Этап пятый сопротивления. Необязательный этап покупки, их может и не быть Я бы даже этапом их не называл, скорее местом или точкой проявления Возражений, Отговорок, Сомнений и попыток Торга после презентации цены.
Сомнения сопротивления при недостатке или переизбытке информации. Идея человеку тяжело сделать выбор.
Возражение сопротивление при несовпадении критериев выбора с критериями предложения. Идея человеку кажется, что у вас не лучший для него вариант.
Отговорка сопротивление, когда покупатель не видит ценности или во всём предложении, или в какой-либо из его частей. Идея у меня нет в этом проблемы.
Торг требование односторонних уступок в манипулятивной форме по принципу «Только мы мне, потому что» Идея а почему бы нам не поторговаться?
Шестой этап покупка. Человек соглашается на сделку, когда в его голове складываются следующие пазлы: во-первых, он считает, что получает большую ценность; во-вторых, у него нет в этом сомнений; в-третьих, он считает данное поведение лучшим вариантом решения своей проблемы. Приводите своих клиентов к данному осознанию, и они сами захотят отдать вам деньги.
Седьмой этап. Эксплуатация или проверка
Зачем клиент приобрёл товар или услугу? Хотел решить свою проблему, а именно: перевести своё тело, сбалансировав «желаемое» и «действительное», в состояние покоя-равновесия. Пока довольный менеджер пересчитывает заработанные деньги, у покупателя всё только начинается Начинается этап эксплуатации или проверки. «Желаемое» перерастает в «ожидаемое», а «действительное» трансформируется в «полученное». Вы ему чего-то там наобещали, правильно? Товар приедет в срок, доедет без царапин и сколов Смонтируем за пару часов! у нас лучшее качество служит вечно! Клиент проверяет на прочность слова менеджера, тестирует заявленные тем характеристики и преимущества. Сейчас есть лишь три пути, три дороги. Наш герой, словно богатырь перед сакральным камнем, стоит на развилке. Направо дело пойдёт ожидания его превзойдёт! Прямо получится всё так, как ему говорили. Продавец-то в воду глядел. Налево всё уйдёт продавец, жди претензий! Того самого сопротивления или запроса на компенсацию, когда ожидаемого было больше, чем полученного. В такие моменты всем нам кажется, что нас обманули, предали, подставили и мы хотим восстановить вселенскую справедливость:
Вы меня обманули, я подаю на вас в суд!
Да это вообще не работает, верните мне деньги!
В рекламе цена была ниже! Я отказываюсь покупать!
Внимательный читатель заметил, что в третьем примере человек ещё ничего не приобрёл, а претензия уже возникла. Да, такое случается, когда ещё до контакта были сформированы некоторые ожидания.
Претензия сопротивление покупке или запрос на компенсацию уже после неё, когда «ожидаемое» не совпало с «полученным»
Чего хочет продавец после сделки? Хвалебных речей и рекомендаций, красивых отзывов и повторных продаж! Так? Тогда возьмите за правило и возведите в Абсолют принцип превосходите ожидания своих покупателей! Подумайте прямо сейчас, какой комплекс мероприятий позволит вам это сделать? В дело идёт всё: от такой простой и приятной мелочи, как поздравление клиента с днём рождения, до серьёзных подарков и закрытых распродаж. Самое главное проявите внимание, заботу и помощь! Помните, каждый имеет право на одну ошибку в день! Да, неприятно, когда печальное правило отыгрывает именно на тебе, но человеческий фактор ещё никто не отменял, даже у роботов бывают сбои и вирусы. Главное, каким образом ошибка будет исправлена, и в какие сроки. От любви до ненависти один шаг, от ненависти до любви пара сантиметров! Почему так? Потому что, когда тебя ненавидят от тебя ничего не ждут, и превзойти ожидания становится очень легко.
Краткое повторение
Поздравляю, на простых примерах мы изучили очень сложный алгоритм мышления, состоящий из семи шагов. Теперь мы ещё лучше разбираемся в мотивах поведения! Для нас более не секрет, почему клиент говорит то или иное слово, и зачем он совершает те самые действия? Более того, мы на слух уже различаем виды сопротивлений по форме их выражения. Вот сомнения, а там были возражения. Никаких мне тут отговорок, всё строго по делу! Наша философско-теоретическая часть, где мы искали истоки и смыслы подходит к концу. Я специально привёл огромное количество ситуативных примеров и делал постоянный повтор материала, чтобы вы легко удерживали мысль и структуру повествования. Уверен, так оно и случилось!
Этап первый возникновение проблемы. Человек, понимая необходимость её решения, придумывает какой-либо товар или услугу. Мы знаем, товары и услуги лишь инструменты, они не нужны людям сами по себе. Нет проблемы или человек её пока не осознал, а продавец уже стоит на пороге и предлагает свой товар или решение скорее всего, он услышит отговорки.
Этап второй определение критериев. Критерии есть всегда! При профессиональном отношении к проблеме они направлены на товар или услугу. Позже человек выразит их через запрос определённой марки, цвета, сроков, цены и так далее. При любительском отношении на профессионализм продавца и надёжность фирмы. Не путайте пожелания и критерии: «Хочу купить недорогой телевизор», «На телевизор у меня есть только шестьдесят тысяч»
Этап третий поиск предложений. Начинается, когда покупатель вам позвонил или перешагнул порог офиса, или запросил коммерческое предложение через электронную почту и социальные сети. Иными словами, он начал искать то, что сам себе придумал, принял как рекомендацию от друзей, увидел в рекламе, прочитал на специализированном форуме. Запомните, клиент на поиске уже имеет и проблему, и критерии выбора!
Этап четвёртый сопоставление и анализ. Клиент задаёт вопросы, чтобы понять соответствуют ли ваши критерии предложения и решения его критериям выбора и проблемам. Продавец, предоставляющий всю информацию по форме консультации, рискует встретиться с возражениями. Продавец, начинающий диалог с презентации товара, увеличивает шансы на появление отговорок.
Этап пятый сопротивления. Необязательный этап покупки, их может и не быть Я бы даже этапом их не называл, скорее местом или точкой проявления Возражений, Отговорок, Сомнений и попыток Торга после презентации цены.
Сомнения сопротивления при недостатке или переизбытке информации. Идея человеку тяжело сделать выбор.
Возражение сопротивление при несовпадении критериев выбора с критериями предложения. Идея человеку кажется, что у вас не лучший для него вариант.
Отговорка сопротивление, когда покупатель не видит ценности или во всём предложении, или в какой-либо из его частей. Идея у меня нет в этом проблемы.
Торг требование односторонних уступок в манипулятивной форме по принципу «Только мы мне, потому что» Идея а почему бы нам не поторговаться?
Шестой этап покупка. Человек соглашается на сделку, когда в его голове складываются следующие пазлы: во-первых, он считает, что получает большую ценность; во-вторых, у него нет в этом сомнений; в-третьих, он считает данное поведение лучшим вариантом решения своей проблемы. Приводите своих клиентов к данному осознанию, и они сами захотят отдать вам деньги.
Седьмой этап эксплуатация или проверка. Здесь человек сравнивает ожидаемое с полученным. Наилучший вариант для продавца, если он смог превзойти ожидания клиента. Средний всего лишь оправдать их. Худший сценарий приводит к претензиям, когда ожидаемого оказалось больше, чем полученного. Покупателю в такие моменты кажется, что его обманули.