А вот письмам и встречам Вольф уделял особое внимание, потому что это уже контакт с клиентом! И в этом надо было соблюсти баланс: с одной стороны, дать клиенту всю необходимую для принятия решения информацию, а с другой – ни в коем случае не передавить своей настойчивостью и навязчивостью. Это очень тонкий баланс отношений «продавец-клиент», в котором Вольф оказался просто мастер.
Итак, внимание! Доскональное изучение клиента плюс разработка возможных сценариев развития событий в крупных делах всегда предшествуют встречам!
Действия Вольфа были такими:
1. Письмо
О клинике и ее хозяине Вольф впервые услышал от одного из клиентов этого заведения. Рассказ его заинтересовал, и он начал собирать информацию из всех возможных источников – и открытую, и конфиденциальную.
Сложностей оказалось две: надо напроситься на встречу с человеком, которому: а) по сути, ничего не надо, и б) с которым лично не знаком, а рекомендации получить было не от кого.
И Вольф пошел на хитрость. Он точно знал, на какой медицинской выставке был хозяин клиники, и составил письмо так, как будто они там познакомились и хозяин учтиво попросил Вольфа посетить при случае лечебный центр. Это такая невинная лукавая уловка, которая сработала потому, что, бывая на больших выставках, мы вряд ли помним всех, с кем там контактировали.
Вторая уловка, которая была в письме, относится уже к постоянно применяемым хитростям Вольфа. Он так аккуратно выверяет слова и смыслы, что любое его письмо не дает читателю повода сказать «нет». Добиваться «да» или не давать повода сказать «нет»? Чувствуете разницу? Когда мы добиваемся «да», то порой получаем «нет». А когда мы не даем повода сказать «нет», то часто получаем «да». В этом Вольф тоже был мастер, и в результате хозяин клиники назначил дату и время встречи.
2. Разведывательная встреча
Когда Вольф изучал добытые в открытых источниках фотографии хозяина клиники и короткие видеозаписи с его участием, то предположил, что хозяин – это ярко выраженный типаж «человек-престиж». Убедиться же в этом окончательно можно было только при личной встрече. Вольф понимал, что не имел права на ошибку, так как с человеком такого типа второй встречи для ее исправления может уже и не быть. Поэтому он сочинил несколько альтернативных сценариев разговора.
Вольфу повезло, он не ошибся: хозяин клиники действительно подходил под тип «человек-престиж». Проблема посложней состояла в другом – этому человеку ничего не надо было для клиники. Если бы Вольф предложил ему нового диковинного жеребца, то хозяин с удовольствием рассмотрел бы его предложение. Потому что жеребец – это дело престижа и гордости! А клиника? Она и так хорошая, ее и так все знают, все ее любят и едут со всех концов страны туда лечиться. Клиника – это, конечно, бизнес, но он на втором плане по сравнению с жеребцами.
Поэтому Вольф решил сначала поговорить о том, что действительно волнует хозяина клиники – о жеребцах, а уж потом закинуть удочку и насчет медицинского оборудования для клиники. И на крючок этой удочки он собирался насадить две заранее приготовленные приманки – прием под названием «инсайдерская информация» и прием под названием «слухи».
Вольфу пришлось терпеливо ходить вместе с хозяином по конюшне, выражать свое восхищение и удивление, гладить жеребцов, кормить их из рук и снова выражать свое восхищение увиденным… В какой-то момент Вольф почувствовал, что контакт и некое доверие между ним и хозяином уже установились, а это значит, что пора переходить к делу. И Вольф закинул удочку!
Схематично это выглядело примерно так: Вольф по секрету слил хозяину «инсайдерскую» информацию (которая была на самом деле выдумкой) о том, что якобы врачи в других клиниках не рекомендуют пациентам лечиться в здешней клинике и отзываются о ней с некоторой долей сарказма. Мол, к вам там будут относиться хуже, чем к коням. И этот афоризм стал уже расхожей шуткой. Мало того, эту шутку уже можно услышать и от некоторых горожан, и от некоторых клиентов клиники…
Для хозяина это было неожиданным ударом, с которым он, впрочем, быстро справился. Было видно, что это его задело, это ему не понравилось, но, немного поразмышляв, он ответил, что да, к сожалению, никакая, даже самая современная клиника не в состоянии сравниться с красотой и благородностью скакуна. Что поделать? Такова жизнь!
Вольф на это дружески заметил, что клиника, конечно, несравнима со скакуном. Если ее и сравнивать, то только с конюшней. Возможно, со скакунами надо бы сравнивать оборудование клиники… Хозяину понравился ход мыслей Вольфа, и он добавил, что да, действительно, идеального оборудования нет и вряд ли будет. И вот тут-то Вольф не без гордости заявил: «У нас такое оборудование уже есть! И мы готовы его продемонстрировать!».
А дальше случился разговор, больше похожий на пари. Суть его такова: если Вольф сумет показать хозяину такое оборудование, которое сравнимо по красоте и благородности с жеребцом, то хозяин его купит. Вольф со своей стороны согласился, но поставил условие – оборудование он привозит для презентации в клинику, и хозяин не имеет права смотреть на него, пока Вольф не разрешит. Все расходы по транспортировке и монтажу берет на себя компания Вольфа. На том и порешили!
3. Презентация
Как проходила презентация, вы уже знаете. За кадром остался лишь вопрос «Так что там нашептывал Вольф Зуберт хозяину клиники?».
А нашептывал Вольф очень простые фразы.
– Сейчас Вы увидите лучшего медицинского скакуна в мире!..
– Ну как? Неужели это не скакун?..
– Погладьте его!..
– Не бойтесь…
– Смелее, смелее! Он любит ласку…
– Какие формы, не правда ли?..
– Он должен быть в Вашем табуне!..
…В какой-то момент вместе со словом «Gut!» хозяин с благодарностью пожал руку Вольфу. Затем полез в нагрудный карман пиджака, достал оттуда чековую книжку, положил ее на панель томографа, сделал в ней несколько росписей, оторвал чек, высоко поднял его над собой, повернулся к залу и с торжеством победителя произнес фразу, которая означала «Мы его берем!».
Зал встал и разразился аплодисментами.
* * *
Резюме
Вольф вовремя понял, что дело не в деньгах, а в престиже. Именно мотиватор престижа был у данного клиента доминирующим, и к этому мотиватору оставалось только умело подобрать ключик. И Вольф его подобрал: кони!
А что такое кони? Кони – это всего лишь инструмент, материальное воплощение мотиватора. Таким инструментом может быть что угодно: машины, яхты, часы, одежда, звания, награды, дома, собаки, любое хобби, любые занятия и вещи, и даже любые отношения. Абсолютно все может работать на удовлетворение мотиватора. Мотиватор является истинным хозяином решений, главное – правильно его вычислить!
А для этого…
Досконально изучай клиента!
Глава 2
Удача кроется в мелочах
До 2000-го года я работал в одной американской химической компании, которая считается второй по величине в мире. В ней множество направлений, а подразделение, в котором работал я, занималось агрохимией. Агрохимия поставлялась в Украину дистрибьюторам, а те уже продавали ее конкретным потребителям – сельхозпроизводителям различной величины. Дистрибьюторы, а их было от 1 до 3 на каждый регион, сами тоже были сельхозпроизводителями, причем в большинстве своем это были крупные агрохолдинги национального масштаба. Бизнес-схема незамысловатая, и работала, как часы.
* * *
Но однажды в отношениях с одним из таких дистрибьюторов случился конфуз. Этому агрохолдингу для защиты собственных посевов пропашных культур понадобилось 40 тонн гербицида. И предполагалось, что он должен был приобрести его у нас – лучший в мире гербицид, мировой бренд с 30-летней историей применения в 59 странах… Но, увы, агрохолдинг наотрез отказывался приобретать для себя гербицид, который с успехом распространял среди других аграриев. В этом-то и состоял основной казус ситуации: «другим рекомендую, а сам этим пользоваться не хочу!». Налицо удар по имиджу компании-производителя и конкретного гербицидного бренда с многолетней историей.