Очень важно спокойно и решительно поддержать пассажира, понять в чем его затруднения и стать для него твердой опорой, понять почему это произошло и вникнуть в суть проблемы.
Важно было слушать, что говорит пассажир, но помимо этого рассматривать ситуацию объективно, изложить пассажиру факты и объяснить ему все вежливо и с ответственностью за свои слова, и ясно проиллюстрировать возможные решения.
Зачастую пассажиры недовольны из-за не зависящих от нас причин, таких как запоздания рейсов, трудности при пересадке, беспорядочная посадка на самолет, некомфортное воздушное судно, прибрали в салоне впопыхах, поэтому вести себя с пониманием и предлагать решения может помочь разрешить трудности.
Боязнь летать
Как-то давно одним октябрьским днем Ева сделалась невыносимой после всегдашний полемики на тему поддержания порядка в доме, так как упреки были адресованы прежде всего ей.
Я слышала, как она бранилась, приправляя свои слова речениями на неаполитанском диалекте, а вообще-то в ее речи диалектных выражений не было.
Уж не частые ли космические излучения, магнитные поля, колебания или шум самолетов действуют на Еву так, что у нее портится настроение?
Тем временем Людовика решила записаться на аюрведический массаж к одной индианке-косметологу, чтобы придать тонус мышцам, расслабиться и восстановить кровообращение – та приспособила для массажа помещение неподалеку от нашего дома, – и сообщила мне, что с понедельника садится на диету, потому как Ева сказала, что в последнее время она вроде бы набрала вес.
Я свернулась клубочком на диване, в свободной домашней одежде, на мне бесформенный мужской кардиган кремового цвета, ноги укрыты пледом, который оберегает меня от первых зимних сквозняков, я собиралась предаться отдыху, умственно отключиться.
Заснуть мне не удавалось, поскольку «послеполетный» адреналин еще не развеялся.
Вдруг накатились на меня воспоминания о только что прошедшем дне.
На борту я познакомилась с супругами Люкерини: госпожой Лукрецией и господином Массимо.
Во время посадки я сразу заметила в их поведении признаки натянутости; пара направилась занимать свои места, они слегка горбились, едва переставляли негнущиеся ноги, подбородки втянуты, головы склонены, движения вялые, обреченные.
У мужа одеревеневшие руки вытянулись в струнку по бокам, жена скрестила руки на груди, будто бессознательно старалась оградить себя от чего-то, оба оглядывались по сторонам, словно что-то высматривали, путь к бегству; зрачки у обоих настолько расширились, что казалось они заболели мидриазом.
Передвигались медленно, и я заметила, как они слабо улыбнулись мне, я тоже вежливо улыбнулась в ответ.
Они скованно опустились в кресла, уселись на краешек, одна нога выставлена вперед, а другая чуть позади, будто вот-вот собираются вскочить и убежать, все время ерзали, словно кресла жгли им зады.
Мой старший по смене – он здорово смахивал на Джеймса Дина, прямо двойник, всегда веселый, но с едва ощутимой искоркой печали во взгляде – сделал мне знак, чтобы я занялась супругами.
Я подошла к паре и спросила, могу ли чем-нибудь им помочь, жена ответила нет, а головой кивала, как будто говорила да, и принялась раскачиваться всем телом, стараясь не дышать, точно не хотела, чтобы их видели.
Я сразу поняла в чем дело. Лукреция страдала расстройством, которым страдают многие, оно создает множество затруднений и может поразить кого угодно: боязнь летать на самолете.
На курсах меня научили, как надо поступать в таких случаях: чрезмерный страх может перейти в панику, боязнь становится неодолимой и может даже привести к утрате самоконтроля.
Появляются такие симптомы, как головокружение, тошнота, комок в горле, учащенное сердцебиение, холодный пот, тахикардия.
Пара не просила, но я все же дала несколько советов, что делать, если им вдруг станет плохо; когда стараются пресечь беспокойство, это приводит лишь к тому, что оно возрастает, и надо наоборот признать, что тебе страшно и отнестись к своей боязни положительно, чтобы суметь сдержать ее в узде и стерпеть.
Кроме того, чтобы они не зацикливались на страхе, я посоветовала им не пить кофе, почитать книжку или поразгадывать кроссворд.
Во время взлета я увидела, как они побледнели, и с их места поступил вызов.
Я отстегнула ремень безопасности и подошла посмотреть, как они себя чувствуют.
Лукреция заговорила чуть откровеннее:
– Простите, что побеспокоила, – робко произнесла она, – я хотела сказать, что мне жутко страшно, как только еле-еле тряхнет, у меня будто желудок надвое режут; дело в том, что воздушные ямы у меня вызывают нехорошие ощущения. На самолете мне приходится лететь в Германию к матери, она уже совсем старушка, и не полететь нельзя.
Я увидела, как она провела рукой по голове и принялась неистово крутить меж пальцев прядь волос.
Муж нежно обнял ее, он горбился, чувствовал себя неловко, сжал зубы, ладони у него вспотели; в нем тоже угадывались признаки страха.
– Во время грозы опасно летать? – спросил он меня едва слышно, недоговаривая слов, слогами, мышцы у него на лице беспрестанно дергались.
И он забарабанил пальцами по откинутому перед ним столику.
Я твердым и решительным голосом сказала:
– Нет, у нас все под контролем, если бы была какая-то опасность, мы не полетели бы. Все под контролем, – еще раз повторила я. – Дождь никоим образом не повлияет на безопасность полета, возникнут кое-какие неприятные ощущения из-за ветра, но он вызовет всего лишь заурядную качку.
Я вернулась в galley помогать коллеге с подготовкой питания.
Вскоре Лукреция пришла вслед за мной.
– Пожалуйста, помогите! Я вот-вот закричу, заплачу. Каждый полет – прямо беда, начинаю нервничать аж за месяц до полета, при одной мысли, что надо собирать чемодан. Мне так стыдно, не знаю, что делать, хочется провалиться на месте! – горячо и смиренно взмолилась она.
– Не тревожьтесь, вам, наверное, кажется, что самолет трясет, но это мы всего лишь выходим на нужную высоту.
Я медленно, но без колебаний, подошла к ней, встала рядом.
Негромким голосом, ясно и отчетливо выговаривая слова, произнесла:
– Не беспокойтесь, я тут, с вами, – сказала я, чуть склонившись над ней и стоя совсем близко, постаралась помочь ей, как она просила, попыталась рассеять ее смущение, отвести от нее тревогу.
Я относилась с уважением к ее неразумному страху и понимала, насколько неловко она себя чувствует.
Я твердо взяла ее руку, тихонько сжала в ладонях и посмотрела ей в глаза, чтобы она почувствовала, что я тут, близко.
Проводила ее на свое место.
Лукреция напоминала мою маму, тот же возраст, очень благовоспитанная, с виду хрупкая, и таким образом мне легко было настроиться на волну ее чувств.
Во время полета я прошла по салону несколько раз, и каждый раз смотрела на нее, чтобы успокоить взглядом.
Самолет тряхнуло, и еще, и еще раз, и она снова вызвала меня, я постаралась развеять ее сомнения и страхи, которые не хотели уходить, и это было заметно по тому, как она сидит все в такой же застывшей позе.
Я сказала ей, что уровень безопасности на самолетах самый высокий, что техническая проверка и техобслуживание проводятся постоянно, и что пилоты отлично обучены.
Когда мы готовили салон к посадке, она спросила меня с деланной беспечностью:
– А все эти шумы, это нормально, или что-то случилось?
Я рассказала ей откуда исходят шумы, которые могут показаться подозрительными: выпускаются шасси, открываются люки, набираем скорость и меняются обороты двигателей, выпускаются закрылки и предкрылки из крыльев, зазвенел наш внутренний телефон, запищал зуммер, это кто-то из пассажиров зовет нас.