Рисунок 1.1. Цикл диета зажор.
Copyright 2013 by Judith Matz, judithmatz.com. Печатается с разрешения автора.
Иногда ожидания клиента от сеанса не совпадают с предложенными услугами. Большинство из них ожидают встречи с диетологом или нутрициологом, чтобы получить базовые знания в области питания. Или же они ожидают встречи с экспертом по фитнесу и получения списка рекомендуемых упражнений. Вместо этого МК отдает клиенту место водителя, где ему предлагается составить свой собственный список изменений и изучить личные причины для перехода к этим новым моделям поведения. МК не читает лекции клиентам о том, почему им нужно измениться и как это сделать. Хотя обучение правильному питанию и физической активности все еще может быть частью метода, оно часто отодвигается на второй план по сравнению с тем, что больше всего нужно клиенту мотивацией к переменам. В следующем диалоге клиентка делится тем, как она борется за сохранение ограничений в питании, в то время как консультант использует МК, чтобы подчеркнуть недостатки применения диет и перевести разговор на новый подход к питанию и физической активности.
Консультант
Клиент
Консультант
Клиент
Консультант
Клиент
Консультант
Клиент
Консультант
Клиент
Консультант
Клиент
Консультант
Клиент
Консультант
Клиент
Консультант
Клиент
Консультант
Клиент
В начале диалога у клиентки не наблюдалось амбивалентности. Она была нацелена на то, чтобы сбросить вес. Однако после активного слушания консультанта и его вопросов клиентка начала понимать, что самое важное для нее общее ощущение здоровья и физической формы. Она начала понимать, что предыдущие попытки «быстрого решения» привели к обратным результатам. Это сделало ее восприимчивой к другому подходу для достижения устойчивых изменений в образе жизни.
От амбивалентности к действию: ключевая роль консультанта
Амбивалентность сродни развилке на дороге. Сделает ли клиент выбор в пользу изменений, или все останется по-прежнему? Направление, которое выберет ваш клиент, немало зависит от вашего стиля и руководства как консультанта. В состоянии амбивалентности ваш клиент погружен во внутренний конфликт и может чувствовать себя немного неловко из-за того, что ему на это указали. В этом деликатном состоянии ума он становится очень чувствительным к стилю общения. Неверный шаг может привести к тому, что ваш клиент займет защитную позицию, и вы услышите удерживающие высказывания, то есть речь, направленную на поддержание существующего статуса клиента. В приведенном ниже отрывке клиент высказывает двойственное мнение о планировании меню и готовке в соответствии с ним. Консультант реагирует, пытаясь выявить и устранить проблему. Обратите внимание, как его реакция побуждает клиента отстаивать свой статус-кво. Поступок консультанта, по сути, блокировал клиенту возможность рассмотрения изменения.
Клиент
Консультант
Клиент
Оплошность, подобная той, что описана выше, может легко сорвать движение клиента к переменам. Существуют ключевые стратегии, которые вы можете использовать, чтобы помочь своим клиентам преодолеть амбивалентность, используя мягкую, направляющую манеру. Эти стратегии разбросаны по всей книге, однако ниже мы приводим краткий обзор факторов, наиболее важных в стиле общения консультанта и непосредственно влияющих на амбивалентность клиента.
Как укротить исправительный рефлекс
Можно смело предположить, что, скорее всего, вы занялись этой работой, потому что хотели помочь людям жить более здоровой и счастливой жизнью. Вероятно, вы относитесь к тому типу людей, которые заботятся об окружающих и хотят помогать другим. Это замечательное качество, которое делает вас чутким и понимающим специалистом. Вы также разбираетесь в сложных вопросах здравоохранения, чем многие не могут похвастаться, и, скорее всего, стремитесь поделиться этими знаниями с другими. Первое наше побуждение как специалистов по питанию и фитнесу, когда мы сталкиваемся с амбивалентностью клиента, это начать подталкивать его или ее вперед, предлагая простые стратегии изменений. Знакомо?
Клиент
Я знаю, что мне нужно хотя бы немного прогуляться по кварталу, но у меня хватает энергии только на то, чтобы снять рабочую одежду и начать готовить ужин.
Консультант
Клиент
Вот еще один пример реакции консультанта по питанию на амбивалентность клиента, где он дает непрошеные советы.
Клиент
Консультант
Клиент
Как эксперту в области питания и фитнеса, вам может быть трудно удержаться от непрошеного совета, когда вы видите, что ваши клиенты борются с амбивалентностью. Такой тип реагирования известен как исправительный рефлекс. Когда с вашего языка в начале фразы готовы слететь следующие словосочетания, знайте сейчас сработает исправительный рефлекс:
«Почему бы вам просто не?»
«А что, если вам попробовать?»
«Вам просто нужно»
Исправительный рефлекс является проявлением директивного стиля консультирования, который включает в себя советы или подсказки клиенту без получения на то его разрешения. В процессе перемен непрошеные советы могут стать препятствием на пути клиента. Когда возникает препятствие, клиенту приходится сделать крюк и подумать о том, как отреагировать на ваш совет, отвлекаясь от разработки стратегии изменений. Кроме того, исправительный рефлекс способен затормозить отношения между клиентом и консультантом прежде, чем у них вообще появился шанс к развитию. Несмотря на то что у вас самые благие намерения, то, как вы предлагаете советы и предоставляете информацию, так же важно, если не важнее, как и сама информация.
Занимая позицию безусловной позитивности по отношению к человеку, который пытается измениться, вы даете ему необходимую поддержку, которая нужна ему, чтобы взять на себя ответственность за свое поведение и принять себя таким, какой он есть.
Люди часто прислушиваются к советам или рекомендациям тех, кого они уважают и кому доверяют. Использование методов МК помогает вам завоевать уважение и доверие ваших клиентов. Безусловное позитивное отношение концепция, впервые предложенная психологом Карлом Роджерсом (Rogers, 1995). Роджерс считал, что все люди обладают внутренними ресурсами для личностного роста. Занимая позицию безусловной позитивности по отношению к человеку, который пытается измениться, вы даете ему поддержку, которая нужна ему, чтобы взять на себя ответственность за свое поведение и принять себя таким, какой он есть.
Помещаем клиента на место водителя
Исправительный рефлекс всего лишь один из способов, которым консультант может непреднамеренно подтолкнуть клиента в амбивалентном состоянии к удерживающим высказываниям по поводу перемен. Когда вы используете директивный стиль общения, довольно часто возникает скрытая борьба за власть. В конечном итоге люди делают то, что они хотят делать. Уважая право клиента на контроль, или автономность, вы сможете избежать борьбы за власть, и ваши встречи будут более продуктивными. Это не значит, что клиент ведет, а вы следуете за ним. МК это метод направления и руководства; по пути изменения поведения вы идете рядом с клиентом как опытный, знающий помощник. Уважение к автономности вашего клиента говорит ему, что он главный и вы уважаете его с той самой минуты, как он переступает порог. Когда ваш клиент чувствует поддержку, оборонительная позиция обычно исчезает.