придется отдать тебе апельсин?!» Ты мне в ответ, оправдываясь: «Да нет, просто очень хочется апельсина. Я вижу, у тебя он есть». А я дальше продолжаю свою линию: «У меня сейчас не так все хорошо, как раньше. У тебя не будет 5 тысяч взаймы до понедельника?» Это – стратегия манипуляции.

– Хорошо бы поехать завтра в Пушкин, такая погода классная, вместе бы прогулялись по Александровскому парку! – говорю я вам.

– Классная идея! – восклицаете вы.

– Жалко только я не смогу, – отвечаю я.

– Что такое?

– Да, я боюсь, что заболеваю. Завтра, если деньги будут, куплю себе витамин С.

– Возьми мой апельсин, там одни витамины С! – кричите вы, – а в Пушкин потом съездим.

Я скрываю свой истинный мотив – получить апельсин, прикрываясь желанием прогуляться в Пушкин. Моя выгода – ваш апельсин. Это – тоже стратегия манипуляции!

Пятая стратегия. Вы мне говорите: «Дай апельсин». Я отвечаю: «Это мой апельсин, я же его купил». Вы мне: «Так я же тебе деньги и дал». Я продолжаю: «Те деньги, которые ты дал – это ты мне долг вернул». А вы тоже не сдаетесь: «Так ведь и я тебе в свое время в долг немало давал». И мы так продолжаем… Это – стратегия соперничества.

Шестая стратегия. Вы мне говорите: «Дай апельсин». Я отвечаю: «Давай подумаем, как сделать так, чтобы и тебе досталось, и мне. К примеру, давай разрежем пополам». «Неплохо!» – реагируете вы. А я продолжаю: «А когда у тебя будет апельсин, ты поделишься со мной. Пойдет?» Ты соглашаешься: «Хорошо!» Это – стратегия компромисса.

Седьмая стратегия. Вы мне говорите: «Дай апельсин». А я отвечаю: «А тебе для чего?» «Мне для торта нужна шкурка», – заявляете вы. «А мне нужна мякоть для сока», – говорю я. И мы делим апельсин, вам шкурку, мне мякоть. Это – стратегия сотрудничества. Или можно и по-другому. Вы мне говорите «Дай апельсин». А я отвечаю: «А давай этот апельсин общими усилиями продадим, на него купим два яблока?» А вы продолжаете: «А эти два яблока обменяем на три груши, их продадим и купим два апельсина!»

Это – тоже стратегия сотрудничества.

Ах, если бы меня учили так в школе! Хотя если серьезно подумать, то надо признать, что каждое знание для определенного времени. Я полагаю, что в школе, в начальных классах, я бы этого не понял. А в старших классах я бы сказал, что это слишком просто. И опять-таки не понял. А вот сейчас я понимаю. Ну, во всяком случае, у меня есть такая уверенность. Или, по крайней мере, желание.

И еще одно желание есть у меня – чтобы вы заучили эти семь стратегий и в течение следующей недели смотрели на людей с точки зрения того, какая у них ведущая стратегия, какая дополнительная, а какой и в помине нет. Понаблюдайте за людьми. Это крайне любопытно. Станьте настоящим практическим психологом! И для этого не обязательно заканчивать университеты. А вот что точно нужно, так это развивать в себе наблюдательность, во-первых, и наблюдательность, во-вторых. Итак, давайте посмотрим еще раз на семь стратегий.

Игнорирование или избегание – вы не принимаете во внимание доводы оппонента, подчиненного, клиента, другой вариант – вы переключаете внимание на иные обстоятельства; вы переводите разговор на другие темы либо отвечаете на какие-то вопросы молчанием.

Приспособление – вы даете другому человеку уступки со своей стороны и ничего не требуете взамен с его стороны; вы меняете свое поведение, но не влияете на поведение другого; вы подстраиваетесь под начальника, коллегу, клиента, вы хотите сгладить углы.

Доминирование – подчинение другого, явное принуждение, давление, приказ, внушение, полное отсутствие желания учитывать интересы противоположной стороны. Причем, доминирование может быть спокойным и вежливым, а может быть грубым и воинственным. Так ведут себя некоторые родители, руководители, менеджеры по закупкам. Продавцы тоже могут так себя вести, если отсутствует здоровая конкуренция.

Манипуляция – вы стремитесь добиться своего, скрывая истинные потребности и сам факт манипуляции, вы прикрываетесь другими целями и играете на чувствах или потребностях другого человека; здесь часто присутствует использование обмана, хитрости, уловки, провокации, намека, интриги.

Соперничество – вы боретесь мнениями, аргументами, позициями; вы отстаиваете свою точку зрения; отличие от доминирование заключается в том, что партнеры считаются друг с другом, могут уважать, могут опасаться друг друга, факт воздействия признается, а вот цели воздействия могут скрываться. Две спортивные команды соперничают на поле. Две научные школы соперничают в университетах. Два конкурента соперничают в борьбе за клиента.

Компромисс – вы стараетесь достичь целей посредством взаимных уступок; это отношение к другому человеку как к равному: «Ты – мне, я – тебе»; это опора на договор и договоренность. Знаменитая уступка за уступку. Компромисс очень распространен в торговле, при конструктивном решении личных и деловых конфликтов, просто при обсуждении спорных вопросов. Существуют два полушутливых высказывания. С одной стороны, компромисс – это искусство разделить пирог между двумя сторонами так, чтобы каждая сторона думала, что ей достался больший кусок. С другой стороны, компромисс – это договоренность, которой не довольна ни одна из сторон.