«Торг требование односторонних уступок в манипулятивной форме»
Ситуация 7.
Положа руку на сердце, а у вас такое было?
Добрый день! клиент пришёл в офис. У меня на руках ваше коммерческое, я хотел бы заключить договор!
Отлично, как вас зовут?
Сергей Палыч. Я уже не первый раз покупаю в вашей фирме!
Очень приятно, Сергей Палыч! Давайте посмотрим на ваш заказ
Тут такое дело Жена обратилась в другую фирму, а там дешевле, причём по факту всё тоже самое! Дайте клиент протягивает бумаги от конкурента. Дайте ту же цену, и я уговорю мою благоверную купить в вашей фирме, иначе нам придётся отказаться.
Уверен, читая диалог, вы почувствовали разницу между возражением и торгом. Клиент, используя манипуляцию, просит об односторонней уступке и уже ставит менеджеру рамки. Зачем? Он хочет купить здесь, вот и исполняет вторую часть Марлезонского балета! При истинных возражениях тот же клиент сам пытается разорвать контакт
Краткое повторение
Этап первый возникновение проблемы. Человек, понимая необходимость её решения, придумывает какой-либо товар или услугу. Мы знаем, товары и услуги лишь инструменты, они не нужны людям сами по себе. Нет проблемы или человек её пока не осознал, а продавец уже стоит на пороге и предлагает свой товар или решение скорее всего, он услышит отговорки.
Этап второй определение критериев. Критерии есть всегда! При профессиональном отношении к проблеме они направлены на товар или услугу. Позже человек выразит их через запрос определённой марки, цвета, сроков, цены и так далее. При любительском отношении на профессионализм продавца и надёжность фирмы. Не путайте пожелания и критерии: «Хочу купить недорогой телевизор», «На телевизор у меня есть только шестьдесят тысяч»
Этап третий поиск предложений. Начинается, когда покупатель вам позвонил или перешагнул порог офиса, или запросил коммерческое предложение через электронную почту и социальные сети. Иными словами, он начал искать то, что сам себе придумал, принял как рекомендацию от друзей, увидел в рекламе, прочитал на специализированном форуме. Запомните, клиент на поиске уже имеет и проблему, и критерии выбора!
Этап четвёртый сопоставление и анализ. Клиент задаёт вопросы, чтобы понять соответствуют ли ваши критерии предложения и решения его критериям выбора и проблемам. Продавец, предоставляющий всю информацию по форме консультации, рискует встретиться с возражениями. Продавец, начинающий диалог с презентации товара, увеличивает шансы на появление отговорок.
Этап пятый сопротивления. Необязательный этап покупки, их может и не быть Я бы даже этапом их не называл, скорее местом или точкой проявления Возражений, Отговорок, Сомнений и попыток Торга после презентации цены.
Сомнения сопротивления при недостатке или переизбытке информации. Идея человеку тяжело сделать выбор.
Возражение сопротивление при несовпадении критериев выбора с критериями предложения. Идея человеку кажется, что у вас не лучший для него вариант.
Отговорка сопротивление, когда покупатель не видит ценности или во всём предложении, или в какой-либо из его частей. Идея у меня нет в этом проблемы.
Торг требование односторонних уступок в манипулятивной форме по принципу «Только мы мне, потому что» Идея а почему бы нам не поторговаться?
Шестой этап. Собственно, покупка
Казалось бы, всё просто Клиент отдаёт вам деньги, но когда он решил вам их отдать? Не думая, назовите три необходимых условия Нет, это не наличие у него платежеспособности, и даже не совпадение критериев Вы сами никогда не покупали, не имея всей суммы на руках? Никогда не покупали не соответствующее вашим изначальным критериям? На тренинге я отыгрываю данную тему (три условия покупки) через очень простое предложение:
Тренер: Поднимите руки, кому нужны деньги
Давайте мне!
Тренер: Хорошо, я дам тебе сто рублей, но не безвозмездно. Во время перерыва на кофе-брейк дойди пешком до ближайшей заправки. Всего один километр туда и один назад. Покажи мне селфи и получишь деньги, готов?
Нет, спасибо!
Тренер: Почему отказывается от сделки? вопрос ко всей группе.
Мало, дайте мне пять тысяч, и я схожу?
Тренер: Уверены, что дело в сумме?
Да, он же сказал, что мало!
Тренер: Хлопнуть в ладоши за те же сто рублей, уже не мало? Кто готов?
Я! раздаётся хлопок.
Тренер: Хорошо, кто всё-таки сходит до заправки за три тысячи?
Лес рук. Первое условие для сделки покупатель должен оценить то, что ему предлагают выше того, что ему необходимо отдать. Второе условие отсутствие сомнений. Сколько раз я предлагал три тысячи за поход на заправку, почти все соглашались на словах, но никто физически не дошёл до неё Что ж, заключи я договор и переведи предоплату, вряд ли бы кто отказался прогуляться во время перерыва Заметьте, я сказал, что не должно быть только сомнений, потому что не может быть ни возражений, ни отговорок при сформированной ценности предложения, а от торга никто не застрахован! Третье условие для сделки то, что предлагается должно стать «лучшим по итогу» вариантом поведения. Вдруг, человек заполнит те же «пятнадцать минут на кофе» более важным делом, чем заработать три тысячи рублей. Раз-два-три вот такая простая арифметика!
В большинстве случаев сопротивления начинаются из-за того, что мы не учитываем или не понимаем, что происходит в голове нашего клиента в момент продажи. Что ж, теперь мы стали внимательнее и всё сделали правильно: подняли ценность предложения, убрали сомнения и сформировали ощущение лучшего варианта. Настал момент, ради которого мы проливали свой пот, кровь и слёзы долгожданная сделка. Удар по рукам. Оплата. Улыбка. Выдох. Всё заканчивается Да, но нет! Начинается седьмой этап продажи «Сопровождение сделки», а у покупателя седьмой этап покупки «Эксплуатация или проверка». Поздравляю вас, все сопротивления позади! Вы молодец, отработали все возражения и отговорки, развеяли сомнения, и уверенно отбили попытки торга, но все ли препятствия пройдены?
Краткое повторение
Этап первый возникновение проблемы. Человек, понимая необходимость её решения, придумывает какой-либо товар или услугу. Мы знаем, товары и услуги лишь инструменты, они не нужны людям сами по себе. Нет проблемы или человек её пока не осознал, а продавец уже стоит на пороге и предлагает свой товар или решение скорее всего, он услышит отговорки.
Этап второй определение критериев. Критерии есть всегда! При профессиональном отношении к проблеме они направлены на товар или услугу. Позже человек выразит их через запрос определённой марки, цвета, сроков, цены и так далее. При любительском отношении на профессионализм продавца и надёжность фирмы. Не путайте пожелания и критерии: «Хочу купить недорогой телевизор», «На телевизор у меня есть только шестьдесят тысяч»
Этап третий поиск предложений. Начинается, когда покупатель вам позвонил или перешагнул порог офиса, или запросил коммерческое предложение через электронную почту и социальные сети. Иными словами, он начал искать то, что сам себе придумал, принял как рекомендацию от друзей, увидел в рекламе, прочитал на специализированном форуме. Запомните, клиент на поиске уже имеет и проблему, и критерии выбора!
Этап четвёртый сопоставление и анализ. Клиент задаёт вопросы, чтобы понять соответствуют ли ваши критерии предложения и решения его критериям выбора и проблемам. Продавец, предоставляющий всю информацию по форме консультации, рискует встретиться с возражениями. Продавец, начинающий диалог с презентации товара, увеличивает шансы на появление отговорок.