Небольшой тест по пройдённому материалу
На слух определите сопротивление по форме выражения/высказывания (ответы в конце главы).
1. Встаёт Саша на колено, достаёт заветную бархатную коробочку, а в ней кольцо блестит бриллиантовыми гранями. Вытаскивает он красную розу изо рта и произносит:
Маша, я сделаю тебя самой счастливой на свете! Выходи за меня!
Саша, я замужем уже была нет там ничего хорошего! Мы с тобой замечательно живём, зачем всё портить штампом в паспорте? Не хочу тратить деньги на торжество и платье! Давай и дальше жить, как жили, хорошо?
(ваш ответ: возражение, отговорка, сомнения, торг, претензия)
2. Альтернативная вселенная. Встаёт очередной Саша на колено, достаёт заветную бархатную коробочку, а в ней кольцо блестит бриллиантовыми гранями. Вытаскивает он белую розу изо рта и произносит:
Маша, я сделаю тебя самой счастливой на свете! Выходи за меня!
Саша, ты мне тоже нравишься, но тут такое дело Мы с тобой знакомы безгоду неделя Давай сперва поживём полгода вместе, посмотрим друг на друга, а потом я дам тебе ответ: либо «да», либо «нет», хорошо!?
(ваш ответ: возражение, отговорка, сомнения, торг, претензия)
3. Ещё одна вселенная! Учёные утверждают, такое возможно Встаёт ещё один Саша на колено, достаёт заветную бархатную коробочку, а в ней кольцо блестит бриллиантовыми гранями. Вытаскивает он фиолетовую розу изо рта и произносит:
Маша, я сделаю тебя самой счастливой на свете! Выходи за меня!
Саша, я наши отношения никогда не воспринимала всерьёз
Почему?
Брак дело серьёзное Скажи, где жить будем? Квартира нужна, машина. Дети появятся, траты-то какие! Деньги нужны, а ты гол как сокол! Извини, но замуж я за тебя не пойду! Небось кольцо-то на барахолке нашёл, да ещё и в кредит купил?
(ваш ответ: возражение, отговорка, сомнения, торг, претензия)
4. Вы ещё не запутались в нашей мультивселенной? Нет, тогда встречайте богатого и успешного Сашу. Встаёт он на колено, достаёт заветную бархатную коробочку, а в ней кольцо блестит бриллиантовыми гранями. Вытаскивает он жёлтую розу изо рта и произносит:
Маша, я сделаю тебя самой счастливой на свете! Выходи за меня!
Саша, я так ждала! Так ждала Сашенька, где свадьбу играть будем?
Как где? У нас в ресторане, в нашей Москве Златоглавой.
Нет, я с детства мечтала о свадьбе в Италии. Там озеро Комо Организуешь всё, тогда я согласна!
(ваш ответ: возражение, отговорка, сомнения, торг, претензия)
5. Только в пятой вселенной Саша сходил на тренинг и сделал ей предложение, от которого Маша не смогла отказаться. Жили они долго и счастливо, но что-то пошло не так Через десять лет подходит она к нему с чугунной сковородкой:
Саша, у тебя двадцать четыре часа, чтобы собрать свои вещи и исчезнуть из моей жизни!
Маша, почему?
Ты обещал сделать меня самой счастливой на свете, а сейчас я сижу у разбитого корыта!
(ваш ответ: возражение, отговорка, сомнения, торг, претензия)
~
Post Scriptum: для успешной работы с сопротивлениями необходимо на слух научиться отличать возражения от торга, отговорки от сомнений, претензии от возражений. Уверен, у вас всё уже получается, и вы легко справились с тестом. Пришло время сверить наши ответы.
1. Саша с красной розой услышал от Маши отговорку.
2. Саша с белой розой услышал от Маши сомнения.
3. Саша с фиолетовой услышал от Маши возражения.
4. Саша с жёлтой розой услышал от Маши попытку торга.
5. Маша с чугунной сковородкой высказала Саше претензию.
Подумайте, может ли быть отговорка способом набить себе цену, а торг завуалированным возражением или прелюдией к отказу? Всё в нашей жизни может быть! Сейчас мы тренировали слух, учились считывать именно форму выражения таков первый шаг.
Примеры сопротивлений
«Я подумаю» сомнения (именно по форме выражения, по факту же там иногда прячется возражение «дорого» или отговорка «спасибо, не надо!»)
«Долго», «Дорого», «Далеко», «Нет рассрочки» возражения (именно по форме выражения, по факту же иногда выступают прелюдией к торгу).
«Мне ничего не надо!», «Мы уже работаем с другими!», «Я не хочу ничего менять» отговорки. По факту тоже может быть прелюдией к торгу или проверкой вашего профессионализма.
«Вы меня обманули!», «На сайте цена ниже, извините, но брать не буду!», «У вас плохое качество, поэтому верните деньги!» претензии. Следует помнить, что не все претензии возникают после покупки (кстати, «У вас плохой товар!» не всегда претензия, особенно, если покупатель говорит такое перед покупкой, а не после! Перед покупкой те же слова возражение).
«Буду брать при снижении цены», «Дайте мне скидку!», «Измените условия оплаты!» попытки торга, но не всё так однозначно Для того, чтобы быть уверенным, нам необходимы ещё индикаторы
РЕЗЮМЕ
ЭТАПЫ ПОКУПКИ
Этапы покупки (не путайте с этапами продажи) шаги, которые проходит человек, приобретая абсолютно любой товар от бутылочки воды в супермаркете до покупки биржевых акций. Большинство сопротивлений возникает потому, что продавец или не знает об этих шагах или игнорирует их.
1. Возникновение проблемы
2. Определение критериев
3. Поиск
4. Сопоставление и анализ
5. Сопротивления
6. Покупка или сделка
7. Эксплуатация или проверка
ВИДЫ СОПРОТИВЛЕНИЙ
1. Отговорка сопротивление, при котором покупатель не видит ценности или во всём предложении, или в какой-либо из его частей. Идея отговорок у меня нет проблемы в том, что вы предлагаете!
Пример: «Вычеркните данный пункт, он здесь лишний!»
2. Возражение сопротивление при несовпадении критериев выбора с критериями предложения. Идея возражений раз критерии мне не подходят, значит у вас не лучший для меня вариант! Будем искать
Пример: «Нет, я ищу марку другого производителя!»
3. Сомнение сопротивление при недостатке или переизбытке информации. Идея сомнений покупателю тяжело сделать выбор: он или не понимает результат по итогу из-за недостатка информации или не может выбрать лучший по итогу вариант из-за её переизбытка. Первый случай Саша сделал Маше предложение на третий день знакомства, она не может дать ответ Второй случай Маше сделали предложения одновременно Петя, Вася, Коля и Саша. Что ж, Маше надо подумать, чтобы выбрать лучшего! Жаль, рыцарские турниры отменили, теперь ей самой придётся взвешивать, так сказать, все «за» и «против» каждого кандидата в мужья
Пример: «Мне надо посоветоваться с мужем!»
4. Торг требование односторонних уступок в манипулятивной форме по принципу «ты мне, потому что» Все мы люди как люди, большинство из нас хочет получать скидки, преференции, и всё же мы обычно не торгуемся за то, чего получить не желаем. Лучше всего почувствовать торг позволяет способность считывать манипулятивные воздействия. «Мама и папа, купите мне собаку! Если купите мне её, то я сам буду за ней ухаживать, буду сам с ней гулять, мыть ей лапы буду, кормить и вычёсывать!» дорогой читатель, определи на слух: деловая это или манипулятивная коммуникация? Предлагает ли что-то ребёнок своим родителям взамен? Будет гулять с ней, кормить и вычёсывать? Вот удивил Это же его собака, он и так обязан всё делать сам. Помните рыжего Лиса из Маленького Принца? Мы в ответе за тех, кого приручили! Сравните: «Мама и папа, что мне сделать, чтобы вы купили мне собаку?»
5. Претензия сопротивление покупке или запрос на компенсацию уже после неё, когда «ожидаемого» было больше, чем «полученного». Идея человеку кажется, что вы его обманули!
Пример: «Верните мне деньги, или я на вас в суд подам! Статья есть 29-я Закона о Защите прав потребителя По ней вы мне обязаны»
Важно! Скрытые сопротивления сопротивления, когда форма выражения не совпадает с идеей/реальным положением дел. Человеку не подошла цена, для него «это» дорого (по своей сути возражение). Он рассчитывал на сто тысяч, а товар или услуга стоят сто пятьдесят пять! Продавец спрашивает: «Стоимость устраивает вас?» Он краснеет, он бледнеет, он не хочет правду рассказать: «Мне надо посоветоваться с женой!» (по форме выражения сомнение) Мы не экстрасенсы, мысли читать не умеем Слышим сомнения отрабатываем сомнения. Не получится, то тогда и только тогда переводим скрытые сопротивления в явные. Техники я обязательно вам предоставлю.