Это А-Т-М-О-С-Ф-Е-Р-А организации.
Она складывается из многих явных и едва уловимых вещей.
Явные вещи мы постараемся обозначить и обосновать!
Что же мы замечаем прежде всего?
Посмотрите внимательно на примерный перечень тех, казалось бы, мелочей, которые сразу говорят о ценности отношения к клиентам в организации.
Быть может, что-либо покажется знакомым?
Первая встреча «Здесь вам рады & Здесь вам не рады»
Практикум
Вы приходите в платный медицинский центр.
Первое, что вы видите во входной группе, узкую крутую лестницу и закрытые двери. На лестнице стоит непонятная особа и яростно метёт ступеньки. Вы с ней здороваетесь, пытаетесь обойти стороной и получаете в ответ неодобрительный взгляд и плохо скрываемое раздражение. Вы торопливо дёргаете за ручку двери, но она оказывается запертой. Не без труда найдя глазами звонок, вы нажимаете на кнопку и ждёте, пока дверь откроется
Затем вы попадаете в тускло освещенное мини-помещение, рассчитанное на одного человека, где стоят две корзины с надписями «Чистые бахилы» и «Грязные бахилы». Здесь нет ни банкетки, ни стула, на который можно присесть или положить сумку. Вы поднимаете глаза на следующую дверь и видите объявление: «Вход без бахил запрещен».
О чём вы задумаетесь в подобной ситуации?
Первое впечатление от какой-либо организации (школы, кафе, салона, организации ЖКХ, автомастерской и т. п.) нельзя недооценивать. Оно влияет и на интеллектуальную сферу (что я думаю обо всём этом и какие оценочные суждения формируются в моей голове), но приоритет всегда остаётся за сферой эмоций. На эмоциях строится первое впечатление, причём происходит это настолько надёжно, что впоследствии как бы сами собой обнаруживаются и факты, подтверждающие те или иные наши впечатления. То есть, если мне не понравилось где-либо, я без труда найду кучу причин, почему я это почувствовала, и наоборот: мне это понравилось, и я смогу объяснить, почему именно. Но эмоциональная оценка всегда первична.
Итак, первое впечатление, первый опыт взаимодействия, первое ощущение, первое восприятие, первая встреча всё первое имеет определяющее значение!
Советы экспертов
Зайдите в вашу организацию и пройдите весь путь до совершения покупки (товара или услуги) в роли клиента. Вот клиент входит.
Не скользят ли ступени лестницы?
Если дверей несколько, то легко ли определить, какая из них открыта?
Насколько внимателен и услужлив администратор (или охранник)?
Во что первым делом упирается взгляд?
Как быстро можно получить первичную информацию?
Работает ли реклама на месте продажи?
Понятны ли ваши объявления?
Какие слышатся звуки и ощущаются запахи?
Долго ли приходится ждать обслуживания?
Есть ли парковка? Есть ли возможность оставить ребёнка? Есть ли туалет?
И так далее
Японцы считают, что первое впечатление об организации складывается по первому телефонному звонку, поэтому «на должность человека, принимающего первые звонки, ищут человека с улыбкой в голосе» (13).
А теперь
Куда я, скорее всего, не вернусь (при возможности выбора)?
туда, где меня не ждут и это сразу видно при первом же контакте;
туда, где администратор проявляет даже неявные отрицательные эмоции по отношению ко мне;
туда, где считывается снисходительная невербальная оценка самого клиента;
туда, где ничуть не позаботились о функциональности и эстетике входной группы;
туда, где плохо убрано и неприятно пахнет;
ваш вариант.
Коммуникации: всегда!
Кто и что говорит с нами при посещении любого общественного места?
Абсолютно всё и все!
По собственному желанию или невольно.
За или против вас работают: ваша входная дверь и ступеньки, состояние ваших туалетов, одежда и манеры вашего технического персонала, вид и содержание ваших смс-сообщений и счетов.
Люди и вещи, звуки и запахи важно всё!
Посмотрите, сколько существует критериев наличия коммуникации и каждый из них либо позитивный, либо негативный, либо нейтральный.
Вот, например, встречающий сотрудник. Здесь важны внешний вид и его уместность, манера речи и её тон, доброжелательность или безразличие, искренность и притворство, обаяние и привлекательность, положительный настрой и желание помочь; корректность поведения и общения и многое другое.
Но особенно важна роль слова. Каждого слова! Слова, их правильный подбор, своевременность и созвучность настроению клиента влияют на его чувство удовлетворённости или неудовлетворённости. Так, самая полезная услуга не будет принята, если сотрудник не сможет увлекательно и убедительно о ней рассказать. Самый лучший мастер вызовет недоумение (и даже отторжение), если его речь не будет корректной и уместной.
Важный момент отсутствие диссонанса в общении сотрудников с клиентами и между собой: в организации должен быть единый, взаимоуважительный стиль речи. Не следует вести себя высокомерно, но и не стоит говорить то, чего не нужно слышать постороннему человеку.
Примечания
1
Грейвс Ф. Чего на самом деле хотят ваши покупатели. М., 2013.
2
Недякин М. В. Искренний сервис. Как мотивировать сотрудников сделать для клиента больше, чем достаточно. Даже когда шеф не смотрит. М., 2019.