Продающие вопросы. Эффективный способ выяснить, чего действительно хотят ваши клиенты - Окунькова Ирина

Пол Черри

Продающие вопросы. Эффективный способ выяснить, чего действительно хотят ваши клиенты

Переводчики И. Окунькова, Л. Смилевска

Редакторы Ю. Семенова, В. Мылов

Руководитель проекта Ю. Семенова

Дизайнер М. Грошева

Дизайн обложки М. Грошева, А. Маркович

Компьютерная верстка Б. Руссо

© 2018 Paul Cherry (P)2017 Brilliance Publishing, Inc., all rights reserved. Published by arrangement with AMACOM, a division of American Management Association International, New York. All rights reserved.

© Издание на русском языке, перевод, оформление. ООО «Интеллектуальная Литература», 2021

Все права защищены. Данная электронная книга предназначена исключительно для частного использования в личных (некоммерческих) целях. Электронная книга, ее части, фрагменты и элементы, включая текст, изображения и иное, не подлежат копированию и любому другому использованию без разрешения правообладателя. В частности, запрещено такое использование, в результате которого электронная книга, ее часть, фрагмент или элемент станут доступными ограниченному или неопределенному кругу лиц, в том числе посредством сети интернет, независимо от того, будет предоставляться доступ за плату или безвозмездно.

Копирование, воспроизведение и иное использование электронной книги, ее частей, фрагментов и элементов, выходящее за пределы частного использования в личных (некоммерческих) целях, без согласия правообладателя является незаконным и влечет уголовную, административную и гражданскую ответственность.

* * *

К читателям

Тот, кто задает вопросы, управляет разговором. Хорошие вопросы меняют нас или мир вокруг. Вопросы живут дольше ответов и заставляют каждое поколение искать собственные ответы на них.

Вопросу «Быть или не быть?» из третьего акта первой сцены трагедии Шекспира уже более 400 лет, и он все еще очень актуален. Джефф Безос, глава компании Amazon, пережившей взрывной спрос на свои услуги из-за локдауна во многих странах, всегда задается одним вопросом, ответ на который можно назвать его деловым чутьем. «Что не изменится?» – спрашивает он регулярно, поэтому не случайно его компания на протяжении последних 30 лет является одним из признанных мировых лидеров. Легендарный инвестор Уоррен Баффет всегда сначала спрашивает себя о том, понимает ли он суть бизнеса, куда ему предлагают вложить деньги, а лишь затем оценивает его доходность и множество других показателей.

Хорошие вопросы живут дольше, чем люди, их задавшие. Хорошие вопросы всегда в цене. Книгу Пола Черри, второе издание которой вы держите в руках, следовало бы назвать не «Продающие вопросы», а «Драгоценные вопросы», поскольку они приносят пользу как тому, кто их задает, так и тому, кто на них отвечает. Его вопросы помогают людям, чья задача – найти на рынке покупателя, потребности и нужды которого должны удовлетворить продукт или услуга, созданные усилиями множества людей.

Автор сам сравнивает свои вопросы с рабочими инструментами. Получается, что его книга что-то вроде швейцарского ножа с множеством функций для множества случаев из деловой жизни. Предлагаемые им вопросы раскрывают утонченные методы опроса, которые позволят клиенту сначала оценить ваш продукт или услугу, а уже потом задуматься о цене.

Книга изобилует примерами и упражнениями, но самое главное – множеством отличных вопросов для построения вами долгосрочных и взаимовыгодных отношений с покупателями; вопросов, которые помогут внимательным читателям обнаружить скрытые потребности и мотивации своих клиентов, научиться преодолевать внутренние психологические препятствия, обрести умение возобновлять нарушенные когда-то отношения с клиентами, выявлять и обходить тупиковые сценарии общения, успокаивать встревоженных покупателей, ускорять процесс принятия решений о предстоящей сделке со стороны клиента.

На протяжении всех глав Пол Черри напоминает нам, что хотя современные технологии коммуникаций быстро устаревают, однако само общение между людьми живет по старым добрым правилам, суть которых – в умении задавать верные вопросы.

Поэтому не теряйте времени – читайте эту книгу и задавайте правильные вопросы!

Предисловие ко второму изданию

Впервые «Продающие вопросы» были опубликованы в 2006 году. В первом издании я утверждал, что, хоть специалисты по продажам и сталкиваются со все новыми и новыми вызовами, основы продаж остаются вне времени.

Я придерживаюсь этого мнения. Скорость изменений в бизнесе продолжает расти. Отрасли преобразуются. Некоторые фактически исчезли, появились другие. Возникли новые роли в продажах. Однако даже в условиях современной экономики для реализации своих товаров и услуг компании все еще нуждаются в специалистах по продажам.

Как уже было сказано, среда, в которой применяются такие навыки, развивается. Когда готовилось первое издание этой книги, самая глубинная перемена уже совершалась, и теперь она определяет продажи в XXI веке: все знают всё обо всех. Специалисты по продажам получили доступ к гораздо большему объему информации о покупателях, а покупатели – о продавцах и товарах или услугах, которые они предлагают. В результате роль специалиста по продажам как поставщика информации – ходячей говорящей брошюры – осталась в прошлом. Сбор информации – вот ваше истинное конкурентное преимущество. Единственный способ добиться успеха – это лучше узнать своего покупателя: не только то, что написано на сайте его компании или у него в соцсетях, но и его надежды, взгляды, опасения – все, что он готов открыть только тому, кому доверяет. И единственный способ обрести это глубокое знание – правильно задавать правильные вопросы.

Основываясь на полученных за прошедшие годы отзывах, я полностью переработал книгу и добавил новый материал. Люди говорили, что хотели бы получить больше примеров использования вопросов на практике. Это издание не только познакомит вас с основными типами продающих вопросов и способами их составления – вы узнаете, как применять эту технику в самых разных ситуациях. Я включил множество новых примеров и шаблонов, которые вы сможете адаптировать под собственные задачи.

Надеюсь, такой подход сделает «Продающие вопросы» еще более полезными – как в индивидуальной практике специалистов по продажам, так и в качестве учебного пособия, которым менеджеры по продажам смогут пользоваться в своих командах.

Благодарности

Эту книгу я посвящаю своей жене Клэр, которая вдохновляет и мотивирует меня каждый день. Моим дочерям Брук и Маккензи, подарившим мне покой и чувство баланса между жизнью и работой. Моей маме, владеющей даром налаживать контакт с любым человеком. Моему дорогому другу Патрику Коннору, великолепному учителю, мотивировавшему меня на то, чтобы стать лучшей версией себя. Дэвиду Байерсу, который внес неоценимый вклад в рост моего бизнеса. И Майклу Бойетту, проделавшему грандиозную работу по огранке и шлифовке моих идей и сыгравшему ключевую роль в написании этой книги. Большое всем вам спасибо.

Введение

Звучит знакомо?

Темп жизни все убыстряется, и мы, специалисты по продажам, должны постоянно приспосабливаться к новым ситуациям. В сегодняшних условиях клиенты не хотят тратить время на выстраивание отношений с нами. Им нужны быстрые и простые решения по наименьшей цене. Научно-технический прогресс навсегда изменил наш мир, и теперь клиентам, чтобы вести бизнес по всему миру, не нужны опытные специалисты по продажам. Они могут мгновенно получить доступ к информации в интернете или от толпы продавцов, ежедневно их обзванивающих. Не пытайтесь стать другом своему клиенту, переходите сразу к делу и предлагайте ему самые выгодные условия, или вы будете каждый раз проигрывать!